Voorkom dat klanten weglopen: Wat u wel (en niet) moet doen om klanten terug te laten komen naar uw dealerbedrijf

Klanten houden van een goede klantervaring. Sterker nog, 86% kopers zal meer betalen voor een goede. De auto-industrie wordt gekenmerkt door bedrog en er is geen tekort aan klachten.

Nu Halloween snel nadert, is het een goed moment om te praten over gepast gedrag, wat te doen, wat niet te doen, hoe je je onderscheidt van de massa. Nee, we hebben het niet over je kostuum (hoewel we het graag zouden zien!), we hebben het over best practices voor je dealership. Het lijdt geen twijfel dat de auto-industrie niet altijd bekend heeft gestaan om geweldige klantenservice. Maar met technologische vooruitgang en een beter begrip van wat klanten willen, is er geen reden waarom uw dealernet uw klanten niet steeds weer terug kunt laten komen. Hier zijn enkele top do's en don'ts waar u over na moet denken om ze steeds weer terug te laten komen.

3 traktaties om uit te delen met Halloween (en daarna!)

Klanten houden van een goede klantervaring. Sterker nog, 86% kopers betalen meer voor een goede. De auto-industrie heeft de neiging om vol met trucs te zitten en er is geen tekort aan klachten. Hier zijn drie manieren waarop u uw klanten naar uw dealership kunt laten terugkeren.

1. Een goed autobedrijf weet hoe het tijd moet investeren in zijn klanten. Je moet de juiste balans vinden tussen efficiëntie en aandacht. Klanten willen weten dat ze gewaardeerd worden, dus je moet ze de aandacht geven die ze nodig hebben, terwijl je tegelijkertijd hun tijd respecteert. Beantwoord hun vragen aan de telefoon, in de showroom en bij de servicebalie. Bied een upscale klantervaring. MAAR, je hebt ook efficiënte processen nodig. Zorg ervoor dat serviceklanten snel worden ingecheckt en hun voertuig zo snel mogelijk terugkrijgen. Tijd is waardevol voor consumenten en de meeste mensen hebben eindeloze to-do lijsten te beheren, dus weet wanneer je moet opschalen en wanneer je moet terugschakelen.
2. Een goede dealer is transparant in zijn beoordelingen en prijzen. Een van de grootste klachten van klanten in de auto-industrie is het gevoel misleid te worden. Of dit nu te maken heeft met prijzen, of met een gebrek aan inzicht in het proces of de service, klanten houden er niet van om zich misleid te voelen. Ze hebben mogelijk zelfs uw dealerbedrijf gezocht als alternatief voor één die ze om die specifieke reden hebben gebruikt. Klanten willen weten wat ze kunnen verwachten wat betreft kosten en reparaties, dus geef ze die informatie en u zult tevredenere klanten hebben.
3. Een goede dealer ontmoet de klant op technologisch vlak daar waar de klant zich bevindt. In een wereld die wordt gedomineerd door millennials als kopers, is het belangrijk om te weten wanneer je technologie moet inzetten en wanneer persoonlijke interacties nodig zijn. Denk aan efficiëntie, maar ook aan de pijnpunten van de klant. Beoordeel het technologische comfortniveau van je klant in verschillende fasen van de levenscyclus. Je kunt deze voorkeuren zelfs verzamelen als onderdeel van de service-check-in. Geven ze de voorkeur aan een sms wanneer hun bestelling klaar is voor afhaling of een telefoontje? Willen ze aanbiedingen ontvangen via e-mail of per post? Wat het ook is, ontmoet je klanten daar.

3 Trucs die je wilt vermijden bij je klanten

Het is niet altijd nuttig om te horen wat je moet doen, soms moet je weten wat géén goed idee is. Om daarbij te helpen, volgen hier drie trucs die je niet moet uithalen bij klanten.

1. Een goede dealer schrapt de verkooppraatjes. Klanten willen niet het gevoel hebben dat ze een doelwit zijn, ze willen het gevoel hebben dat u hun zaken waardeert. Ze willen het gevoel hebben dat ze een deal krijgen ZONDER al het omhaal. Herinner hen eraan waarom u de beste bent omdat u uw klant waardeert, maar verwerp uw pitch niet met jargon. Neem de directe aanpak en de kans is kleiner dat ze het gevoel hebben dat u hen probeert te misleiden en groter is de kans dat ze begrijpen dat u iets waardevols te bieden heeft.
2. Een goede dealer biedt extra waarde. Klantenkaarten zijn niet alleen voor supermarkten. Klanten willen zoveel mogelijk waarde voor hun geld. Bedenk een manier om klanten terug te laten komen naar uw winkel. Bied een gratis olieverversing aan voor elke drie servicebezoeken of geef een gratis carwash bij elk bezoek. Geef ze een reden (hoe klein ook) om u boven een andere dealer te kiezen. Ze zullen het gebaar waarderen.
3. Een goede dealer negeert het merk niet. Wees niet doorsnee. Niemand houdt van middelmatigheid en mensen voelen zich aangetrokken tot persoonlijkheid. Zoek manieren om je te onderscheiden van de rest en geef klanten een reden om terug te blijven komen. Misschien kun je lokale sportteams in de gemeenschap sponsoren of richt je je specifiek op gezinnen. Hoe dan ook, zorg ervoor dat je merkidentiteit duidelijk is en dat je je overtuigingen aan je klanten overbrengt.