Considerando que el 44 por ciento de las llamadas de servicio entrantes son clientes potenciales, ¿puede permitirse no responder sus llamadas? Si no tiene el personal para responder las llamadas correctamente, considere usar un BDC o contratar ayuda a tiempo parcial.
La gente está conservando sus autos por más tiempo, y los autos más viejos requieren más servicio. Como consecuencia, los departamentos de servicio están más ocupados que nunca. Los datos de CallRevu muestran que ha habido un aumento de actividad del 15 por ciento mes a mes a nivel de servicio en el último año.
Mientras mantener los bahías llenas y generar órdenes de reparación es bueno, el valor real de los clientes de servicio radica en su potencial de pago a largo plazo y la mayor probabilidad de que los clientes leales se conviertan en prospectos de ventas.
A medida que se resuelve la escasez de inventario, piense en la demanda reprimida de vehículos nuevos entre los clientes de servicio cuyos vehículos tienen más de cinco años. Para maximizar cada oportunidad de venta posible, los concesionarios deben asegurarse de que estos clientes experimenten una alta satisfacción en el departamento de servicio. Los clientes de servicio insatisfechos no es probable que compren un vehículo a su concesionario.
La mayoría de los concesionarios no tienen problemas para ofrecer una experiencia satisfactoria una vez que los clientes llegan al área de servicio. Sin embargo, ese momento es solo una interacción del cliente con su departamento de servicio. La primera interacción ocurre cuando un cliente llama para programar una cita de servicio o hacer preguntas sobre su servicio. Después de que un cliente deja su vehículo para recibir servicio, ocurren otras interacciones cuando vuelven a llamar para averiguar el estado.
Entonces, una parte sustancial de la experiencia del cliente depende del rendimiento de la gestión de llamadas de tu concesionario. ¿Se están respondiendo las llamadas telefónicas de los clientes con prontitud? ¿Se están atendiendo sus necesidades durante la primera interacción telefónica? Desafortunadamente, en esta área, muchos concesionarios se quedan cortos en sus intentos de ofrecer una experiencia óptima al cliente.
Sigue estos consejos para asegurar que cada cliente de servicio tenga una interacción de cinco estrellas con tu concesionario.
No dejes fruta madura al alcance
Las llamadas de servicio entrantes son pan comido. Sin embargo, la queja NÚMERO UNO de los clientes es que las llamadas telefónicas no se responden. De hecho, los datos de CallRevu encontraron recientemente que el 42 por ciento de las llamadas de servicio entrantes nunca se responden.
Considerando que el 44 por ciento de las llamadas de servicio entrantes son clientes potenciales, ¿puede permitirse no responder sus llamadas? Si no tiene el personal para responder las llamadas correctamente, considere usar un BDC o contratar ayuda a tiempo parcial.
Evitar transferir y poner en espera
La segunda queja más común que escuchamos de los clientes es cuando son transferidos o puestos en espera. Nada es más molesto para un cliente con una pregunta simple que ser transferido a un buzón de voz.
Podrían requerirse recursos adicionales y/o capacitación del personal para evitar estos escenarios. La persona que contesta el teléfono debe conocer el contacto adecuado para diferentes preguntas. Se recomienda encarecidamente un sistema de mensajería interna para que sea fácil encontrar y conectar con la persona apropiada.
Si un cliente desea hacer una cita, la persona que contesta el teléfono debe tener acceso a la aplicación de programación. En algunos concesionarios, los asesores de servicio prefieren programar sus propias citas, pero esta práctica no es lo mejor para los clientes ni para el concesionario.
Cuida de los clientes desde la primera vez
¿Sabías que el 30 por ciento de las llamadas de servicio entrantes son en realidad llamadas repetidas? Esto significa que casi un tercio de tus clientes no obtienen respuestas a sus preguntas en la primera llamada.
Una forma de reducir el volumen general de llamadas y atender mejor a los clientes es establecer las mejores prácticas que incluyan un incentivo para que los empleados resuelvan todos los problemas de los clientes en la primera llamada.
Sé transparente
La persona que contesta el teléfono debe poder dar cotizaciones de precios para trabajos estándar. A los clientes no les gusta que les digan que no pueden obtener una cotización de precio a menos que traigan su vehículo para que un asesor de servicio lo revise.
La reticencia a dar un presupuesto es comprensible si el cliente no sabe qué le pasa al vehículo. Sin embargo, siempre puedes proporcionar estimados con ciertas advertencias.
Si el cliente pregunta por el precio de una reparación específica, como “¿Cuánto cuesta reemplazar las pastillas y los discos de freno?”, proporcione el precio por teléfono. El tiempo de sus clientes es valioso y siempre elegirán hacer negocios con una empresa que respete su tiempo.
Analizar resúmenes de llamadas
Inteligencia artificial puede ayudar a los gerentes a identificar áreas problemáticas específicas en la gestión de llamadas. Utilice una herramienta diseñada para analizar el sentimiento del cliente en el teléfono y separar las llamadas en categorías.
No hay una necesidad real de revisar llamadas que salieron bien. Sin embargo, si la etiqueta telefónica de un empleado en particular necesita mejorar, o si existe una brecha en la cobertura telefónica, una herramienta de inteligencia artificial puede identificar el problema para que los gerentes puedan resolverlo rápidamente.
Los departamentos de servicio pueden estar ocupados, independientemente de cómo se trate a los clientes, pero eso no es motivo para ofrecer una experiencia de cliente que no sea excepcional. Un cliente de servicio satisfecho hoy se convierte fácilmente en un cliente de ventas satisfecho mañana. La clave para brindar una experiencia satisfactoria es atender las necesidades de los clientes en cada punto de contacto, incluidas todas las interacciones telefónicas.
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