Considérant que 44 % des appels de service entrants sont des prospects, pouvez-vous vous permettre de ne pas répondre à vos appels ? Si vous n’avez pas le personnel nécessaire pour répondre correctement aux appels, envisagez d’utiliser un BDC ou d’embaucher du personnel à temps partiel.
Les gens gardent leurs voitures plus longtemps, et les vieilles voitures nécessitent plus d'entretien. Par conséquent, les départements de service sont plus occupés que jamais. Les données de CallRevu montrent une augmentation de l'activité de 15 % d'un mois à l'autre au niveau du service au cours de la dernière année.
Tandis que Garder les baies pleines et générer des bons de commande est agréable, la valeur réelle du service client réside dans le potentiel de revenus à long terme du client et la probabilité accrue que les clients fidèles deviennent des prospects commerciaux.
Lorsque la pénurie d'inventaire de pièces détachées se résoudra, pensez à la demande refoulée de véhicules neufs parmi les clients du service dont les véhicules ont plus de cinq ans. Pour maximiser chaque opportunité de vente possible, les concessionnaires doivent s'assurer que ces clients bénéficient d'une grande satisfaction au service après-vente. Les clients mécontents du service n'achèteront probablement pas de véhicule dans votre concession.
La plupart des concessionnaires n'ont aucun problème à offrir une expérience satisfaisante une fois que les clients entrent dans la zone de service. Cependant, ce moment n'est qu'une interaction parmi d'autres avec votre département de service. La première interaction se produit lorsque le client appelle pour prendre rendez-vous pour un service ou pour poser des questions sur vos services. Après qu'un client a laissé son véhicule pour être entretenu, d'autres interactions ont lieu lorsqu'il rappelle pour connaître l'état des travaux.
Une part importante de l'expérience client repose sur la performance de la gestion des appels de votre concession. Les appels des clients sont-ils répondus rapidement ? Leurs besoins sont-ils pris en charge dès la première interaction téléphonique ? Malheureusement, dans ce domaine, de nombreuses concessions n'atteignent pas leurs objectifs en matière d'expérience client optimale.
Suivez ces conseils pour garantir que chaque client du service ait une interaction cinq étoiles avec votre concessionnaire.
Ne laissez pas passer les opportunités faciles
Les appels de service entrants sont des opportunités faciles à saisir. Pourtant, la plainte numéro UN des clients est que les appels téléphoniques ne sont pas répondus. En fait, les données de CallRevu ont récemment révélé que 42 % des appels de service entrants ne sont jamais répondu.
Considérant que 44 % des appels de service entrants sont des prospects, pouvez-vous vous permettre de ne pas répondre à vos appels ? Si vous n’avez pas le personnel nécessaire pour répondre correctement aux appels, envisagez d’utiliser un BDC ou d’embaucher du personnel à temps partiel.
Éviter de transférer et de mettre en attente
La deuxième plainte la plus fréquente que nous entendons de nos clients concerne les transferts ou les mises en attente. Rien n'est plus énervant pour un client ayant une question simple que d'être transféré vers une boîte vocale.
Des ressources supplémentaires et/ou une formation du personnel pourraient être nécessaires pour éviter ces scénarios. La personne qui répond au téléphone doit connaître le bon contact pour les différentes questions. Un système de messagerie interne est fortement recommandé, afin qu'il soit facile de trouver et de contacter la personne appropriée.
Si un client souhaite prendre rendez-vous, la personne qui répond au téléphone doit avoir accès à l'application de planification. Dans certains concessionnaires, les conseillers de service préfèrent planifier leurs propres rendez-vous, mais cette pratique n'est pas dans le meilleur intérêt des clients ni du concessionnaire.
Prenez soin des clients dès la première fois
Saviez-vous que 30 % des appels de service entrants sont en réalité des appels répétés ? Cela signifie que près d'un tiers de vos clients n'obtiennent pas de réponses à leurs questions lors du premier appel.
Une façon de réduire le volume global d'appels et de mieux servir les clients est d'établir des pratiques exemplaires qui incluent une incitation pour les employés à résoudre tous les problèmes des clients dès le premier appel.
Sois transparent
La personne qui décroche le téléphone devrait pouvoir donner des devis pour les travaux standards. Les clients n'apprécient pas qu'on leur dise qu'ils ne peuvent pas obtenir de devis à moins d'apporter leur véhicule pour qu'un conseiller de service l'examine.
La réticence à donner un devis est compréhensible si le client ne sait pas ce qui ne va pas avec le véhicule. Cependant, vous pouvez toujours fournir des estimations avec des qualifications.
Si le client demande un prix de réparation spécifique, tel que “ Combien coûte le remplacement des plaquettes et des disques de frein ”, donnez le prix par téléphone. Le temps de vos clients est précieux, et ils choisiront toujours de faire affaire avec une entreprise qui respecte leur temps.
Analyser les résumés d'appels
Intelligence artificielle peut aider les gestionnaires à identifier les domaines problématiques spécifiques dans la gestion des appels. Utiliser un outil conçu pour analyser le sentiment du client au téléphone et séparer les appels en catégories.
Il n'est pas vraiment nécessaire de passer en revue les appels qui se sont bien déroulés. Cependant, si l'étiquette téléphonique d'un employé particulier doit être améliorée ou s'il existe une lacune dans la couverture téléphonique, un outil d'intelligence artificielle peut identifier le problème afin que les gestionnaires puissent le résoudre rapidement.
Les départements de service peuvent être occupés, quelle que soit la façon dont les clients sont traités, mais ce n'est pas une raison pour offrir une expérience client médiocre. Un client de service satisfait aujourd'hui deviendra facilement un client de vente satisfait demain. La clé pour offrir une expérience satisfaisante est de répondre aux besoins des clients à chaque point de contact, y compris toutes les interactions téléphoniques.
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