Análisis de los altos y bajos de los datos de llamadas durante el COVID-19

Una de las observaciones más obvias es que mientras vimos que el volumen total de llamadas nacionales se desplomó en abril, estamos viendo un fuerte aumento en el volumen de llamadas hacia julio. De ninguna manera esto debe interpretarse como que hemos salido de peligro, pero sí indica que estamos alcanzando volúmenes que se disparan por encima de los tiempos pre-COVID y necesitamos reaccionar en consecuencia.

por Cory Wright

A medida que la industria automotriz de EE. UU. se dirige de lleno al verano, los consumidores han soportado 3 meses completos de picos, mesetas y valles de la pandemia del coronavirus. En CallRevu, hemos estado vigilando de cerca los datos de llamadas para ayudarnos a comprender mejor el impacto de estos tiempos sin precedentes.

Una de las observaciones más obvias es que, si bien vimos que el volumen total de llamadas a nivel nacional se desplomó en abril, estamos viendo un fuerte aumento en el volumen de llamadas hacia julio. De ninguna manera esto debe interpretarse como que hemos salido de peligro, pero sí indica que estamos alcanzando volúmenes que se disparan por encima de los niveles previos a la COVID-19 y necesitamos reaccionar en consecuencia. Los teléfonos están sonando sin parar con clientes que quieren entender cómo hacer negocios con nosotros.

Desafortunadamente, en un momento en el que nuestros clientes más nos necesitan, algunos minoristas no han alcanzado niveles de rentabilidad que les permitan recuperar toda la plantilla que tenían antes de la pandemia. Algunos grupos importantes incluso han anunciado que no volverán a contratar a los empleados que se encontraban en licencia sin goce de sueldo. El impacto es evidente al analizar las llamadas sin atender, que son 4% más altas que durante los meses previos a la COVID.

Entonces, ¿cómo aborda nuestra industria más llamadas, con menos personal para responderlas?

Aquí hay 3 áreas de enfoque al intentar conectar más llamadas:

1. ¡Capacita a tu recepcionista! Una recepcionista bien capacitada puede ser un cambio absoluto. CallRevu ofrece a los clientes seminarios web de capacitación gratuitos y acceso a nuestra universidad en línea para ayudar a impulsar su crecimiento. Pruébalo: www.callrevu.com/capacitacion
2. Perfecciona tu proceso y hardware telefónico. Los sistemas telefónicos avanzados se pueden configurar para transferir llamadas a coordinadores de citas, agentes de ventas, BDC o gerentes. Tú conoces mejor a tu equipo. Trabaja con lo que tienes y usa los datos de llamadas para respaldar si está funcionando o no.
3. ¡Utiliza tu proveedor de monitoreo de llamadas! Ahora es más importante que nunca aprovechar el monitoreo de llamadas. En CallRevu, proporcionamos alertas para salvar acuerdos que ayudan a tu equipo a dar seguimiento a las oportunidades perdidas mientras aún es posible salvarlas. No es ideal tener que devolver la llamada a un cliente, pero si no puedes atender la llamada, ciertamente no tienes tiempo para escuchar cada llamada y clasificar las devoluciones. ¡Deja que nosotros hagamos el trabajo pesado!

Al analizar los datos departamentales, es evidente que el volumen de llamadas parece estar aumentando constantemente, principalmente por consultas de servicio. Las llamadas de ventas disminuyeron gradualmente en junio, marcando un período de enfriamiento que concuerda con gran parte de los datos del mercado. Si bien es difícil especular si esto continuará en julio, muchos citan que la evaporación del inventario y de los incentivos podrían ser un factor contribuyente, así como la confianza e incertidumbre del consumidor. No solo eso, sino que los clientes están conduciendo considerablemente menos. Tanto es así que las compañías de seguros de automóviles están ajustando las primas de seguro para reflejar que hay menos clientes en la carretera. Menos autos en la carretera equivalen a menos accidentes y tasas más bajas para los consumidores.

Aquí está mi descuento premium:

¿Podría esta ser la razón por la que vemos un aumento constante en el volumen de servicio, incluso mientras las consultas de ventas se mantienen estancadas? Es un contribuyente probable. A medida que los autos permanecen estacionados durante períodos prolongados, pueden surgir una gran cantidad de problemas. Adicionalmente, escuchamos un enfoque creciente por parte de los clientes en cómo dar servicio a sus vehículos en lugar de cuándo pueden acudir. Siguiendo el tema de que un cliente típicamente visita tu departamento de servicio cada 3,000 a 5,000 millas, o 3-5 meses, es posible que los clientes no se hayan puesto en contacto contigo desde que comenzó la pandemia. Por lo tanto, esto impulsa a casi todos los clientes a llamar y entender cómo son diferentes las cosas ahora.

Han ido al supermercado semanalmente, por lo que están familiarizados con ese proceso. El servicio “sin contacto” es nuevo. Durante los próximos meses, recuerde que muchos clientes todavía estarán experimentando la nueva normalidad en cuanto a mantenimiento y reparaciones de rutina.

Aquí tienes 3 maneras de aprovechar al máximo cada llamada a tu departamento de servicio:

1. ¡Verificar que la información de contacto sea precisa es clave! Descuidar esto puede hacer que el seguimiento sea una pesadilla. En cuanto al seguimiento, obtener o verificar una dirección de correo electrónico existente puede ayudar a asegurar un seguimiento fluido. Además, conviértelo en norma preguntar a los clientes cuál es su método de contacto preferido.
2. Asegúrate de preguntar a los clientes cómo está funcionando su coche. Anota cualquier insatisfacción. Esto puede ser valioso para ofrecer servicios adicionales o presentar oportunidades al equipo de ventas. Necesitan todas las oportunidades que puedan obtener en este momento y apreciarán tus esfuerzos.
3. Imprime y practica con fluidez la recitación de tu proceso de protección contra el COVID-19. Debe explicarse a cada cliente sin que tenga que preguntar al respecto. Educar al cliente tranquiliza su mente, agrega valor y lo ayuda a sentirse parte importante de ese proceso que puede salvar vidas.

Las llamadas de servicio a menudo se pasan por alto cuando se trata de monitoreo de llamadas. Sin embargo, constituyen la mayor parte del volumen de llamadas y respaldan el ecosistema del minorista, que si se aprovecha adecuadamente, no solo puede ser un centro de beneficios lucrativo por sí mismo, sino que también puede generar más oportunidades para su departamento de ventas.

¿No monitoreas tus llamadas de servicio? ¡Podemos ayudarte!