Een van de meest voor de hand liggende observaties is dat, terwijl we in april een totale daling van het nationale oproepvolume zagen, we nu een steile stijging van het oproepvolume richting juli zien. Dit mag op geen enkele manier worden geïnterpreteerd als dat we uit de gevarenzone zijn, maar het geeft wel aan dat we volumes bereiken die naar de hemel schieten boven de pre-COVID tijden en dat we hierop moeten reageren.
door Cory Wright
Nu de Amerikaanse auto-industrie volop de zomer ingaat, hebben consumenten drie volle maanden van pieken, plateaus en dalen van de coronapandemie achter de rug. Bij CallRevu hebben we de oproepgegevens nauwlettend in de gaten gehouden om de impact van deze ongekende tijden beter te begrijpen.
Een van de meest voor de hand liggende observaties is dat, hoewel we in april een enorme daling zagen in het totale nationale gespreksvolume, we een sterke stijging in het gespreksvolume zien richting juli. Dit mag geenszins worden geïnterpreteerd als dat we uit de gevarenzone zijn, maar het geeft wel aan dat we volumes bereiken die explosief stijgen boven het niveau van vóór COVID, en dat we dienovereenkomstig moeten reageren. De telefoons staan roodgloeiend met klanten die willen begrijpen hoe ze zaken met ons kunnen doen.
Helaas hebben sommige detailhandelaren, juist in een tijd waarin onze klanten ons het hardst nodig hebben, nog niet het winstniveau bereikt waarmee ze hun volledige personeelsbestand van vóór de coronacrisis weer kunnen herstellen. Sommige grote concerns hebben zelfs aangekondigd dat werknemers die met verlof zijn gestuurd, niet weer in dienst zullen worden genomen. De gevolgen hiervan zijn duidelijk zichtbaar aan de hand van het aantal onbeantwoorde telefoontjes, dat 4% hoger ligt dan in de maanden vóór de coronacrisis.
Hoe gaat onze sector om met meer telefoontjes, met minder personeel om ze te beantwoorden?
Hier zijn 3 aandachtspunten om meer gesprekken aan te gaan:
- Train uw receptionist! Een goed opgeleide receptionist kan een absolute gamechanger zijn. CallRevu biedt klanten gratis trainingswebinars en toegang tot onze online universiteit om hun groei een vliegende start te geven. Bekijk het: www.callrevu.com/training
- Optimaliseer je telefoonproces en hardware. Geavanceerde telefoonsystemen kunnen worden ingesteld om door te schakelen naar afspraakcoördinatoren, verkoopmedewerkers, BDC's of managers. Je kent je team het beste. Werk met wat je hebt en gebruik calldata om te ondersteunen of het werkt of niet.
- Gebruik uw callmonitoringprovider! Nu is een belangrijker moment dan ooit om callmonitoring te benutten. Bij CallRevu bieden we waarschuwingen om deals te redden, zodat uw team gemiste kansen kan opvolgen terwijl het nog mogelijk is om ze te redden. Het is niet ideaal om een klant terug te moeten bellen, maar als u de oproep niet kunt beantwoorden, heeft u zeker geen tijd om elke oproep te beluisteren en terugbellers te triageren. Laat ons het zware werk doen!
Nu we de departementale gegevens uitpakken, wordt het duidelijk dat het aantal oproepen gestaag toeneemt, voornamelijk gebaseerd op serviceaanvragen. Het aantal verkoopgesprekken nam geleidelijk af in juni, wat een afkoelingsperiode markeert die in lijn is met veel van de marktgegevens. Hoewel het moeilijk te speculeren is of dit in juli zal aanhouden, noemen velen dat de verdamping van voorraden en incentives een bijdragende factor kunnen zijn, evenals het consumentenvertrouwen en de onzekerheid. Bovendien rijden klanten aanzienlijk minder. Zoveel zelfs dat autoverzekeraars de verzekeringspremies aanpassen om minder klanten op de weg te weerspiegelen. Minder auto's op de weg betekent minder ongelukken en lagere tarieven voor de consumenten.
Hier is mijn premium korting:
Zou dit de reden kunnen zijn waarom we een gestage toename in het dienstenvolume zien, terwijl het aantal verkoopvragen juist afneemt? Het is een waarschijnlijke bijdrage. Als auto's lange tijd stil staan, kan dat tot een reeks problemen leiden. Bovendien horen we een toegenomen focus van klanten op hoe ze hun voertuig kunnen laten onderhouden in plaats van wanneer ze kunnen langskomen. Aangezien een klant doorgaans elke 5000 tot 8000 kilometer, of om de 3-5 maanden, naar uw serviceafdeling komt, hebben klanten mogelijk geen contact met u opgenomen sinds de pandemie begon. Hierdoor belt bijna elke klant op om te begrijpen hoe de zaken er nu voorstaan.
Ze zijn wekelijks boodschappen gaan doen, dus ze zijn bekend met dat proces. “Contactloze” service is nieuw. Houd er de komende maanden rekening mee dat veel klanten nog steeds de nieuwe realiteit zullen ervaren op het gebied van routinematig onderhoud en reparatie.
Hier zijn 3 manieren om het meeste uit elk gesprek met uw serviceafdeling te halen:
- Het verifiëren van accurate contactgegevens is cruciaal! Als u dit nalaat, kan het opvolgen een nachtmerrie worden. In het kader van opvolging kan het verkrijgen of verifiëren van een bestaand e-mailadres helpen om een soepele opvolging te garanderen. Stel daarnaast de regel in om klanten te vragen naar hun voorkeursmethode van contact.
- Vraag de klanten zeker hoe hun auto rijdt. Noteer alle ontevredenheid. Dit kan waardevol zijn voor het aanbieden van aanvullende diensten of het presenteren van kansen aan het verkoopteam. Ze hebben nu elke kans nodig die ze kunnen krijgen en zullen uw inspanningen waarderen.
- Print en oefen het vloeiend opzeggen van je COVID-19 beschermingsproces. Dit moet aan elke klant worden uitgelegd zonder dat ze erom hoeven te vragen. Het informeren van de klant stelt hen gerust, voegt waarde toe en helpt hen om zich gewaardeerd te voelen als een belangrijk onderdeel van dat proces dat levens kan redden.
Servicegesprekken worden vaak over het hoofd gezien als het gaat om gespreksmonitoring. Ze vormen echter het leeuwendeel van het gespreksvolume en ondersteunen het retailer-ecosysteem. Als dit goed wordt benut, kan het niet alleen op zichzelf een lucratief winstcentrum zijn, maar ook meer kansen genereren voor uw verkoopafdeling.
Houdt u uw serviceaanvragen niet in de gaten? Wij kunnen helpen!
Aanmelden