Analisi degli Alti e Bassi dei Dati delle Chiamate Durante il COVID-19

Una delle osservazioni più ovvie è che mentre abbiamo visto il volume totale delle chiamate nazionali crollare ad aprile, stiamo assistendo a un forte aumento del volume delle chiamate con l'avvicinarsi di luglio. Questo non deve assolutamente essere interpretato nel senso che siamo fuori pericolo, ma segnala che stiamo raggiungendo volumi che stanno crescendo vertiginosamente al di sopra dei livelli pre-COVID e dobbiamo reagire di conseguenza.

di Cory Wright

Mentre l'industria automobilistica statunitense si dirige a pieno ritmo verso l'estate, i consumatori hanno affrontato 3 mesi completi di picchi, plateau e valli della pandemia di coronavirus. Noi di CallRevu abbiamo tenuto d'occhio i dati delle chiamate per aiutarci a comprendere meglio l'impatto di questi tempi senza precedenti.

Una delle osservazioni più ovvie è che mentre abbiamo visto il volume totale delle chiamate nazionali crollare ad aprile, stiamo assistendo a un ripido aumento del volume delle chiamate verso luglio. Non deve in alcun modo essere interpretato come se fossimo fuori pericolo, ma segnala che stiamo raggiungendo volumi che stanno salendo alle stelle rispetto ai tempi pre-COVID e dobbiamo reagire di conseguenza. I telefoni squillano a vuoto con clienti che vogliono capire come fare affari con noi.

Purtroppo, proprio nel momento in cui i nostri clienti hanno più bisogno di noi, alcuni rivenditori non hanno raggiunto livelli di redditività tali da consentire loro di ripristinare l’organico completo pre-COVID. Alcuni grandi gruppi hanno addirittura annunciato che i dipendenti in cassa integrazione non verranno riassunti. L’impatto è evidente se si analizzano le chiamate senza risposta, che sono 4% più numerose rispetto ai mesi precedenti alla pandemia.

Quindi, come affronta il nostro settore un numero maggiore di chiamate con meno personale per rispondere?

Ecco 3 aree su cui concentrarsi quando si mira a stabilire più chiamate:

1. Forma il tuo receptionist! Un receptionist ben addestrato può cambiare le regole del gioco. CallRevu offre ai clienti webinar di formazione gratuiti e accesso alla nostra università online per aiutarli a dare il via alla loro crescita. Prova: www.callrevu.com/formazione
2. Ottimizza il processo e l'hardware del tuo telefono. Sistemi telefonici avanzati possono essere configurati per inoltrare le chiamate a coordinatori di appuntamenti, agenti di vendita, BDC o manager. Conosci meglio il tuo team. Lavora con ciò che hai e utilizza i dati delle chiamate per supportare se sta funzionando o meno.
3. Usa il tuo fornitore di monitoraggio delle chiamate! Ora è più importante che mai sfruttare il monitoraggio delle chiamate. Noi di CallRevu forniamo avvisi che ti permettono di salvare accordi per aiutare il tuo team a dare seguito alle opportunità mancate finché è ancora possibile salvarle. Non è l'ideale dover richiamare un cliente, ma se non puoi rispondere alla chiamata, sicuramente non hai tempo di ascoltare ogni chiamata e selezionare quelle a cui richiamare. Lascia che facciamo noi il lavoro pesante!

Mentre analizziamo i dati dipartimentali, è evidente che il volume delle chiamate sembra essere in costante aumento, principalmente a causa delle richieste di assistenza. Le chiamate di vendita sono gradualmente diminuite a giugno, segnando un periodo di raffreddamento in linea con gran parte dei dati di mercato. Sebbene sia difficile ipotizzare se ciò continuerà a luglio, molti citano l'evaporazione dell'inventario e degli incentivi come possibili fattori, insieme alla fiducia e all'incertezza dei consumatori. Non solo, ma i clienti guidano considerevolmente meno. Tale da indurre le compagnie di assicurazione auto ad adeguare i premi assicurativi per riflettere un minor numero di clienti in circolazione. Meno auto in circolazione equivalgono a meno incidenti e a tariffe più basse trasferite ai consumatori.

Ecco il mio sconto premium:

Potrebbe essere questo il motivo per cui stiamo assistendo a un costante aumento del volume dei servizi anche mentre le richieste di vendita rimangono stabili? È un probabile contributo. Poiché le auto rimangono ferme per lunghi periodi, possono sorgere una serie di problemi. Inoltre, sentiamo una maggiore attenzione da parte dei clienti su come effettuare la manutenzione del proprio veicolo rispetto a quando possono venire. Sul tema che un cliente visita tipicamente il tuo reparto di assistenza ogni 3000-5000 miglia, o 3-5 mesi, i clienti potrebbero non averti contattato dall'inizio della pandemia. Pertanto, quasi tutti i clienti sono spinti a chiamare e capire come sono cambiate le cose ora.

Sono andati al supermercato settimanalmente, quindi hanno familiarità con quel processo. Il servizio in stile “senza contatto” è nuovo. Nei prossimi mesi, ricorda che molti clienti staranno ancora vivendo la nuova normalità per quanto riguarda la manutenzione e la riparazione ordinaria.

Ecco 3 modi per ottenere il massimo da ogni chiamata al tuo reparto assistenza:

1. Verificare l'accuratezza dei dati di contatto è fondamentale! Trascurare questo aspetto può rendere il follow-up un incubo. A questo proposito, ottenere o verificare un indirizzo email esistente può aiutare a garantire un follow-up fluido. Inoltre, rendi una regola chiedere ai clienti il loro metodo di contatto preferito.
2. Assicurati di chiedere ai clienti come sta andando la loro auto. Prendete nota di ogni insoddisfazione. Questo può essere prezioso per fornire servizi aggiuntivi o presentare opportunità al team di vendita. Hanno bisogno di ogni opportunità possibile in questo momento e apprezzeranno i vostri sforzi.
3. Stampa e metti in pratica la recitazione fluida del tuo processo di protezione dal COVID-19. Dovrebbe essere spiegato a ogni cliente senza che debba chiedere informazioni a riguardo. Educare il cliente lo tranquillizza, aggiunge valore e lo aiuta a sentirsi parte importante di quel processo che può salvare vite.

Le chiamate di servizio sono spesso trascurate quando si tratta di monitoraggio delle chiamate. Tuttavia, costituiscono la maggior parte del volume delle chiamate e supportano l'ecosistema del rivenditore, che, se sfruttato a dovere, non solo può rappresentare un redditizio centro di profitto a sé stante, ma anche generare maggiori opportunità per il tuo reparto vendite.

Non monitorate le vostre chiamate di servizio? Possiamo aiutarvi!