Por qué las reseñas en línea importan más que nunca
Para los concesionarios, al igual que en muchas otras industrias, la Cámara de Comercio de Estados Unidos enfatiza que las reseñas positivas en línea son cruciales. Señala la creciente influencia de las reseñas en línea en la toma de decisiones de los consumidores y cómo eso ha creado la demanda para que las empresas monitoreen tanto cómo se presentan en línea como lo que dicen los clientes.
No es solo una reseña positiva la que marca la diferencia. Según BrightLocal, una firma de marketing SEO, encontrado en 2019 que El 82% de los consumidores lee reseñas de negocios locales; el 91% afirma que las reseñas positivas aumentan la probabilidad de que elijan un negocio, y la persona promedio lee 10 reseñas antes de generar confianza.
El rol del análisis de conversaciones en la gestión de la reputación
El análisis de conversaciones ofrece una forma casi infalible de mejorar la reputación digital de tu concesionario, y todo comienza con la tecnología adecuada. Como Nextiva Un blog explica: “La analítica de centros de llamadas elimina las conjeturas y pone el foco en las métricas que realmente importan”. Una forma de hacerlo es a través de encuestas a clientes, que sirven como un canal directo para recopilar comentarios sobre sus experiencias, niveles de satisfacción y expectativas. Estos conocimientos permiten a los centros de llamadas cuantificar y analizar el sentimiento del cliente, identificar preferencias y descubrir áreas de mejora.
Aún más, continúa Nextiva, esta tecnología puede aplicarse tanto externamente, para analizar el sentimiento y las emociones del cliente, como internamente, para garantizar la máxima eficiencia y las mejores prácticas de capacitación para los empleados. “El análisis de interacciones es excelente para identificar tendencias, pero también se puede ver de forma individual para rastrear el desempeño de los agentes”.”
Aquí, 5 formas en que la reputación en línea de su concesionario puede beneficiarse del uso de análisis de conversación bien realizados y aplicados correctamente, lo que mantendrá su marca competitiva en un ecosistema cada vez más saturado. ¡Después de todo, un cliente feliz escribe las mejores reseñas!
- Mejor Etiqueta Telefónica
Puedes escribir guiones todo el día, pero hasta que comprendas cómo tus empleados usan tus palabras, y cómo tienden a fluir las conversaciones, tanto a nivel individual como agregado, no valdrá para nada. El análisis de conversaciones te ayudará a entender cómo reacciona tu consumidor al guion que usan tus empleados, permitiéndote señalar las áreas que funcionan y las que necesitan mejora, lo que, a su vez, conducirá a mayores tasas de satisfacción del cliente y, lo adivinaste, mejores reseñas en línea.
- Detección y abordaje proactivo de problemas de servicio
Cuando utilice tecnología impulsada por IA para ayudar a analizar conversaciones, su personal obtendrá información importante que le permitirá identificar problemas comunes y anticiparse a ellos antes de que se conviertan en grandes inconvenientes. Y al resolver un problema antes de que su cliente siquiera sepa que es un problema, empoderará a sus empleados para que se conviertan en superhéroes reales del servicio al cliente.
- Capacitación de personal ampliada
La capacitación general de los empleados es una base importante, pero no es la solución definitiva. Al examinar los análisis de conversaciones, su equipo de capacitación puede personalizar las enseñanzas para miembros individuales del equipo de manera efectiva. y eficientemente, y te ayudará a incorporar mejoras generales en la capacitación para un personal más productivo y exitoso. Esto, a su vez, conduce a clientes más satisfechos de manera regular y a una mejor reputación en línea en general.
- Análisis predictivo para aumentar la satisfacción
Así como es importante llegar a la raíz de los problemas antes de que se conviertan en grandes dificultades, también lo es entender lo que tu cliente quiere antes de que lo verbalice. Mediante el análisis de datos de conversaciones, tu equipo de ventas puede ayudar a un consumidor a encontrar la opción correcta —quizás un crossover cuando pensaba que necesitaba un SUV de tamaño completo, o características adicionales que no sabía que eran importantes para él— de forma más rápida y satisfactoria. Es un beneficio para todos.
- Resolución de problemas más rápida
Supongamos que surge un problema nuevo o no flagged; ¿cómo sabe tu equipo cómo manejarlo sin contratiempos y sin dificultades indebidas para ellos mismos o para el consumidor? Basando su reacción en los aprendizajes de cientos de interacciones previas. Comprendiendo cómo los clientes probable para reaccionar o lo que necesiten (incluso cuando no lo expresan), es más probable que su personal de ventas tenga éxito rápida y eficazmente que si no tuvieran información.
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