Hvorfor online anmeldelser betyder mere end nogensinde
For forhandlere, som i mange andre brancher, er Amerikanske Handelskammer understreger, at positive online anmeldelser er afgørende. De bemærker den voksende indflydelse af online anmeldelser på forbrugernes beslutningstagning, og hvordan dette har skabt et behov for, at virksomheder overvåger, hvordan de præsenterer sig selv online, samt hvad kunderne siger.
Det er ikke kun én anmelderros, der gør en forskel. Ifølge BrightLocal, et SEO-marketingfirma, fundet i 2019 det 82% af forbrugerne læser anmeldelser af lokale virksomheder, 91% siger, at positive anmeldelser øger sandsynligheden for, at de vælger en virksomhed, og den gennemsnitlige person læser 10 anmeldelser, før vedkommende opbygger tillid.
Samtaleløsningens rolle i omdømmestyring
Samtaleanalyse tilbyder en næsten idiotsikker måde at forbedre din forhandlers digitale omdømme på, og det hele starter med den rette teknologi. Som en Nextiva blog forklarer, “Callcenteranalyse fjerner gætteriet og sætter fokus på de målinger, der virkelig betyder noget.” Én måde at gøre dette på er via kundetilfredshedsundersøgelser, der fungerer som en direkte kanal til at indsamle feedback om oplevelser, tilfredshedsniveauer og forventninger. Denne indsigt giver callcentre mulighed for at kvantificere og analysere kundefølelser, identificere præferencer og afdække forbedringsområder.
Endnu længere, fortsætter Nextiva, kan denne teknologi anvendes både eksternt, til at analysere kundens holdninger og følelser, men også internt, for at sikre maksimal effektivitet og de bedste træningspraksisser for medarbejdere. “Interaktionsanalyse er fantastisk til at identificere tendenser, men kan også ses individuelt for at spore medarbejdernes præstationer.”
Her er 5 måder, hvorpå din forhandlers online omdømme kan drage fordel af en veludført og korrekt anvendt samtaleanalyse, hvilket vil holde dit brand konkurrencedygtigt i et stadigt mere overfyldt økosystem. En glad kunde skriver trods alt de bedste anmeldelser!
- Forbedret telefontikette
Du kan skrive manuskripter hele dagen lang, men indtil du forstår, hvordan dine medarbejdere bruger dine ord – og hvordan samtalerne har tendens til at flyde, både individuelt og samlet – er det stort set værdiløst. Samtaleanalyse vil hjælpe dig med at forstå, hvordan din forbruger reagerer på det manuskript, dine medarbejdere bruger, hvilket giver dig mulighed for at identificere områder, der fungerer, og dem, der kræver forbedring, hvilket igen vil føre til højere kundetilfredshedsscores og, du gættede rigtigt, bedre online anmeldelser.
- Proaktiv identifikation og håndtering af serviceproblemer
Når din medarbejder bruger AI-drevet teknologi til at analysere samtaler, vil de få vigtige signaler, som de kan bruge til at identificere fælles problemer og håndtere dem, før de udvikler sig til store problemer. Og ved at løse et problem, før din kunde overhovedet ved, at det er et problem, vil du give dine medarbejdere mulighed for at blive kundeservice-superhelte i den virkelige verden.
- Forstærket personaleuddannelse
Generel medarbejdertræning er et vigtigt fundament, men det er ikke det altomfattende. Ved at undersøge samtaleanalyser kan dit træningsteam personliggøre undervisning for individuelle teammedlemmer både effektivt og effektivt, og hjælper dig med at inkorporere overordnede træningsforbedringer for et mere produktivt og succesfuldt personale. Dette fører til gengæld til mere tilfredse kunder på regelmæssig basis og et bedre omdømme online.
- Forudsigende analyse til øget tilfredshed
Ligesom det er vigtigt at komme problemet til bunds, før det udvikler sig til fuldskala problemer, er det lige så vigtigt at forstå, hvad din kunde ønsker, før de overhovedet selv udtrykker det. Ved at bruge dataanalyse af samtaler kan dit salgsteam hjælpe en forbruger med at finde den rette løsning – måske er det en crossover, når de troede, de havde brug for en SUV i fuld størrelse, eller yderligere funktioner, de ikke vidste var vigtige for dem – hurtigere og gladere. Det er en gevinst for alle.
- Hurtigere problemetløsning
Lad os sige, at et nyt eller uflaget problem opstår – hvordan ved dit team, hvordan de skal håndtere det gnidningsfrit og uden unødig belastning for dem selv eller forbrugeren? Ved at basere deres reaktion på erfaringer fra hundredvis af tidligere interaktioner. Ved at forstå, hvordan kunderne sandsynligvis at reagere eller hvad de har brug for (selv når det er usagt), er dit salgspersonale mere tilbøjeligt til at lykkes hurtigt og effektivt, end hvis de flyver blindt.
Log ind