Implementación de Tácticas Omnicanal Efectivas
El comercio minorista, incluidas categorías que van desde el automotriz hasta la indumentaria y más allá, ya no es una experiencia de una sola faceta. Con el auge del comercio en línea, las redes sociales, las aplicaciones móviles y más sistemas tecnológicos, el comercio minorista omnicanal —la facilitación de las ventas minoristas y los puntos de contacto a través de múltiples plataformas— es el presente y el futuro de la industria.
El comercio minorista omnicanal es un término amplio que incluye momentos cotidianos cara a cara con el consumidor sin expectativa de venta, cada uno de los cuales apoya la lealtad de un cliente a una marca determinada, fomentando y aumentando así las ventas a largo plazo. Por ejemplo, si un consumidor curioso sobre un modelo de vehículo específico visita la página de redes sociales de un concesionario y lee una publicación de blog que le resuena, será más probable que regrese al sitio web de ese concesionario más tarde para explorar otras publicaciones de blog y, lo más probable, para revisar el inventario de vehículos disponibles. La coherencia del mensaje, el tono y la calidad en todos estos canales debe coincidir con la misma expectativa que la de la experiencia de compra en persona para involucrar al cliente de la manera más efectiva.
Experiencia del cliente mejorada con información basada en datos
La combinación de experiencias de venta física y digital en tiendas es más importante que nunca; juntas, crean la experiencia general del cliente y, como tal, una interfaz fluida y coherente es clave. Como Salesforce Como lo expresa el informe, una experiencia de venta al por menor “unificada” es el mensaje que más resonará entre los consumidores con el auge del comercio omnicanal. De hecho, según el informe, el 75% de los consumidores “espera una experiencia consistente dondequiera que interactúen”, y Los usuarios de 68% esperan, de igual manera, que una marca demuestre que comprende sus necesidades y les ofrezca un producto personalizado y adaptado a ellos a través de estos canales.
De hecho, McKinsey claro, el comercio omnicanal presenta desafíos únicos, pero también brinda una oportunidad para un valor enormemente incrementado en el espacio de ventas minoristas. Pero antes de que una marca pueda comenzar a ver resultados, primero debe tener una comprensión firme de los canales que puede aprovechar para lograr el máximo éxito. El “ecosistema” para la estrategia de comercio omnicanal de cada marca se compone de la experiencia de comercio y la personalización, que, combinadas, crean el impacto omnicanal general en la población de consumidores. En otras palabras, una empresa minorista debe tener una experiencia de compra en persona y en línea exitosa, junto con puntos de contacto personalizados para construir “ricas plataformas multicanal integradas con las necesidades y estilos de vida de los consumidores”.
La raíz de esto no es muy diferente de aquella en la que se han basado las ventas durante décadas: La comprensión del cliente es donde todo comienza. Para ello, es importante recordar, continúa McKinsey, poner al cliente en primer lugar, porque la eficacia depende de si el cliente siente que le está sirviendo. Y para comprender mejor al consumidor, se debe poner énfasis en el análisis y el conocimiento, particularmente en los datos de llamadas. análisis y el poder que tal información tiene, es más importante que nunca.
Para aprovechar mejor este concepto, considera las inversiones en las que tu negocio está invirtiendo: ¿es la tecnología en estos canales minoristas lo que realmente impulsa tu negocio?
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