Omnichannel en Fysieke Detailhandel Combineren voor een Verbeterde Klantbeleving

Effectieve Omnichannel Tactieken Implementeren

Retail, inclusief categorieën variërend van auto's tot kleding en daarbuiten, is niet langer een eendimensionale ervaring. Met de opkomst van online commerce, sociale media, mobiele apps en meer technologische systemen is omnichannel retail – de facilitering van verkoop en contactpunten in de detailhandel via meerdere platforms – het heden en de toekomst van de branche. 

 Omnichannel retail is een brede term die dagelijkse consumentgerichte momenten omvat zonder de verwachting van een verkoop, die elk de loyaliteit van een klant aan een bepaald merk ondersteunen, waardoor de verkoop op de lange termijn wordt aangemoedigd en verhoogd. Als een consument die nieuwsgierig is naar een specifiek automodel bijvoorbeeld de social media-pagina van een dealer bezoekt en een blogpost leest die aanspreekt, zal hij of zij later eerder terugkeren naar de website van die dealer om andere blogposts te bekijken en, hoogstwaarschijnlijk, de beschikbare voertuigvoorraad te bekijken. De consistentie van de boodschap, toon en kwaliteit over deze kanalen heen moet voldoen aan dezelfde verwachting als die van de persoonlijke winkelervaring om de klant het meest effectief te betrekken. 

Data-gedreven inzichten ter verbetering van de klantervaring

Het combineren van fysieke en digitale winkelervaringen is belangrijker dan ooit – samen creëren ze de algehele klantervaring en is een gestroomlijnde en consistente interface daarbij essentieel. Zo Salesforce Zoals het rapport stelt, is een “geïntegreerde” winkelervaring het belangrijkste aspect dat bij consumenten het meest weerklank zal vinden nu omnichannel-retail in opkomst is. Het rapport stelt zelfs dat 75% van de consumenten “een consistente ervaring verwachten, waar ze ook contact hebben”, en 68% verwachten eveneens dat een merk blijk geeft van begrip voor hun behoeften en via al deze kanalen een op hen afgestemd, gepersonaliseerd product aanbiedt.

Sterker nog, McKinsey Omnichannel retail brengt unieke uitdagingen met zich mee, zeker, maar het biedt ook een kans op enorm verhoogde waarde in de retailverkoop. Maar voordat een merk resultaten kan zien, moet het eerst een stevig begrip hebben van welke kanalen het kan benutten voor maximaal succes. Het “ecosysteem” voor de omnichannel retailstrategie van elk merk bestaat uit de commerce-ervaring en personalisatie, die samen de algehele omnichannel-impact op de consumentenpopulatie creëren. Met andere woorden, een retailbedrijf moet een succesvolle persoonlijke en online winkelervaring hebben in combinatie met gepersonaliseerde touchpoints om “rijke cross-channel platforms te creëren die geïntegreerd zijn met de behoeften en levensstijlen van de consument.” 

De kern hiervan verschilt niet veel van waar de verkoop al decennia op gebaseerd is: een goed begrip van de klant is waar het allemaal begint. Daartoe is het belangrijk om te onthouden, zo vervolgt McKinsey, de klant centraal te stellen - want de effectiviteit hangt ervan af in hoeverre een klant het gevoel heeft dat het hen van dienst is. En om de consument het best te begrijpen, ligt de nadruk op analyses en inzichten, met name op oproepgegevens. analyse en de kracht die dergelijke informatie bezit, is belangrijker dan ooit. 

Om dit concept optimaal te benutten, overweeg de investeringen waarin uw bedrijf investeert—is het technologie in deze retailkanalen die uw bedrijf echt aanstuurt?