Velocidad, Transparencia y Control: Los Secretos para Mejorar la Experiencia del Cliente

Hora de abrazar el cambio ahora
¡Mantente adelante de aquellos que tardan en cambiar la cultura!

“Cada vez que interactuamos con un cliente, debemos pensar en cómo nuestras decisiones lo afectan. Al final del día, los clientes quieren tres cosas: velocidad, transparencia y control en el proceso.” Paul Walser, Presidente entrante de NADA

por Chip King

Si la era moderna nos ha enseñado algo, es que necesitamos adaptarnos para satisfacer las necesidades de los compradores. Los clientes tienen tantas herramientas a su disposición para investigar y concretar sus compras que cada vez se alejan más de la compra presencial. Para los concesionarios, gran parte de la experiencia del cliente está ligada a la sala de exposición. Entonces, ¿cómo pueden cambiar su enfoque para satisfacer las necesidades del comprador moderno?

Somos cada vez más conscientes de que necesitamos cambiar la experiencia del cliente si escuchamos lo que exigen. Vroom y Carvana le quitan tratos a los concesionarios de franquicia e independientes al ofrecer estas tres cosas: velocidad, transparencia y control del proceso de compra. Para expandir aún más su cuota de mercado, estos servicios de compra sin vendedores están promocionando fuertemente que el cuerpo de concesionarios es el enemigo.

¿Cómo pueden los concesionarios ofrecer un control que rivalice con el enfoque sin personal de ventas?

Una Historia de Éxito en Velocidad, Transparencia y Control: Cómo Comcast Transformado La experiencia de sus clientes

Comcast es un gran ejemplo de una empresa que logró realizar con éxito el cambio a los tres grandes de velocidad, transparencia y control. Alguna vez fue motivo de humor en el tema de servicio al cliente, Comcast ha realizado cambios drásticos para ayudar a reforzar la reputación de la empresa. En mis charlas en exposiciones de automóviles anteriores, solía pedirle a la audiencia que levantara la mano si eran clientes actuales o anteriores de Comcast. A aquellos que levantaran la mano, les preguntaba cómo era su experiencia de cliente, luego conectaba esa experiencia con la de su concesionario Viaje del cliente.

• ¿Tendrían sus clientes tiempos de espera largos?
• ¿Tienen algún control en el proceso de compra?
• ¿Podrían ejecutar una compra completamente informada de manera rápida y eficiente?

Comcast era comúnmente conocida por brindar una experiencia de cliente horrible y no tenía ninguna oferta que destacara sobre su competencia. Estos factores combinados llevaron a una situación en la que Comcast perdía continuamente cuota de mercado mes a mes.

Hace cinco años, Comcast introdujo cambios sorprendentes en su producto y su servicio. En los años previos a su revitalización, ofrecían una experiencia telefónica de más de 30 minutos de espera, un horario de servicio de tres horas que se programaba con días de antelación y que con frecuencia no se cumplía, y carecían de control en línea o desde el celular. Desde que implementaron cambios en la experiencia del cliente, sus acciones han subido un 85%, y están aumentando su base de clientes y su rentabilidad en una industria que se está reduciendo drásticamente debido a nuevas formas de acceso como el streaming.

Comcast ahora ofrece un producto drásticamente diferente, poniendo al cliente en control tanto con la aplicación del producto como con la experiencia de servicio al cliente. Los clientes ahora pueden usar comandos de voz simples para controlar su experiencia de visualización, acceder a una aplicación móvil que les permite solucionar sus propios problemas más de la mitad de las veces en cuestión de minutos y, cuando es necesario, participar en una experiencia telefónica que es notablemente diferente a la de sus competidores. El personal bien capacitado y amable responde las llamadas en menos de un minuto, las citas de servicio se brindan el mismo día o al día siguiente, y los representantes llegan puntualmente según lo programado. Para ayudar a marcar sus cambios positivos y corregir el daño causado por procesos deficientes, Comcast renombró su compañía como Xfinity y forjó un nuevo camino para su empresa.

Comcast pudo ejecutar este cambio con éxito trabajando de adentro hacia afuera. En lugar de buscar que los clientes impulsaran el cambio, se concentraron en brindar una mejor experiencia a sus empleados porque entendieron que nunca habrá una gran experiencia del cliente sin una gran experiencia del empleado.

Revitaliza la experiencia del cliente en tu concesionario dando a los consumidores lo que piden

Para la mayoría de los clientes, comprar un auto es la compra más cara o la segunda más cara que harán en su vida. Uno de los diferenciadores críticos en una experiencia de compra exclusivamente en línea que los clientes extrañan es el intercambio personal. Los compradores quieren expresar los detalles de sus necesidades y deseos, y que se respondan sus preguntas para poder tomar una decisión de compra informada. Los asesores de clientes reales deben estar disponibles para ayudar a guiar las decisiones y estar presentes cuando las cosas salgan mal. Esto implica la capacidad de hablar con personas reales cuando llamen a su concesionario.

• El teléfono es la herramienta fundamental que permite a los concesionarios ofrecer la velocidad Necesitaba satisfacer las demandas de los clientes.
• El teléfono, cuando se gestiona bien, puede permitir transparencia y proporcionar asesoramiento especializado en todos los aspectos de esta importante compra.
• El teléfono permite una mayor control de la compra, ayudando a impulsar la toma de decisiones previas a la compra y su ejecución, y ofreciendo la gestión post-compra para la resolución de problemas y el mantenimiento.

Ahora es el momento para diferenciar tu negocio de la competencia. El Sr. Walser continúa su consejo con esto:

“Si queremos mejorar; si, como industria, hablamos en serio de fortalecernos y si queremos tener un escudo sostenible contra las disrupciones del mundo, necesitamos empezar a ver las cosas de otra manera. A veces, solo necesitas una hoja en blanco para evaluar cómo haríamos las cosas sin el manual habitual, como si estuviéramos empezando de nuevo.”

TEl desafío para los especialistas de producto y los equipos de ventas

¿Alguna vez has considerado cómo tu adherencia a los procesos está impactando tu gasto publicitario? Se dice que el 87% de toda la capacitación en ventas se desvanece en tan solo 12 semanas, lo que hace que tu equipo vuelva a sus procesos originales. La presentación diaria de métricas clave de desempeño en todos los frentes de contacto con el cliente permite que tu equipo y sus líderes se mantengan enfocados, utilizando las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente y brindar esa transparencia y rapidez. Medir el recorrido del cliente en tu empresa cada hora de cada día te permite ofrecer un alto desempeño de manera continua, sin disminuciones periódicas. Esto se traduce en más ventas, clientes más satisfechos y un crecimiento de la cuota de mercado. Además, el registro automático de todas las llamadas entrantes y salientes en su CRM permite contar con más puntos de datos y un seguimiento automatizado perfecto, todo ello sin que su equipo de ventas tenga que ingresar datos manualmente ni correr el riesgo de perder una oportunidad de seguimiento o de que este resulte ineficaz. 

Un pensamiento para reflexionar‚el verdadero desafío puede ser que los concesionarios que están en mayor riesgo son probablemente los concesionarios que, hasta la fecha, han sido rentables haciendo las cosas como siempre las han hecho. El cambio que se avecina en la experiencia del cliente probablemente golpeará fuerte y rápido. Prepárate para la próxima ola de tendencias de compra y estarás posicionado para competir con los disruptores del mercado.