Velocità, Trasparenza e Controllo: I Segreti per Migliorare il Customer Journey

È ora di abbracciare il cambiamento adesso
Stai un passo avanti a coloro che sono lenti nel cambiare la cultura!

“Ogni volta che interagiamo con un cliente, dovremmo pensare a come le nostre decisioni lo influenzano. Alla fine, i clienti desiderano tre cose: velocità, trasparenza e controllo nel processo.” Paul Walser, prossimo Presidente NADA

di Chip King

Se qualcosa ci hanno insegnato i tempi moderni, è che dobbiamo adattarci per soddisfare le esigenze degli acquirenti. I clienti hanno così tanti strumenti a loro disposizione per ricercare ed eseguire i propri acquisti che si allontanano costantemente dall'interazione diretta. Per i concessionari, gran parte dell'esperienza del cliente è legata allo showroom. Quindi, come possono cambiare il loro approccio per soddisfare le esigenze dell'acquirente moderno?

Siamo sempre più consapevoli della necessità di cambiare l'esperienza del cliente se ascoltiamo ciò che chiedono. Vroom e Carvana stanno sottraendo affari ai concessionari ufficiali e indipendenti fornendo questi tre elementi: velocità, trasparenza e controllo del processo di acquisto. Per espandere ulteriormente la loro quota di mercato, questi servizi di acquisto senza venditori stanno facendo molta pubblicità affermando che il corpo dei concessionari è il nemico.

Come possono i concessionari offrire un controllo che rivaleggi con l'approccio senza venditori?

Una storia di successo in velocità, trasparenza e controllo: come Comcast Trasformato L'esperienza dei loro clienti

Comcast è un ottimo esempio di azienda che ha apportato con successo il cambiamento ai primi tre di velocità, trasparenza e controllo. Una volta materia di umorismo riguardo al servizio clienti, Comcast ha apportato modifiche radicali per rafforzare la reputazione dell'azienda. Nelle mie presentazioni ai passati saloni automobilistici, chiedevo all'uditorio di alzare la mano se fossero clienti attuali o ex clienti di Comcast. A coloro che avevano alzato la mano, chiedevo com'è stata la loro esperienza con il servizio clienti, quindi collegavo quell'esperienza a quella della loro concessionaria customer journey.

• I tuoi clienti segnalerebbero lunghi tempi di attesa?
• Hanno un qualche controllo nel processo di acquisto?
• Possono eseguire un acquisto pienamente informato in modo rapido ed efficiente?

Comcast era notoriamente conosciuta per offrire una pessima esperienza clienti e non aveva alcuna offerta che si distinguesse dalla concorrenza. Questi fattori combinati hanno portato a una situazione in cui Comcast continuava a perdere quote di mercato mese dopo mese.

Cinque anni fa, Comcast ha apportato cambiamenti straordinari al proprio prodotto e al proprio servizio. Negli anni precedenti alla sua rinascita, l’azienda offriva un’esperienza telefonica di oltre 30 minuti di pura sofferenza, una finestra di assistenza di tre ore fissata con giorni di anticipo e spesso infruttuosa, oltre all’assenza totale di controllo online o tramite dispositivo mobile. Da quando ha implementato questi cambiamenti nel percorso del cliente, il valore delle sue azioni è aumentato dell’85% e l’azienda sta registrando una crescita sia della base clienti che della redditività in un settore che sta subendo una drastica contrazione a causa di nuove modalità di accesso come lo streaming.

Comcast ora offre un prodotto drasticamente diverso, mettendo il cliente al comando sia con l'applicazione del prodotto sia con l'esperienza del servizio clienti. I clienti possono ora utilizzare semplici comandi vocali per controllare la loro esperienza di visione, accedere a un'applicazione mobile che consente loro di risolvere i propri problemi da soli più della metà delle volte in pochi minuti e, quando necessario, impegnarsi in un'esperienza telefonica che è notevolmente diversa dai suoi concorrenti. Personale ben addestrato e cordiale risponde alle chiamate in meno di un minuto, gli appuntamenti di servizio vengono forniti nello stesso giorno o il giorno successivo e i rappresentanti arrivano con affidabilità in orario. Per aiutare a segnare i loro cambiamenti positivi e correggere i danni causati da processi scadenti, Comcast ha rinominato la loro azienda come Xfinity e ha tracciato un nuovo percorso per la loro azienda.

Comcast è riuscita a realizzare questo cambiamento lavorando dall'interno verso l'esterno. Invece di chiedere ai clienti di innescare il cambiamento, si è concentrata sulla fornitura di una migliore esperienza ai dipendenti, perché ha capito che non ci sarà mai una grande esperienza del cliente senza una grande esperienza dei dipendenti.

Rivitalizza l'esperienza del cliente nella tua concessionaria dando ai consumatori ciò che vogliono

Per la maggior parte dei clienti, l'acquisto di un'auto è la spesa più importante o la seconda più importante che faranno nella loro vita. Una delle differenze fondamentali in un'esperienza di acquisto solo online che i clienti perdono è lo scambio personale. Gli acquirenti vogliono esprimere i dettagli delle loro esigenze e desideri e ottenere risposte alle domande che consentano una decisione di acquisto informata. Consulenti clienti reali devono essere a disposizione per aiutare a guidare le decisioni e essere disponibili quando le cose vanno male. Ciò comporta la possibilità di parlare con persone reali quando chiamano la tua concessionaria.

• Il telefono è lo strumento fondamentale che consente ai concessionari di fornire il velocità necessario per soddisfare le richieste dei clienti.
• Il telefono, se gestito bene, può consentire trasparenza e fornire consulenza qualificata su tutti gli aspetti di questo importante acquisto.
• Il telefono consente una maggiore controllo dell'acquisto, aiutando a guidare le decisioni e l'esecuzione pre-acquisto e offrendo la gestione post-acquisto della risoluzione dei problemi e della manutenzione.

Ora è il momento per differenziare la tua attività dalla massa. Il signor Walser continua il suo consiglio con questo:

“Se vogliamo migliorare; se noi, come settore, facciamo sul serio nel diventare più forti e se vogliamo avere uno scudo sostenibile”

TLa Sfida per Specialisti di Prodotto e Team di Vendita

Hai mai considerato come la tua aderenza ai processi stia influenzando la tua spesa pubblicitaria? Si dice che l’87% di tutta la formazione alla vendita vada perso in sole 12 settimane, riportando il vostro team ai processi originari. La comunicazione quotidiana degli indicatori chiave di prestazione su tutti i fronti a contatto con il cliente consente al vostro team e alla sua leadership di rimanere concentrati sull’obiettivo, utilizzando le migliori pratiche per migliorare l’esperienza del cliente e garantire trasparenza e rapidità. Misurare il percorso del chiamante all’interno della vostra azienda ogni ora di ogni giorno vi permette di garantire prestazioni elevate in modo continuativo, senza cali periodici. Ciò si traduce in un aumento delle vendite, in una maggiore soddisfazione dei clienti e in una crescita della quota di mercato. Inoltre, l’inserimento automatico di tutte le chiamate in entrata e in uscita nel vostro CRM consente di disporre di un maggior numero di dati e di un follow-up automatizzato perfetto, il tutto senza che il vostro team di vendita debba inserire manualmente i dati, con il rischio di perdere opportunità di follow-up o di renderle inefficaci. 

Un pensiero su cui riflettere‚La vera sfida potrebbe essere che i concessionari più a rischio sono probabilmente quelli che, finora, hanno tratto profitto facendo le cose come sempre. Il cambiamento imminente nel percorso del cliente colpirà probabilmente in modo forte e veloce. Preparatevi alla prossima ondata di tendenze d'acquisto e sarete posizionati per competere con i disruptor del mercato.