Il est temps d'embrasser le changement maintenant
Prenez de l'avance sur ceux qui sont lents à faire évoluer la culture !
“Chaque fois que nous interagissons avec un client, nous devrions réfléchir à l'impact de nos décisions sur lui. En fin de compte, les clients veulent trois choses : la rapidité, la transparence et le contrôle du processus.” Paul Walser, futur président de la NADA
par Chip King
Si les temps modernes nous ont appris quelque chose, c'est que nous devons nous adapter pour répondre aux besoins des acheteurs. Les clients disposent de tellement d'outils pour rechercher et finaliser leurs achats qu'ils s'éloignent constamment de l'achat en face à face. Pour les concessionnaires, une grande partie de l'expérience client est liée à la salle d'exposition. Alors, comment peuvent-ils changer leur approche pour répondre aux besoins de l'acheteur moderne ?
Nous sommes de plus en plus conscients que nous devons changer l'expérience client si nous écoutons ce qu'ils demandent. Vroom et Carvana prennent des parts de marché aux concessionnaires franchisés et indépendants en offrant ces trois éléments : vitesse, transparence et contrôle du processus d'achat. Pour accroître encore leur part de marché, ces services d'achat sans vendeurs de manière agressive que le corps des concessionnaires est l'ennemi.
Comment les concessionnaires peuvent-ils offrir un contrôle qui rivalise avec l'approche sans vendeur ?
Une réussite en matière de rapidité, de transparence et de contrôle : Comment Comcast Transformé L’expérience de leurs clients
Comcast est un excellent exemple d'entreprise qui a réussi la transition vers le big three de vitesse, transparence et contrôle. Autrefois sujet de plaisanterie concernant le service client, Comcast a apporté des changements spectaculaires pour redorer l'image de l'entreprise. Lors de mes conférences passées dans des salons automobiles, j'avais l'habitude de demander au public de lever la main s'ils étaient des clients actuels ou anciens de Comcast. Pour ceux qui avaient la main levée, je leur demandais comment avait été leur expérience client, puis je reliais cette expérience à celle de leur concessionnaire. parcours client.
- Vos clients signaleraient-ils de longs temps d'attente ?
- Ont-ils un quelconque contrôle dans le processus d'achat ?
- Peuvent-ils effectuer un achat parfaitement informé rapidement et efficacement ?
Comcast était communément connu pour offrir une expérience client horrible et ne proposait rien qui se démarque de la concurrence. Ces facteurs combinés ont conduit à une situation où Comcast perdait continuellement des parts de marché mois après mois.
Il y a cinq ans, Comcast a apporté des changements spectaculaires à ses produits et à ses services. Au cours des années qui ont précédé cette redynamisation, l’entreprise proposait une expérience téléphonique de plus de 30 minutes éprouvantes, un créneau de service de trois heures fixé plusieurs jours à l’avance et souvent infructueux, ainsi qu’aucune possibilité de gestion en ligne ou via mobile. Depuis qu’elle a mis en œuvre ces changements dans le parcours client, son cours de bourse a grimpé de 85%, et l’entreprise voit sa clientèle et sa rentabilité progresser dans un secteur qui connaît un recul spectaculaire en raison de nouveaux modes d’accès tels que le streaming.
Comcast propose désormais un produit radicalement différent, plaçant le client aux commandes à la fois avec l'application du produit et l'expérience du service client. Les clients peuvent désormais utiliser de simples commandes vocales pour contrôler leur expérience de visionnage, accéder à une application mobile qui leur permet de résoudre leurs problèmes eux-mêmes plus de la moitié du temps en quelques minutes, et, si nécessaire, s'engager dans une expérience téléphonique remarquablement différente de celle de ses concurrents. Un personnel bien formé et aimable répond aux appels en moins d'une minute, les rendez-vous de service sont proposés le jour même ou le lendemain, et les représentants arrivent ponctuellement à l'heure prévue. Pour marquer ses changements positifs et corriger les dommages causés par de mauvais processus, Comcast a rebrandé son entreprise sous le nom de Xfinity et a ouvert une nouvelle voie pour son entreprise.
Comcast a pu réussir ce changement en travaillant de l'intérieur vers l'extérieur. Plutôt que de chercher à ce que les clients amorcent le changement, ils se sont concentrés sur l'amélioration de l'expérience employé car ils comprenaient qu'il n'y aurait jamais une excellente expérience expérience client sans une excellente expérience employé.
Ravivez l'expérience client dans votre concession en offrant aux consommateurs ce qu'ils demandent
Pour la plupart des clients, l'achat d'une voiture est l'achat le plus cher ou le deuxième plus cher de leur vie. L'une des différences cruciales de l'expérience d'achat exclusivement en ligne que les clients manquent est l'échange personnel. Les acheteurs veulent exprimer les détails de leurs besoins et de leurs désirs et obtenir des réponses à leurs questions qui leur permettent de prendre une décision d'achat éclairée. De véritables conseillers clients doivent être disponibles pour aider à guider les décisions et être présents lorsque des problèmes surviennent. Cela implique la possibilité de parler à de vraies personnes lorsqu'ils appellent votre concession.
- Le téléphone est l'outil essentiel qui permet aux concessionnaires de fournir le vitesse nécessaire pour répondre aux demandes des clients.
- Le téléphone, lorsqu'il est bien géré, peut permettre transparence et fournir des conseils spécialisés sur tous les aspects de cet achat majeur.
- Le téléphone permet une amélioration contrôle de l'achat, aidant à orienter la prise de décision et l'exécution avant l'achat et offrant la gestion après l'achat pour la résolution des problèmes et la maintenance.
C'est le moment pour différencier votre entreprise de la concurrence. M. Walser poursuit son conseil avec ceci :
“Si nous voulons nous améliorer ; si nous, en tant qu'industrie, sommes sérieux quant à notre volonté de devenir plus forts, et si nous voulons avoir un bouclier durable contre les perturbations du monde, nous devons commencer à voir les choses différemment. Parfois, il suffit d'une feuille blanche pour évaluer comment nous ferions les choses sans les règles habituelles, comme si nous repartions à zéro.”
TLe défi pour les spécialistes produits et les équipes de vente
Avez-vous déjà envisagé comment votre respect des processus impacte vos dépenses publicitaires ? On estime que 87% de toute la formation commerciale est oubliée en seulement 12 semaines, ce qui ramène votre équipe à ses anciennes méthodes. La communication quotidienne des indicateurs de performance clés sur tous les fronts en contact avec la clientèle permet à votre équipe et à ses responsables de rester concentrés sur l’essentiel, en mettant en œuvre les meilleures pratiques pour améliorer l’expérience client et offrir cette transparence et cette rapidité. Mesurer le parcours de l’appelant au sein de votre entreprise à chaque heure de chaque jour vous permet d’offrir un niveau de performance élevé en continu, sans baisse périodique. Cela se traduit par une augmentation des ventes, une plus grande satisfaction des clients et une croissance de votre part de marché. De plus, l’enregistrement automatisé de tous les appels entrants et sortants dans votre CRM permet de disposer de davantage de points de données et d’assurer un suivi automatisé parfait, le tout sans que votre équipe commerciale ait à saisir manuellement les données et sans risquer de manquer une opportunité de suivi ou de rendre celui-ci inefficace.
Une pensée à méditer‚Le véritable défi réside peut-être dans le fait que les concessionnaires les plus menacés sont probablement ceux qui, jusqu'à présent, ont été rentables en faisant les choses comme d'habitude. La prochaine évolution du parcours client risque de frapper fort et vite. Préparez-vous à la prochaine vague de tendances d'achat et vous serez positionné pour concurrencer les disruptifs du marché.
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