En los negocios y en nuestra vida personal, la recolección y el análisis de datos se están convirtiendo cada vez más en parte de cómo tomamos decisiones y establecemos metas. Tanto es así que se espera que para 2020 haya 44 billones de gigabytes de datos creado y disponible para análisis.
por Cory Wright
Con las festividades acercándose, muchos reflexionan sobre 2019 y cómo pueden hacer que 2020 sea un año aún mejor. Cada vez que compro regalos para otros y agrego artículos a mi lista de deseos de Amazon, siempre considero los dispositivos de vanguardia que pueden mejorar el año siguiente. Podría ser una computadora portátil más rápida y elegante, un mejor software, un reloj inteligente más inteligente que el del año pasado, o cualquier artículo tecnológico que me ayude a cumplir una de mis resoluciones de Año Nuevo.
En los negocios y en nuestra vida personal, la recolección y el análisis de datos se están convirtiendo cada vez más en parte de cómo tomamos decisiones y establecemos metas. Tanto es así que se espera que para 2020 haya 44 billones de gigabytes de datos creados y disponibles para su análisis. ¡Se espera que esta cifra crezca a un ritmo de 40% cada año!
Ciencia de datos y aprendizaje automático son dos de las áreas de más rápido crecimiento en el sector tecnológico que puedes empezar a utilizar para tomar decisiones más inteligentes y monitorear esas acciones.
Aquí tienes 5 tecnologías basadas en datos que puedes usar para mejorar la experiencia telefónica de tus clientes:
1. Inserción Dinámica de Números (IDN)
A medida que pasamos de los métodos de publicidad tradicionales a los digitales, puede ser muy difícil para la mayoría de los concesionarios atribuir directamente las llamadas telefónicas, citas y ventas a ese gasto en publicidad. En su lugar, obtienes métricas que no se correlacionan directamente con la acción del cliente, como el costo por clic, la tasa de rebote y las páginas por sesión. Como resultado, los concesionarios luchan por identificar qué campañas y palabras clave están funcionando para convertir clientes, y cuáles son un fracaso absoluto.
Ahí es donde la implementación de Inserción Dinámica de Números (DNI) se convierte en un factor decisivo.
La tecnología DNI ha existido durante años, pero ahora se está volviendo mucho más popular a medida que las mejoras e integraciones la han hecho mucho más fácil de usar. Las soluciones de hoy asignan un número de teléfono único a cada consumidor individual que accede a su página web, para que sepa exactamente la ruta en línea que tomó para encontrarlo. Esta información se canaliza a través de Google Analytics para una fácil revisión y seguimiento. Las capacidades de seguimiento telefónico incluso registran llamadas y capturan cómo se manejó una llamada para oportunidades de capacitación.
Ejemplo de concesionario:
Esta visibilidad completa de la campaña filtra aquellas métricas que no se correlacionan directamente con la acción del cliente, para que puedas entender qué está pasando realmente e invertir tu dinero donde más importa. Por ejemplo, sabemos de un concesionario que gastaba $10,000 al mes en campañas de Google. Con todo ese gasto publicitario, Google Analytics mostraba que el concesionario recibía más de 5,000 clics, tres páginas por sesión y un costo por clic total de menos de $2. Suena bastante bien, ¿verdad?
Un análisis más detallado con DNI reveló que las métricas sí importan. Resultó que más del 86 por ciento de todas las conversiones se produjeron en la campaña de Google Ads, centrada en términos generales del concesionario, como su nombre y ubicación. Esto nos indica que los consumidores ya tenían la intención de ponerse en contacto con el concesionario y, en esencia, utilizaban Google como una guía telefónica. El gasto en la campaña representó menos del 14 % de ese gasto publicitario total de $10,000.
Los $8,400 restantes se invirtieron en campañas de Google que generaron una llamada telefónica, 10 chats y tres formularios de contacto completados. Eso equivale a más de $600 por conversión, sin incluir los honorarios de la agencia. Con esta información, el concesionario reasignó su inversión publicitaria, alejándola de las campañas que solo generaban gastos con poco retorno y dirigiéndola hacia lo que sí estaba funcionando.
Adoptar nuevos procesos publicitarios mientras se aprovecha el DNI puede ayudarte a hacer lo mismo. Primero, establece objetivos para todas las diferentes formas en que los consumidores pueden convertirse en tu sitio web. Segundo, configura herramientas de seguimiento como el DNI a través de Google Analytics. Finalmente, revisa y refina tu plan regularmente.
Los datos que recopilamos del DNI también pueden ayudarnos a comprender mejor el camino único que toman nuestros clientes, desde la investigación, la llamada hasta la compra. A medida que los consumidores tienden cada vez más a experiencias orientadas a B.O.P.I.S. (Comprar en línea, Recoger en tienda), podemos utilizar los datos que produce el DNI para comprender mejor el comportamiento de los compradores y optimizar nuestros procesos de comunicación y capacitación.
2. Números gratuitos aptos para texto
La comunicación ya no es una talla única. Todos se comunican de manera diferente y en 2020 será aún más importante ofrecer a los clientes una experiencia de comunicación omnicanal sin fisuras.
¿Sus números de teléfono gratuitos admiten mensajes de texto? Estos números permiten a los concesionarios responder y catalogar conversaciones de texto con clientes que quizás no puedan llamar o que simplemente prefieren comunicarse por mensaje de texto. Ahora, los números pueden etiquetarse como “llamar o enviar mensaje de texto” para anuncios y listados en sitios web como craigslist.com.
Convertirse en un adoptante temprano en este ámbito le ayudará a construir un tesoro de datos de texto. Luego, podrá utilizar estos datos para mejorar sus respuestas de texto y generar más oportunidades a través de una mejor experiencia del cliente.
3. Integración de datos de llamadas CRM y llamada con un clic para llamadas salientes
En 2020, los concesionarios inevitablemente se verán inundados de datos. Puede ser engorroso cambiar entre múltiples plataformas diferentes para analizar datos de clientes y extraer tendencias. Ahí es donde la integración de datos de llamadas en su CRM puede convertirse en un absoluto factor de cambio.
Tus datos de CRM pueden ser la sangre vital de tu concesionario si estás introduciendo datos telefónicos de calidad en él. A menudo, los agentes de ventas descuidan la obtención de información precisa y la transfieren manualmente a la base de datos del CRM, diluyendo así los esfuerzos de marketing y la efectividad de futuras campañas.
Afortunadamente, la tecnología puede ayudar con eso. Los socios de monitoreo de llamadas entrantes ahora pueden crear nuevos clientes o hacer coincidir nuevos datos con clientes existentes si sus servicios se integran con su socio CRM preferido.
Si ya está utilizando la integración de datos de monitoreo de llamadas entrantes, ¿ha considerado los beneficios del monitoreo de llamadas salientes? A menudo puede ser una lucha determinar cuántas llamadas se realizan a los clientes, así como la calidad de esas llamadas.
Las mejoras recientes en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial han abierto la puerta a capacidades avanzadas de monitoreo de llamadas salientes que van mucho más allá de la duración de la llamada y cuántas llamadas se realizaron. Ahora podemos proporcionar datos sobre si una llamada fue conectada, si llegó al buzón de voz, si se solicitó una cita y si se estableció una cita. Esto puede ayudar a los concesionarios a determinar si su estrategia de llamadas salientes está produciendo las conexiones de calidad necesarias para generar más tráfico a su sala de exposición.
4. Estrategias de enrutamiento avanzadas, optimización de IVR y su hardware telefónico
¿IVR o no IVR? Esa es la cuestión. Pero primero debemos entender qué es un IVR. IVR significa Respuesta de Voz Interactiva. Un IVR está diseñado para agilizar el enrutamiento de llamadas telefónicas mediante el uso de respuesta de voz o entrada de teclado (presione 1, 2 o 3) para llegar a un departamento específico.
Lamentablemente, a menudo están mal configurados y solo generan mayor frustración. Por ejemplo, cuando se configura un IVR que, sin importar la opción que selecciones, terminas comunicando con un recepcionista en lugar del departamento que elegiste.
Algunos IVR (Respuesta de Voz Interactiva) se configuran con demasiadas opciones, lo que genera confusión y dificultad para que el cliente las recuerde. También observamos IVR que se configuran sin la opción tradicional de presionar 0 para comunicarse con el operador/recepcionista. En su lugar, al presionar 0, el IVR responde que se ha seleccionado una opción inválida y finaliza la llamada.
Los IVR solo deben reemplazar a un recepcionista cuando:
- El volumen de llamadas excede la cantidad que su equipo de recepción puede gestionar de manera razonable sin hacer esperar a los clientes y que, en última instancia, cuelguen antes de ser atendidos por un agente.
- Departamentos específicos están capacitados para realizar funciones de recepción si la llamada que reciben no es para ellos sino para otra persona dentro de su departamento.
- La opción que elige la persona que llama la dirige directamente a alguien que puede ayudarle la mayor parte del tiempo.
- Las opciones de selección se limitan a 3-4 departamentos y esos departamentos se presentan de mayor a menor volumen de llamadas.
- Por lo general, el departamento de Servicio tiene el mayor volumen de llamadas entrantes, por lo que querrás que la opción 1 sea para Servicio, la opción 2 para Ventas, etc.
Optimizar tu IVR puede ayudarte a cambiar el ceño fruncido por una sonrisa en tu conectividad.
A continuación, es útil analizar sus sistemas telefónicos internos para asegurarse de que estén configurados correctamente. Si usted es como la mayoría de los concesionarios, ha invertido en un sistema telefónico avanzado de alto valor que se está subutilizando drásticamente. Los sistemas telefónicos actuales tienen algunas funciones geniales que a menudo se pasan por alto o han recibido actualizaciones de firmware que amplían su funcionalidad. Recomendamos encarecidamente buscar el número de su modelo e investigar a través de la web y YouTube todas las estrategias de enrutamiento avanzadas y las configuraciones de truncamiento.
A menudo, nos encontramos con que una recepcionista puede estar abrumada y las llamadas se pierden porque solo se puede atender 1 llamada a la vez. Si desea solucionar este problema, experimente haciendo que las llamadas se redirijan automáticamente a otro departamento calificado (BDC/Servicio) cuando su recepcionista principal esté atendiendo a otros clientes.
5. Notificaciones de anomalías de IA
Si estás capturando exitosamente todos los datos posibles del teléfono, ahora es el momento de hacer que los datos trabajen para ti. Es ahí donde el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) están remodelando la forma en que miramos e interactuamos con los datos.
En años anteriores, identificar y actuar sobre las tendencias podía ser algo incierto, como intentar juntar hojas en medio de un tornado o buscar una aguja en un pajar. Lo más probable es que no tengas ese tipo de tiempo. Por suerte, la tecnología nos ha brindado la capacidad de analizar de forma proactiva los datos de rendimiento de conectividad y manejo de llamadas para detectar anomalías y notificar a tu equipo en tiempo real.
Por ejemplo, la supervisión avanzada de llamadas puede usar algoritmos que activan una notificación cada vez que el volumen de llamadas cae por debajo de un cierto umbral en una fuente publicitaria en particular. Si en un plazo de 2 días recibe menos volumen en una línea en particular, o más llamadas abandonadas de lo habitual, ahora puede solucionar problemas que no eran evidentes hasta el final del mes, cuando el daño ya era irreparable.
El mismo tipo de notificaciones de tendencias se pueden configurar para una gran variedad de puntos de datos, incluyendo citas programadas, información de contacto obtenida y clientes a los que se les prometió una llamada de retorno.
La tecnología no resolverá todos tus problemas en tu vida personal ni a la hora de vender más autos en tu concesionario, pero sin duda puede ayudarte a ahorrar tiempo, cerrar tratos y mejorar la experiencia de tus clientes.
En 2020, no te limites a depender de los datos de alto nivel que te ofrecen los gurús de las conferencias. Es una generalización demasiado amplia. En cambio, te desafío a convertirte en el “gurú” de tu propio espacio de mercado y base de clientes aprovechando datos y tecnología.
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