Nel mondo degli affari e nelle nostre vite personali, la raccolta e l'analisi dei dati stanno diventando sempre più parte integrante del modo in cui prendiamo decisioni e fissiamo obiettivi. Tanto che entro il 2020, si prevede che ci sarà 44 trilioni di gigabyte di dati creato e disponibile per l'analisi.
di Cory Wright
Con le vacanze in arrivo, molti riflettono sul 2019 e su come rendere il 2020 un anno ancora migliore. Ogni volta che acquisto regali per gli altri e aggiungo articoli alla mia lista dei desideri di Amazon, considero sempre i gadget all'avanguardia che possono rendere migliore l'anno successivo. Potrebbe essere un laptop più veloce e raffinato, un software migliore, uno smartwatch più intelligente dell'anno scorso o qualsiasi articolo tecnologico che mi aiuti a spuntare una delle mie risoluzioni di Capodanno.
Nel mondo degli affari e nelle nostre vite personali, la raccolta e l'analisi dei dati stanno diventando sempre più parte integrante del modo in cui prendiamo decisioni e fissiamo obiettivi. Tanto che entro il 2020, si prevede che ci sarà 44 trilioni di gigabyte di dati creati e disponibili per l'analisi. Si prevede che questo numero cresca a un ritmo di 40% all'anno!
La data science e il machine learning sono due delle aree in più rapida crescita del settore tecnologico che puoi iniziare a sfruttare per prendere decisioni più intelligenti e monitorare quelle mosse.
Ecco 5 tecnologie basate sui dati che puoi utilizzare per migliorare l'esperienza telefonica dei tuoi clienti:
1. Inserimento Dinamico del Numero (DNI)
Mentre passiamo dai metodi pubblicitari tradizionali a quelli digitali, può essere molto difficile per la maggior parte dei concessionari attribuire direttamente chiamate, appuntamenti e vendite a quella spesa pubblicitaria. Invece, si ottengono metriche che non si correlano direttamente all'azione del cliente come costo per clic, frequenza di rimbalzo e pagine per sessione. Di conseguenza, i concessionari faticano a identificare quali campagne e parole chiave funzionano per convertire i clienti e quali sono dei veri e propri flop.
È qui che l'implementazione dell'inserimento dinamico di numeri (DNI) diventa rivoluzionaria.
La tecnologia DNI esiste da anni, ma sta diventando molto più popolare poiché miglioramenti e integrazioni l'hanno resa molto più facile da usare. Le soluzioni odierne assegnano a ogni singolo consumatore che accede alla tua pagina web un numero unico da comporre, in modo da sapere esattamente il percorso online che hanno seguito per trovarti. Queste informazioni vengono convogliate tramite Google Analytics per una facile revisione e azioni di follow-up. Le funzionalità di tracciamento delle chiamate registrano persino le chiamate e catturano come una chiamata è stata gestita per opportunità di formazione.
Esempio di concessionaria:
Questa visibilità completa sulla campagna filtra le metriche che non sono direttamente correlate all’azione del cliente, consentendoti di capire cosa sta realmente accadendo e di investire il tuo denaro dove conta di più. Ad esempio, conosciamo una concessionaria che spendeva $10.000 al mese in campagne su Google. A fronte di tale spesa pubblicitaria complessiva, Google Analytics mostrava che la concessionaria aveva ricevuto oltre 5.000 clic, con una media di tre pagine per sessione e un costo per clic totale inferiore a $2. Sembra piuttosto buono, vero?
Un’analisi più approfondita condotta con DNI ha rivelato che le metriche sono davvero importanti. È emerso che oltre l’86% di tutte le conversioni si è verificato nella campagna Google Ads, incentrata su termini generici relativi alla concessionaria, come il nome e l’ubicazione. Questo ci indica che i consumatori avevano già intenzione di contattare la concessionaria e, in sostanza, utilizzavano Google come un elenco telefonico. La spesa per la campagna rappresentava meno del 14% della spesa pubblicitaria totale di $10.000.
I restanti $8.400 sono stati spesi in campagne Google che hanno generato una telefonata, 10 chat e tre moduli di contatto compilati. Si tratta di oltre $600 per conversione, escluse le commissioni dell’agenzia. Grazie a questa analisi, il concessionario ha ridistribuito la propria spesa pubblicitaria, abbandonando le campagne che comportavano costi elevati a fronte di un ritorno esiguo per concentrarsi su quelle che stavano dando risultati.
Adottare nuovi processi pubblicitari sfruttando DNI può aiutarti a fare lo stesso. Per prima cosa, definisci obiettivi per tutti i diversi modi in cui i consumatori possono convertire sul tuo sito web. In secondo luogo, configura strumenti di tracciamento come DNI tramite Google Analytics. Infine, rivedi e affina regolarmente il tuo piano.
I dati che raccogliamo dal DNI possono anche aiutarci a comprendere meglio il percorso unico che i nostri clienti intraprendono dalla ricerca, alla chiamata, all'acquisto. Poiché i consumatori tendono sempre più verso esperienze orientate al B.O.P.I.S (Acquista Online Ritiro in Negozio), possiamo utilizzare i dati prodotti dal DNI per comprendere meglio il comportamento di acquisto e ottimizzare i nostri processi di comunicazione e formazione.
2. Numeri abilitati ai messaggi e gratuiti
La comunicazione non è più una soluzione unica per tutti. Ognuno comunica in modo diverso e nel 2020 diventerà ancora più importante offrire ai clienti un'esperienza di comunicazione fluida e omnicanale.
I vostri numeri verdi sono abilitati agli SMS? Questi numeri consentono ai rivenditori di rispondere e catalogare conversazioni via SMS con un cliente che potrebbe non essere in grado di chiamarvi o che semplicemente preferisce comunicare tramite SMS. I numeri possono ora essere etichettati come “chiama o invia SMS” per pubblicità e annunci su siti web come craigslist.com.
Diventare un early adopter in questo settore ti aiuterà a costruire un tesoro di dati testuali. Potrai quindi utilizzare questi dati per affinare le tue risposte di testo e generare maggiori opportunità attraverso una migliore esperienza cliente.
3. Integrazione CRM Chiamate Dati e Click to Call in Uscita
Nel 2020, i concessionari si troveranno inevitabilmente sommersi di dati. Può essere ingombrante passare attraverso più piattaforme diverse per analizzare i dati dei clienti ed estrarre tendenze. È qui che l'integrazione dei dati delle chiamate nel tuo CRM può diventare un vero e proprio punto di svolta.
I dati del tuo CRM possono essere utilizzati come linfa vitale della tua concessionaria se stai inserendo dati telefonici di qualità. Spesso, gli agenti di vendita trascurano di ottenere informazioni accurate e le trasferiscono manualmente nel database del CRM. Ciò diluisce gli sforzi di marketing e l'efficacia delle campagne future.
Fortunatamente, la tecnologia può aiutare in questo. I partner di monitoraggio delle chiamate in entrata possono ora creare nuovi clienti o abbinare nuovi dati a clienti esistenti se i loro servizi sono integrati con il tuo partner CRM preferito.
Se stai già utilizzando l'integrazione dei dati di monitoraggio delle chiamate in entrata, hai considerato i vantaggi del monitoraggio delle chiamate in uscita? Spesso può essere difficile determinare quante chiamate vengono effettuate ai clienti e la qualità di tali chiamate.
I recenti miglioramenti nel machine learning e nell'intelligenza artificiale hanno aperto le porte a capacità avanzate di monitoraggio outbound che vanno ben oltre la durata delle chiamate e il numero di chiamate effettuate. Ora possiamo fornire dati sulla connessione di una chiamata, se è stata lasciata una segreteria vocale, se è stato richiesto un appuntamento e se un appuntamento è stato fissato. Questo può aiutare i concessionari a determinare se la loro strategia di chiamate outbound sta producendo le connessioni di qualità necessarie per portare più traffico alla loro concessionaria.
4. Strategie di routing avanzate, ottimizzazione dell'IVR e hardware telefonico
Alla fonia, o non alla fonia? Questo è il dilemma. Ma prima dobbiamo capire cos'è una fonia. IVR sta per Interactive Voice Response (Risposta vocale interattiva). Una fonia ha lo scopo di semplificare l'instradamento delle chiamate telefoniche utilizzando la risposta vocale o l'input da tastiera (premi 1, 2 o 3) per raggiungere un reparto specifico.
Purtroppo, sono spesso configurati in modo errato e portano solo a maggiore frustrazione. Ad esempio, quando viene configurata una risposta vocale interattiva (IVR) che, indipendentemente dall'opzione selezionata, porta comunque a raggiungere un centralinista invece del dipartimento scelto.
Alcuni IVR sono impostati con troppe opzioni, il che porta a confusione e a difficoltà per il cliente nel ricordare. Vediamo anche IVR impostati senza l'opzione tradizionale di premere 0 per raggiungere l'operatore/receptionist. Invece, quando si preme 0, l'IVR risponde che è stata selezionata un'opzione non valida e termina la chiamata.
Gli IVR dovrebbero sostituire il centralino solo quando:
- Il volume delle chiamate supera la quantità che il tuo team di reception può gestire ragionevolmente senza far attendere i clienti e, infine, senza che riattacchino prima di raggiungere un operatore.
- Dipartimenti specifici sono formati per svolgere le mansioni di reception se la chiamata che ricevono non è per loro ma per un'altra persona all'interno del loro dipartimento.
- L'opzione selezionata dal chiamante viene inoltrata direttamente a qualcuno che può aiutarlo nella maggior parte dei casi.
- Le opzioni di selezione sono limitate a 3-4 reparti e questi reparti sono presentati dal volume di chiamate più alto al più basso.
- Tipicamente, il reparto assistenza ha il maggior volume di chiamate in entrata, quindi si vorrebbe che l'opzione 1 fosse per l'assistenza, l'opzione 2 per le vendite, ecc.
Ottimizzare il tuo IVR può trasformare il tuo malcontento sulla connettività in un sorriso.
Successivamente, è utile analizzare i vostri sistemi telefonici interni per assicurarvi che siano configurati correttamente. Se siete come la maggior parte dei concessionari, avete investito in un sistema telefonico avanzato e di alto valore che viene drasticamente sottoutilizzato. I sistemi telefonici odierni hanno alcune fantastiche funzionalità che vengono spesso trascurate o hanno ricevuto aggiornamenti firmware che ne espandono la funzionalità. Consigliamo vivamente di cercare il numero del vostro modello e di ricercare sul web e su YouTube tutte le strategie di instradamento e le configurazioni di troncamento.
Spesso, ci accorgiamo che un addetto alla reception può essere sopraffatto e le chiamate vengono perse perché si può rispondere a una sola chiamata alla volta. Se si desidera risolvere questo problema, si può sperimentare facendo passare automaticamente le chiamate a un altro reparto qualificato (BDC/Servizio) quando il/i receptionist principale/i sta/stanno assistendo altri clienti.
5. Notifiche di Anomalie A.I.
Se stai acquisendo con successo tutti i possibili dati del telefono, ora è il momento di far lavorare i dati per te. È qui che il machine learning e l'intelligenza artificiale (A.I.) stanno ridefinendo il modo in cui guardiamo e interagiamo con i dati.
Negli anni precedenti, identificare e agire in base alle tendenze poteva essere un azzardo tra raccogliere foglie in un tornado e cercare un ago in un pagliaio. È probabile che tu non abbia quel tipo di tempo. Fortunatamente, la tecnologia ci ha portato la capacità di analizzare in modo proattivo i dati di connettività e prestazioni delle chiamate per anomalie e di notificare il tuo team in tempo reale.
Ad esempio, il monitoraggio avanzato delle chiamate può utilizzare algoritmi che attivano una notifica ogni volta che il volume delle chiamate scende al di sotto di una determinata soglia su una particolare fonte di annunci. Se entro 2 giorni ricevi meno volume su una linea specifica o più chiamate interrotte del solito, puoi ora risolvere problemi che non erano evidenti fino alla fine del mese, quando il danno irreparabile era già stato fatto.
Lo stesso tipo di notifiche di tendenza può essere impostato per una vasta gamma di punti dati, tra cui appuntamenti fissati, informazioni di contatto ottenute e clienti a cui è stata promessa una richiamata.
La tecnologia non risolverà tutti i tuoi problemi nella vita personale o quando si tratta di vendere più auto nella tua concessionaria, ma può certamente aiutarti a risparmiare tempo, concludere affari e migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Nel 2020, non basarti esclusivamente sui dati di alto livello che i guru delle conferenze ti forniscono. È una pennellata troppo ampia. Invece, ti sfido a diventare il “Guru” del tuo spazio di mercato e della tua base di clienti sfruttando dati e tecnologia.
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