Alert di monitoraggio delle chiamate: un rapido elenco di best practice

Una delle grandi cose della tecnologia sono le possibilità di automazione, che eliminano i compiti ripetitivi e ci danno la possibilità di concentrarci su ciò che sappiamo fare meglio. Molte di queste capacità di automazione si presentano sotto forma di avvisi. Ad esempio, potresti essere avvisato quando i tuoi sistemi non funzionano correttamente o potresti ricevere un avviso quando perdi un'opportunità di vendita (sì, è assolutamente possibile).

Se hai mai avuto uno smartphone, sai cosa succede con le notifiche: si accumulano rapidamente ed è facile desensibilizzarsi. Con gli avvisi di monitoraggio delle chiamate, può accadere la stessa cosa. Ecco alcune best practice per garantire che i tuoi avvisi ti avvisino effettivamente, sai, ti avvisino.

1. Assicurati che il tuo elenco di destinatari sia aggiornato e organizzato.

Questa può rapidamente trasformarsi in un compito che si perde nella noia, ma è assolutamente essenziale che tu sappia chi sta ricevendo quali allerte. Cambiamenti sul luogo di lavoro come licenziamenti, cambi di ruolo, espansioni di negozi e persino modifiche al tuo ecosistema tecnologico possono rapidamente causare cambiamenti nel tuo elenco di destinatari. Se vuoi veramente che le allerte vengano accolte con un'azione (e ci tieni!), assicurati di avere un elenco aggiornato e organizzato.

È importante anche per scopi di sicurezza che tu aggiorni questo elenco frequentemente per eliminare eventuali violazioni di informazioni.

2. Avere un piano di comunicazione a seguito della notifica.

Gli avvisi non sono adatti a tutti. Se vuoi davvero massimizzare il potenziale del tuo telefono, dovresti avere un piano documentato per il contatto. Progetta il tuo team in modo da avere le migliori risorse a portata di mano per gestire gli avvisi. Sebbene ci piacerebbe dirti che gli avvisi sono una buona cosa (e lo sono!), di solito è la tua seconda opportunità per conquistare un cliente, quindi vuoi che vada senza intoppi.

1. Identifica chi farà il follow-up e chiarisci il suo ruolo. Comunica a quella persona le aspettative riguardo ai tempi di follow-up, alle aspettative sulle offerte e ai risultati desiderati.
2. Fornisci script e suggerimenti utili per gestire il cliente specifico. Ha riscontrato un problema di servizio? O forse ha avuto una brutta esperienza durante la sua chiamata? In ogni caso, prepara il tuo addetto in anticipo per aumentare le possibilità di successo.
3. Fornire materiali su come gestire le chiamate gestite male. Con le chiamate andate male, si vuole preparare il più possibile in anticipo. Perché molte chiamate sono gestite male? Quali sono le cause? Come puoi aiutare a guidarla verso il successo?

3. Registra tutti i dettagli delle chiamate nel tuo CRM.

Non possiamo sottolinearlo abbastanza. Il tuo CRM esiste per fungere da visione olistica del cliente. Se non registri i dettagli delle tue chiamate, quell'interazione va persa per il prossimo membro dello staff che si occupa del cliente. Il cliente si frustrerà quindi a dover ripetere le conversazioni. Gli avvisi funzionano solo se hai una cronologia personalizzata e funzionante di ogni interazione con il cliente. Assicurati che tutti i dettagli della chiamata, inclusa la conversazione telefonica originale, siano registrati per il prossimo membro dello staff.

Alcuni sofisticati sistemi di monitoraggio delle chiamate si integrano con il tuo CRM, registrando automaticamente i dettagli delle chiamate, con trascrizioni e riassunti delle conversazioni, per eliminare l'inserimento manuale e garantire che i dati dei tuoi clienti rimangano aggiornati.

4. Rivedere la formazione basandosi su ciò che è andato storto.

Sei stato avvisato! E adesso? Le chiamate gestite male succedono per un motivo. Non basta semplicemente cercare di risolvere una singola interazione con il cliente, devi migliorare i tuoi processi. Poniti queste domande.

1. La chiamata gestita male è stata un incidente isolato o indicativa di una tendenza più ampia?
2. Se è il risultato di una singola situazione, fornire formazione aggiuntiva e personalizzata al membro dello staff per aiutare a prevenire problemi futuri.
3. Se la chiamata indica che molte chiamate vengono gestite in modo errato per un unico motivo, fornire formazione aggiuntiva a tutto il personale per aiutarlo a migliorare come team.
4. Utilizza sempre un coaching individualizzato e rivedi le trascrizioni per capire come le chiamate reali vanno male.

Gli avvisi non sono lì per punire, ma per aiutarti a progredire lungo il percorso continuo di miglioramento. Considera ogni avviso un'opportunità e continuerai a fornire un servizio clienti di prim'ordine.