Il digitale ha certamente il suo posto nel mondo ed è una parte necessaria della tua strategia di marketing e pubblicità, ma la telefonata non andrà da nessuna parte. Alla fine, i clienti si stancano della lentezza digitale e vogliono solo un po' di buon vecchio servizio clienti, che inizia con una telefonata.
Ti senti mai sopraffatto dallo spam? Bombardato da messaggi sgargianti? Assalito da pubblicità digitali? I clienti ricevono email, messaggi da chatbot, SMS, messaggi e sono inondati da pubblicità sui social media, e molti provano il disagio della ‚digital fatigue" (stanchezza digitale). Con il digitale sempre più presente nella vita lavorativa e personale, è facile sentire la stanchezza del "digital drag" (trascinamento digitale). Dopotutto, che fine ha fatto una grande customer experience?
Beh, alle aziende viene sempre più detto che la personalizzazione dell’esperienza digitale è ciò che serve per conquistare veramente un cliente. Anche se non possiamo contestare ciò, non c’è semplicemente sostituto per le conversazioni e quelle interazioni umane fanno parte di quella personalizzazione. Non fraintendete. Il digitale ha certamente il suo posto nel mondo ed è una parte necessaria della vostra strategia di marketing e pubblicità, ma la telefonata non andrà da nessuna parte. Alla fine, i clienti si stancano del trascinamento digitale e vogliono semplicemente un buon vecchio servizio clienti, che inizia con una telefonata.
Gli strumenti di comunicazione digitale non possono rispondere a ogni domanda
L'uso di chatbot e strumenti di comunicazione basati sull'IA si sta diffondendo rapidamente. La gratificazione istantanea di digitare la propria domanda e ricevere una risposta rapida è piacevole. È bello essere al centro dell'attenzione di qualcuno. Ma, come la maggior parte di voi sa, questi strumenti di messaggistica sono alimentati da Intelligenza artificiale e apprendimento automatico e possono rispondere solo a domande pre-programmate, e questi strumenti fanno un lavoro meraviglioso nell'aiutare a separare le domande quantitative da quelle qualitative.
Pensaci: se vuoi sapere il prezzo di un cambio dell'olio, puoi visitare un sito web o chiedere a un assistente virtuale e otterrai una risposta semplice. Tuttavia, se hai bisogno di una raccomandazione sul perché dovresti usare olio sintetico anziché olio standard e come ciò influenzerà la longevità della tua auto, probabilmente vorrai qualcuno all'altro capo del telefono che possa fornire una risposta reale. Le persone reali possono aiutarti a capire la differenza e offrire un contesto basato sul tuo veicolo, la sua età e la sua storia di manutenzione, e il tuo budget. Questa è la separazione tra qualitativo e quantitativo.
Le chiamate telefoniche consentono interazioni umane spontanee
Una delle cose meravigliose della conversazione umana sono le svolte e i cambi di direzione che una conversazione può prendere in ogni momento. Sono queste conversazioni e connessioni che ci rendono umani. L'IA riconoscerà che sei stressato dal tono della tua voce e capirà che forse hai bisogno di più attenzione? Oggi no.
Mentre potresti fare domande sulla manutenzione dell'auto, forse hai davvero bisogno che qualcuno ti illustri i benefici di un nuovo veicolo o viceversa. Un essere umano può cogliere il contesto al telefono e guidarti attraverso le tue migliori opzioni, aiutando i clienti a sentirsi ascoltati e compresi. Lascia spazio all'interazione umana e offrirai una migliore esperienza al cliente. Inoltre, i tuoi clienti lasceranno la conversazione con una sensazione più positiva non associata all'attrito digitale.
Usa il tuo telefono per completare la tua strategia omnicanale
Non ti stiamo dicendo che le chiamate telefoniche da sole ti porteranno al traguardo. Anzi, siamo contrari a questo approccio. I telefoni sono solo un tassello del tuo puzzle omnicanale. Ma, il fatto è che molte aziende stanno investendo così tanto nel digitale da non dedicare abbastanza risorse al personale.
Le tue pubblicità digitali e la presenza sui social media sono ottimi modi per ottenere la visibilità del marchio di cui hai tanto bisogno e per connetterti con nuovi pubblici. Il tuo sito web è assolutamente essenziale per fornire informazioni critiche a potenziali clienti e clienti. Queste cose sono necessarie. Ma soprattutto nel settore automobilistico, le chiamate telefoniche sono necessarie per supportare i clienti durante... percorso di acquisto e la cronologia di manutenzione del loro veicolo e il solo digitale non riusciranno in quell’impresa.
La personalizzazione è più facile in una telefonata
Le aziende ricevono continuamente lezioni sulla necessità di una maggiore personalizzazione digitale, mentre vengono presentate loro statistiche allettanti a dimostrazione del suo potere. Ad esempio
“L”80% dei clienti è più propenso ad acquistare da marchi che offrono un’esperienza personalizzata.”
Questo è potente. Ma ciò che spesso dimentichiamo è che la forma di personalizzazione più grande che puoi offrire a un cliente è del tempo personale. Dedicare tempo ad affrontare le preoccupazioni dei tuoi clienti fa molta strada. Le vere esperienze personali si ottengono con una conversazione. I tuoi clienti ricorderanno una bella telefonata e rivolgersi a te per le loro domande di follow-up e le loro esigenze.
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