Spesso, in realtà, stanno chiamando per vedere cosa possono aspettarsi da te quando si tratta di servizio clienti. La telefonata potrebbe essere il punto di svolta critico che convertirà o perderà il tuo potenziale cliente. Se i chiamanti sono soggetti a lunghi tempi di attesa, un'esperienza di chiamata inefficiente, chiamate mal instradate o personale telefonico incompetente, è probabile che si rivolgano a un concorrente, poiché ritengono che la chiamata sia un'indicazione del servizio generale.
Viviamo in un mondo abilitato digitalmente. Sono finiti i giorni dei clienti ignari che si recano alla tua concessionaria semplicemente in virtù della posizione. Quando si tratta di clienti moderni, devi guadagnarti il loro business, sia in showroom che nelle corsie di assistenza. Molti si rivolgono a te tramite fonti di marketing digitale e ti chiamano per determinare se vale la pena dedicare il loro tempo a visitare il tuo negozio. Ciò rende la telefonata il fattore determinante nel percorso del cliente tra entrate aggiuntive o perdita di un cliente. Non dubitare mai, i tuoi telefoni sono il punto di contatto più importante nel percorso del cliente.
La telefonata dà il tono alla relazione con il cliente presso la tua concessionaria
Non è un grande segreto che i clienti non sempre si aspettino la migliore esperienza possibile quando entrano in una concessionaria. Spesso, infatti, chiamano per capire cosa aspettarsi da voi in termini di servizio clienti. La telefonata potrebbe essere il punto di svolta critico che converte o perde il vostro potenziale cliente. Se i chiamanti sono soggetti a lunghi tempi di attesa, a un'esperienza telefonica inefficiente, a chiamate instradate male o a personale telefonico non preparato, è probabile che si rivolgano a un concorrente, poiché ritengono che la chiamata sia un'indicazione del servizio generale. Gestite al meglio la chiamata e probabilmente otterrete un nuovo cliente.
La telefonata ti permette di migliorare l'esperienza del cliente fin dall'inizio
Gli strumenti digitali hanno contribuito a modificare il percorso del cliente. Prima ancora di recarsi presso la vostra concessionaria, il 92% degli acquirenti di auto effettua ricerche online, secondo Google. infatti, molti potenziali clienti persino usa la telefonata per escluderti come opzione. Gli acquirenti moderni hanno superato il gergo di vendita. Sono armati di informazioni e vogliono tre cose.
- Velocità: Chi chiama una concessionaria si aspetta risposte rapide. Vuole che le sue preoccupazioni vengano affrontate in modo efficiente. Il tempo è prezioso e ne hanno già dedicato una parte alla chiamata telefonica. Lunghi tempi di attesa, instradamento e reindirizzamento delle chiamate e ritardi nell'ottenere le informazioni corrette per i chiamanti sono tutti indicatori di un percorso del cliente inefficiente e porteranno alla vostra esclusione nella mente dei vostri potenziali clienti.
- Controllo: L'acquirente medio non vuole sentirsi trascinato nel processo di vendita, vuole sentirsi in un certo senso al controllo dell'esperienza. Le telefonate sono l'opportunità perfetta per dare potere ai tuoi potenziali clienti. Lascia che guidino la discussione, mentre tu agisci come un consulente nel processo di acquisto o assistenza dell'auto.
- Trasparenza Dati passati dimostra che “l”87% degli americani non apprezza alcuni aspetti dell’acquisto di un’auto presso i concessionari e il 61% ritiene di essere sfruttato mentre si trova lì”. Evita le chiacchiere inutili con chi chiama e sii chiaro riguardo alle opzioni e ai prezzi.
La telefonata ti consente di offrire un'esperienza personalizzata
Secondo AutoTrader, la personalizzazione è la chiave per una migliore esperienza di acquisto. Sebbene questa parte del percorso del cliente inizi spesso con il marketing digitale e le fonti pubblicitarie, culmina con la telefonata. I chiamanti avranno domande su un'auto specifica del tuo inventario o richieste di manutenzione specifiche per la loro situazione unica. Fornire un eccellente servizio clienti è l'ultima fase per portare un cliente nella tua concessionaria e l'opportunità definitiva per fornire risposte personalizzate alle richieste del tuo interlocutore. Perché, diciamocelo, se le loro domande avessero una risposta facile, probabilmente l'avrebbero trovata da soli e non ti starebbero chiamando.
La telefonata ti permette di gestire le aspettative durante la carenza di scorte
La carenza di chip e il J127 hanno causato una massiccia scarsità di inventario in tutto il paese. Mentre molti concessionari si sono ingegnati per trovare modi per superare la carenza, altri stanno adottando un approccio proattivo e utilizzano i loro telefoni per tenere informati i clienti. Adottando un approccio consultivo, i rappresentanti telefonici sono in grado di aiutare i clienti a cambiare direzione se un determinato veicolo non è disponibile, identificando alternative o piani di manutenzione finché qualcosa non diventa disponibile. Questo tipo di consulenza è più efficace quando viene applicato in una comunicazione diretta e aiuta a migliorare l'esperienza del cliente durante il rallentamento.
La chiamata telefonica ti fornisce ulteriori dati CRM per migliorare le tue relazioni con i clienti
Il telefono è una parte assolutamente essenziale del percorso del cliente, ma il percorso non finisce qui. Idealmente, vuoi convertire i tuoi potenziali clienti in clienti fedeli per farli tornare per ulteriori acquisti e servizi, e il modo migliore per farlo è con più dati. Utilizzare una soluzione completa di monitoraggio delle chiamate integrata con il tuo CRM è il modo migliore per ottenere una visione a 360 gradi di ogni cliente, fornendo al contempo il servizio e l'esperienza di acquisto che stanno cercando.
Ricorda di ottimizzare le tue chiamate telefoniche e offrirai un'esperienza cliente end-to-end vincente.
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