Ne faites pas fuir vos clients : ce qu’il faut faire (et ne pas faire) pour qu’ils reviennent à votre concession

Les clients adorent une bonne expérience client. En fait, 86% d'acheteurs paiera plus pour un bon. L'industrie automobile a tendance à être semée d'embûches et les plaintes ne manquent pas.

À l'approche d'Halloween, il est temps de parler du comportement approprié, de ce qu'il faut faire, de ce qu'il ne faut pas faire, de la manière de se démarquer de la foule. Non, nous ne parlons pas de votre costume (même si nous aimerions le voir !), nous parlons des meilleures pratiques pour votre concession. Il ne fait aucun doute que l'industrie automobile n'a pas toujours été réputée pour son excellent service client. Mais avec les avancées technologiques et une meilleure compréhension de ce que veulent les clients, il n'y a aucune raison pour que votre concession ne puisse pas fidéliser vos clients. Voici quelques règles d'or à considérer pour vous assurer qu'ils reviennent encore et encore.

3 Friandises à offrir pour Halloween (et au-delà !)

Les clients adorent une bonne expérience client. En fait, 86% d'acheteurs paieront plus cher pour un bon véhicule. L'industrie automobile a tendance à être truffée de pièges et les plaintes ne manquent pas. Voici trois façons de fidéliser vos clients à votre concession.

1. Un bon concessionnaire sait comment investir du temps dans ses clients. Vous devez trouver le juste équilibre entre efficacité et attention. Les clients veulent savoir qu'ils sont valorisés, vous devez donc leur accorder l'attention dont ils ont besoin, tout en respectant leur temps. Répondez à leurs questions au téléphone, en salle d'exposition et dans les baies de service. Offrez une expérience client haut de gamme. MAIS, vous devez également disposer de processus efficaces. Enregistrez rapidement les clients du service et rendez-leur leur véhicule dès que possible. Le temps est précieux pour les consommateurs et la plupart des gens ont une liste infinie de choses à faire à gérer, alors sachez quand accélérer et quand ralentir.
2. Un bon concessionnaire est transparent dans ses évaluations et ses prix. L'une des plus grandes plaintes des clients dans l'industrie automobile est d'être trompé. Qu'il s'agisse de prix ou d'un manque de visibilité sur le processus ou le service, les clients n'aiment pas se sentir trompés. Ils ont peut-être même choisi votre concessionnaire au lieu d'un autre pour cette raison précise. Les clients veulent savoir à quoi s'attendre en termes de frais et de réparations, alors donnez-leur cette information et vous aurez des clients plus satisfaits.
3. Un bon concessionnaire rencontre le client là où il en est en matière de technologie. Dans un monde dominé par les acheteurs de la génération Y, il est important de savoir quand intégrer la technologie et quand les interactions en personne sont nécessaires. Pensez à l'efficacité, mais aussi aux points sensibles des clients. Évaluez le niveau de confort de vos clients avec la technologie à différents stades de leur parcours. Vous pouvez même recueillir ces préférences lors de l'enregistrement de service. Préfèrent-ils un SMS lorsque leur commande est prête ou un appel téléphonique ? Souhaitent-ils recevoir des promotions par e-mail ou par courrier ? Quoi qu'il en soit, rencontrez vos clients là où ils se trouvent.

3 astuces que vous voudrez éviter de faire à vos clients

Il n’est pas toujours utile qu’on vous dise quoi faire, parfois il faut savoir ce qui n'est pas une bonne idée. Pour vous aider, voici trois astuces que vous ne voudrez pas utiliser avec les clients.

1. Un bon concessionnaire abandonne le jargon de vente. Les clients ne veulent pas se sentir ciblés, ils veulent sentir que vous appréciez leur entreprise. Ils veulent avoir l'impression de faire une bonne affaire SANS tout le superflu. Rappelez-leur pourquoi vous êtes le meilleur parce que vous appréciez votre client, mais n'enrobez pas votre argumentaire de jargon. Adoptez une approche directe et ils auront moins l'impression que vous essayez de les tromper et seront plus susceptibles de comprendre que vous avez quelque chose de précieux à offrir.
2. Un bon concessionnaire offre une valeur ajoutée. Les cartes de fidélité ne sont pas réservées aux épiceries. Les clients veulent autant de valeur que possible pour leur argent. Pensez à un moyen de faire revenir les clients dans votre magasin. Offrez une vidange d'huile gratuite pour trois visites d'entretien ou un lavage de voiture à chaque fois qu'ils reviennent. Donnez-leur une raison (aussi petite soit-elle) de vous choisir plutôt qu'un autre concessionnaire. Ils apprécieront le geste.
3. Un bon concessionnaire n'ignore pas sa marque. Ne soyez pas générique. Personne n'aime la médiocrité et les gens sont attirés par la personnalité. Trouvez des moyens de vous démarquer de la foule et donnez aux clients une raison de continuer à revenir. Peut-être pouvez-vous sponsoriser des équipes sportives locales dans la communauté, ou peut-être vous adressez-vous aux familles. Quoi qu'il en soit, assurez-vous que votre image de marque est claire et que vous communiquez vos convictions à vos clients.