La possibilité de taguer des mots-clés sur les appels, de filtrer les appels par mot-clé et d'alerter sur des mots-clés sont des fonctionnalités très puissantes, mais il n'est pas toujours évident de savoir comment les exploiter pour en tirer le meilleur parti. Vous trouverez ci-dessous trois excellents exemples d'utilisation de la surveillance des mots-clés dans votre concession.
Les solutions de suivi d'appels ont continué de mûrir ces dernières années et offrent désormais aux concessionnaires une visibilité sans précédent sur le contenu des conversations téléphoniques sans qu'il soit nécessaire d'écouter des heures d'enregistrements d'appels. La possibilité de marquer des mots-clés lors des appels, de filtrer les appels par mot-clé et d'alerter sur des mots-clés sont des fonctionnalités puissantes, mais il n'est pas toujours évident de savoir comment les exploiter pour en tirer les plus grands bénéfices. Vous trouverez ci-dessous trois excellents exemples d'utilisation de la surveillance des mots-clés dans votre concession.
Surveiller les véhicules les plus demandés
Vous avez un modèle spécifique à déplacer ? Vous cherchez à acquérir un modèle d'occasion spécifique très demandé ? Le suivi des mots-clés lors des appels peut vous aider ! Essayez de configurer des mots-clés pour les marques, les modèles spécifiques et même les niveaux de finition spécifiques sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Vous pouvez utiliser le filtrage par mots-clés pour accéder uniquement aux appels où vos clients parlent des véhicules que vous suivez. Pensez également à configurer des alertes sur vos mots-clés les plus prioritaires afin d'être averti et de pouvoir agir rapidement.
Surveiller les clients frustrés
Si vous avez déjà traité avec un client mécontent ou un litige entre un client et vos agents, vous savez que le temps est compté pour maintenir une bonne relation client, sauver une vente ou réduire le risque d'un mauvais score CSI. Heureusement, la surveillance et les alertes par mots-clés peuvent également vous aider ici. Envisagez de configurer des mots-clés pour les phrases courantes que les clients mécontents sont susceptibles d'utiliser ; des termes comme “ frustré ”, “ mécontent ” et même des jurons. Ajoutez des alertes à ces mots-clés pour vous aider à résoudre les problèmes de manière proactive, avant qu'ils ne coûtent de l'argent à votre concession et n'affectent vos relations avec les clients !
Surveiller le respect des scripts par le personnel
Avez-vous déjà voulu surveiller ce que disent vos agents lors des appels ? Les informations de suivi d'appels et les résumés d'appels peuvent vous aider, mais il y a parfois des phrases spécifiques que vous souhaitez que vos agents disent (ou certaines que vous) ne...pas (vouloir qu'ils disent). Par exemple, vous pourriez former vos agents à toujours mentionner le nom du concessionnaire au début de l'appel. Ou vous pourriez vouloir qu'ils évitent de dire à un client qu'il peut commander un véhicule et qu'ils essaient plutôt de vendre ce que vous avez en stock. Les mots-clés peuvent également aider ici. Pour ces exemples, envisagez de configurer un mot-clé pour le nom de votre concessionnaire et un autre pour des expressions clés comme “ peut commander ”, “ le commander ”, etc.
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