Con un enfoque distintivo hacia las alianzas y un compromiso con la mejora continua, Germain Motor Co. sortea los desafíos del mercado y fomenta el éxito.
En los últimos años, la adaptación y la colaboración se han convertido en elementos esenciales para los concesionarios en este panorama en constante evolución de ventas y servicio de autos nuevos.
Con un enfoque distintivo en la colaboración y un compromiso con la mejora continua, Germain Motor Co. (GermainCars.com) ha logrado no solo sortear los desafíos impuestos por el COVID y los mercados cambiantes, sino también prosperar e impulsar el éxito.
Germain Motor Co. cuenta con más de 20 concesionarios en Ohio, Florida, Míchigan, Arizona y Montana. Como en cualquier negocio con múltiples sucursales, mantener una experiencia del cliente uniforme y de primer nivel puede ser un desafío. Sin embargo, Germain ha desarrollado un enfoque de asociación y tecnología que aborda cualquier inquietud de manera oportuna antes de que se conviertan en problemas.
Información basada en datos
Shaun “Niff” Kniffin, director de marketing y tecnología de Germain Motor Co., señala cómo las alianzas y la tecnología del grupo de concesionarios —en particular, su colaboración con CallRevu, una solución tecnológica especializada en seguimiento y análisis de llamadas— han desempeñado un papel fundamental en la optimización de sus estrategias de generación de leads y de interacción con el cliente, ayudando a la empresa a transitar por los cambios del mercado y las dinámicas cambiantes de los clientes.
Como resultado, los desafíos en cuanto a la gestión de llamadas y la generación de leads han sido mínimos. “En poco tiempo, no hemos tenido las mismas dificultades que, según se informa, han tenido muchas tiendas”, dice Kniffin. “Esto no se debe a lo que Chip y Dan Heath denominan en el libro ‘Switch’ como ‘ilusiones positivas’, donde podríamos pensar que somos mejores de lo que realmente somos, sino a un resultado serio y objetivo de nuestro esfuerzo comprometido para optimizar nuestra plataforma de marketing-tecnología y nuestra plataforma de datos centralizada (CDP).
“CallRevu ha sido una parte integral de la lista de socios de Germain —no solo un proveedor— desde 2011. Cuando el tráfico de llamadas entrantes comienza a mostrar signos de degradación, CallRevu puede notificar instantáneamente a nuestro equipo que los clientes no están siendo atendidos o que existe un problema en la arquitectura tecnológica que necesita ser resuelto”.”
Un aspecto significativo de esta asociación son las llamadas de revisión mensuales con la gerente de cuenta de CallRevu, Katie Wagner, y el equipo directivo de cada sucursal, dice Kniffin. Esta colaboración constante ha permitido a Germain Motor Co. detectar tendencias, mejorar la experiencia del cliente y optimizar la conversión de citas en operaciones fijas o variables.
“Es importante que veamos estos datos de tendencia a lo largo de varios meses para poder observar mejoras o un declive en los datos de rendimiento”, dice. “Creo que ese es el mayor desafío que tienen muchos concesionarios hoy en día, que compran (nueva) tecnología y luego no implementan un proceso que la respalde”.”
ADAPTÁNDOSE A CLIMAS EMPRESARIALES CAMBIANTES
A medida que cambian las dinámicas del mercado, Germain Motor Co. reconoce la necesidad de evolucionar sus estrategias de interacción con los clientes.
“Creo que es importante señalar que el negocio cambió durante el COVID”, señala Kniffin. “Vender vehículos era relativamente fácil cuando los inventarios eran escasos, la demanda era alta y los precios solicitados no eran objetables. Hoy esa situación ha cambiado, y la industria ya no puede permanecer laxan en crear urgencia o avanzar hacia conversiones basadas en citas”, continúa.
Él enfatiza la importancia de establecer una conexión con el cliente. “Como industria, tenemos que insistir en crear experiencias de cliente favorables por teléfono, mensajes de texto, chat y en nuestras respuestas por correo electrónico.
“—La concienciación es el primer paso para el cambio —agrega—. Y algunas tiendas no son realmente conscientes de cuántas llamadas están perdiendo o cuáles son sus tasas de conversión. ¿O hay algún problema con la arquitectura del sistema telefónico? Porque a veces la tecnología te falla y puede que ni siquiera lo sepas. Se queda tranquilo sabiendo que si surgiera una situación similar en un concesionario Germain, recibiría rápidamente una alerta de CallRevu.
El impacto de CallRevu es particularmente evidente en el segmento de operaciones fijas, donde los concesionarios a menudo enfrentan desafíos para gestionar el volumen de llamadas. A través de transcripciones de llamadas telefónicas y análisis detallados, Germain Motor Co. identifica tendencias, refina campañas y se asegura de que cada oportunidad se maximice.
“Como industria tenemos que insistir en la creación de experiencias de cliente favorables por teléfono, mensaje de texto, chat y en nuestras respuestas por correo electrónico.”
SHAUN “NIFF” KNIFFLIN
ALIANZA PARA EL ÉXITO
El éxito de la asociación de Germain Motor Co. con CallRevu se extiende más allá de la mera dinámica proveedor-cliente. Es una verdadera alianza basada en relaciones, éxito y colaboración.
“Durante los últimos 12 años, nuestra asociación con CallRevu nos ha permitido mantener una transparencia total en cuanto a capacitación y desarrollo, ya que monitoreamos cómo se responde y se habla a nuestros clientes”, dice Kniffin. “Los requisitos para obtener información del cliente y registrarla en el CRM son críticos para nuestra estrategia de comunicación a largo plazo y sostenible, tanto a nivel de tienda como a nivel corporativo".
“Dado que CallRevu documenta las llamadas entrantes en el CRM, eso aumenta la rendición de cuentas. La otra parte de esta integración es la capacidad de monitorear que la programación de nuestro sistema telefónico esté funcionando correctamente minuto a minuto. En el momento en que CallRevu detecta un problema potencial con la finalización de llamadas o con llamadas que no llegan a los agentes, podemos ser alertados de inmediato. Hemos intervenido en situaciones en las que estábamos experimentando un problema con un sistema telefónico e incluso problemas mayores, como interrupciones a nivel del proveedor.”
Es una sociedad que dice que mejora continuamente.
“Constantemente lanzan nuevas adiciones a la tecnología, lo que mejora el producto. Y, sabes, creo que esa es una de esas cosas que, si no lo ves, probablemente no lo crees”, concluye Kniffin.
Un plan de acción para el futuro
El recorrido de Germain Motor Co. demuestra el poder transformador de la colaboración y la mejora continua. Al adoptar la tecnología, fomentar alianzas y crear una cultura de rendición de cuentas, ha logrado prosperar incluso frente a tiempos difíciles. La historia de esta empresa sirve de inspiración para los concesionarios de toda la industria automotriz, para que reconozcan el valor de la innovación, la asociación y la orientación al cliente. A medida que el panorama automotriz continúa evolucionando, el ejemplo de Germain Motor Co. demuestra que el compromiso con la mejora continua y un sólido espíritu de asociación son las fuerzas impulsoras que impulsan a los concesionarios hacia el éxito en un mercado en constante cambio.
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