Un excelente servicio al cliente es un indicador clave de la fidelidad de los clientes. De hecho, Salesforce señala que “el 47% de los clientes afirma que dejará de comprar a una empresa si tiene una experiencia insatisfactoria».
por Justin DePasquale
El mismo dilema enfrentan las empresas de todo el mundo. En una época de distanciamiento social, showrooms cerrados y puntos de contacto físicos limitados, ¿cómo pueden mantener sus ventas? La respuesta sencilla reside en sus llamadas telefónicas.
En una era de clientes habilitados digitalmente, armados con toneladas de información y opciones de la competencia, no es la visita a un sitio web lo que vende un coche o programa una cita de servicio, es la llamada telefónica.
La llamada telefónica de un cliente es el punto de contacto más importante. Es tu primera impresión, tu oportunidad para brillar. Pero cuando las llamadas se pierden o no se enrutan al personal correcto, esa oportunidad de repente se desmorona. Para asegurarte de convertir a un prospecto en un cliente leal, es hora de prestar atención a las llamadas telefónicas de tus clientes.
Por esto.
Por qué tus llamadas telefónicas deberían importar más
Según la ciencia, solo tienes siete segundos para causar una primera impresión. Las llamadas perdidas, el personal desinformado y las oportunidades perdidas generan mucha más pérdida de ingresos de lo que podrías pensar. Cuando los concesionarios priorizaron la llamada telefónica, obtuvieron los siguientes resultados:
- Generé 72 citas de servicio adicionales en un período de seis meses.
- Se logró una mejora interanual de 27% en el volumen total de negocios.
- Ganley Bedford Imports ahorró 28 ofertas en su primer mes trabajando con CallRevu.
Un excelente servicio al cliente es un indicador principal de clientes recurrentes. De hecho, Salesforce informa que “47% de clientes dicen que dejarán de comprar a una empresa si tienen una experiencia deficiente. El mismo estudio revela que el 76% de los clientes afirma ahora que es más fácil que nunca llevarse su negocio a otra parte”. Si trasladamos esto a la experiencia de una llamada telefónica, las posibilidades de perder clientes y de que bajen los ingresos se disparan.
Cómo mejorar la experiencia de las llamadas telefónicas
Ahora sabes que necesitas una mejor experiencia de llamadas telefónicas, pero, ¿cómo la ofreces? Hay varias maneras de mejorar la experiencia de llamadas telefónicas:
- Capacitar al personal para atender llamadas telefónicas: La educación del personal es una parte importante de cualquier negocio. No puedes esperar que tu personal sea bueno en algo si no les has enseñado el enfoque correcto. Capacitando activamente a tu personal puede conducir a más citas programadas y clientes recurrentes.
- No dejes a los clientes esperando: Si un cliente se ha tomado el tiempo de dejar un mensaje de voz o seguir en contacto con tu concesionario, le debes una llamada de regreso. Demuéstrale que su tiempo es valioso y que aprecias que te haya elegido.
- Tiempo de espera limitado: Los clientes de hoy están más conectados que nunca, lo que hace que estén un poco menos dispuestos a esperar la música de espera. Haz tu mejor esfuerzo para limitar los tiempos de espera de los clientes y conectarlos con personal capacitado lo más rápido posible.
- Descubre lo que te estás perdiendo: Un concesionario comentó: “Sin CallRevu, no eres consciente de lo que no sabes... y lo que no sabes te va a perjudicar”. En otras palabras, es hora de descubrir lo que no sabes. Las oportunidades perdidas representan una gran cantidad de ingresos perdidos y saber dónde te estás perdiendo puede ser una forma valiosa de aumentar las ventas y las citas.
- Diseña ventas y promociones basadas en las necesidades del cliente: ¿Alguna vez experimentas una caída en los ingresos y no tienes idea de por qué está sucediendo? Analizar tus llamadas puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y recuperar tus números ofreciendo descuentos y promociones personalizadas.
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