De Waarheid Over Telefoongesprekken: Hoe Verborgen Groeipotenentieel Te Ontsluiten

Uitstekende klantenservice is een belangrijke indicator voor terugkerende klanten. Salesforce meldt zelfs dat “47% van de klanten aangeeft dat ze niet meer bij een bedrijf zullen kopen als ze een ondermaatse ervaring hebben gehad.”.

door Justin DePasquale

Dezelfde impasse staat bedrijven overal ter wereld te wachten. Hoe kun je je omzet op peil houden in een tijd van sociale distancing, gesloten showrooms en beperkte fysieke contactpunten? Het simpele antwoord ligt in je telefoongesprekken.

In een tijdperk van een digitaal vaardige klant, gewapend met een schat aan informatie en concurrentieopties, is het niet een bezoek aan een website dat een auto verkoopt of een afspraak voor onderhoud inplant, maar het telefoongesprek.

Het telefoongesprek met de klant is het allerbelangrijkste contactmoment. Het is je eerste indruk, je kans om te schitteren. Maar wanneer gesprekken wegvallen of niet bij de juiste medewerker terechtkomen, vervliegt die kans plotseling. Om ervoor te zorgen dat je van een potentiële klant een loyale klant maakt, is het tijd om aandacht te besteden aan je telefoongesprekken met klanten.

Daarom.

Waarom je telefoongesprekken het allerbelangrijkst zouden moeten zijn

Volgens de wetenschap heb je slechts zeven seconden om een eerste indruk te maken. Misluk

• Gegenereerd 72 extra afspraken in een periode van zes maanden.
• De totale bedrijfsomzet is ten opzichte van vorig jaar met 27% gestegen.
• Ganley Bedford Imports Ganley Bedford Imports heeft de eerste maand dat ze met CallRevu werkten 28 deals bespaard. 

Uitstekende klantenservice is een belangrijke indicator voor terugkerende klanten. Salesforce meldt zelfs dat “47% klanten zeggen dat ze niet meer bij een bedrijf zullen kopen als ze een slechte ervaring hebben gehad. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 76% van de klanten nu aangeeft dat het makkelijker dan ooit is om naar een andere aanbieder over te stappen.” Als je dit vertaalt naar de ervaring tijdens een telefoongesprek, schieten de risico’s op het verlies van klanten en omzetdaling omhoog.

Hoe de Telefoonervaring te Verbeteren

Nu weet je dat je een betere telefoongesprekervaring nodig hebt, maar hoe bied je die? Er zijn verschillende manieren om de telefoongesprekervaring te verbeteren:

• Train personeel om telefoonoproepen aan te nemen: Personeelsopleiding is een belangrijk onderdeel van elk bedrijf. U kunt niet verwachten dat uw personeel ergens goed in is als u ze de juiste aanpak niet hebt geleerd. Actief uw personeel trainen kan leiden tot meer geplande afspraken en terugkerende klanten.
• Laat klanten niet in het ongewisse: als een klant de tijd heeft genomen om een voicemail achter te laten of contact op te nemen met uw dealerbedrijf, dan bent u het aan hen verplicht om terug te bellen. Laat hen zien dat hun tijd waardevol is en dat u waardeert dat ze voor u hebben gekozen.
• Beperk wachttijden: Klanten zijn tegenwoordig meer verbonden dan ooit, wat hen iets minder bereid maakt om te wachten op wachtmuziek. Doe uw uiterste best om wachttijden voor klanten te beperken en hen zo snel mogelijk te verbinden met deskundig personeel.
• Ontdek wat je mist: Eén dealer merkte op: “Zonder CallRevu weet je niet wat je niet weet... en wat je niet weet, zal je schaden.” Met andere woorden, het is tijd om erachter te komen wat je niet weet. Gemiste kansen leiden tot veel inkomstenverlies en weten waar je mist, kan een waardevolle manier zijn om de verkoop en afspraken te verhogen.
• Ontwerp verkoop- en promotieacties gebaseerd op klantbehoeften: Ervaar je wel eens een omzetdaling en heb je geen idee waarom dit gebeurt? Het analyseren van je gesprekken kan je helpen de klantervaring te verbeteren en je cijfers weer op peil te krijgen door middel van op maat gemaakte kortingen en promoties.