Di Keri Cohen, CMO e capo dello staff di CallRevu
Qualche anno fa, una piattaforma in grado di registrare le chiamate, sintetizzare le conversazioni o segnalare opportunità perdute era un punto di forza. Oggi, quasi tutti i vendor del retail automotive descrivono il proprio prodotto come basato sull’intelligenza artificiale. Quando una funzionalità compare in ogni presentazione, non è più il motivo per scegliere un partner. Per i responsabili delle concessionarie che valutano l’utilizzo di un altro strumento di intelligenza artificiale, la domanda da porsi non è se la piattaforma utilizzi l’intelligenza artificiale, ma su cosa si basi questa tecnologia e su cosa fa una volta che le informazioni vengono acquisite.
Perché l’intelligenza artificiale da sola non è più il fattore differenziante
La tecnologia sottostante è sempre più disponibile per qualsiasi vendor che sia disposto a integrarla. Questa notizia è positiva per i concessionari, perché strumenti capaci di svolgere queste funzioni sono più facili da trovare. Inoltre, significa che due piattaforme possono apparire quasi identiche in una demo e funzionare in modo molto diverso una volta implementate all’interno di un gruppo di concessionari.
Molti rivenditori stanno ancora cercando di capire quali strumenti sono i migliori. Cox Automotive: il tracciatore dell'intelligenza artificiale nel retail automobilistico del 2026 Il rapporto ha rilevato che circa un terzo dei concessionari che utilizzano l’intelligenza artificiale non sta misurando l’impatto di questa tecnologia o non ha una chiara idea di come essa sia misurata (Cox Automotive, 2026). Prima di aggiungere un altro strumento, è importante capire cosa distingue quelli che migliorano le prestazioni da quelli che causano distorsioni. Le differenze si riscontrano in quattro punti: i dati, il flusso di lavoro, la governance e la base di supporto.
I Dati che l’IA può Vedere
L’intelligenza artificiale è efficace solo nella misura in cui è in grado di analizzare le conversazioni. Un’applicazione che analizza solo una piccola parte delle chiamate, o solo quelle che si sono svolte senza problemi tra due sistemi, trarrà conclusioni certe da un quadro incompleto. Anche il contesto specifico dell’automotive è importante: un’intelligenza artificiale in grado di distinguere tra un controllo sullo stato del servizio e un’opportunità di guadagno interpreterà la stessa chiamata in modo molto diverso rispetto a una generica.
Questa distinzione cambia la risposta. CallRevu Relazione di riferimento per la metà del 2026 il team di Fixed Ops ha rilevato che poco meno del 40% delle chiamate in entrata rappresenta opportunità di generazione di entrate (CallRevu, 2026a). Un’intelligenza artificiale che non sia in grado di distinguere queste chiamate dalle normali rischierà di valutare male sia la domanda che le prestazioni.
Il flusso di lavoro da cui l'IA trae le informazioni
Un'informazione è importante solo se raggiunge qualcuno che possa agire in base a essa. Le piattaforme più potenti inseriscono direttamente nei CRM e nei DMS i risultati delle chiamate, i resoconti e le azioni successive, così che un agente BDC o un consulente possa agire senza dover cambiare schermata. Un tool che fornisce le proprie conclusioni in un portale separato aggiunge un altro punto di controllo per i responsabili e un altro per il follow-up. Valutando qualsiasi strumento di intelligenza artificiale, gli operatori dovrebbero chiedersi cosa succede nel minuto successivo all'apparizione dell'informazione.
La governance intorno all'IA
L’IA che analizza le conversazioni degli ospiti gestisce alcuni dei dati più sensibili che un concessionario detiene, e la sua output definisce le decisioni di coaching, staffing e marketing. Come una piattaforma gestisce i dati degli ospiti, dove una persona valuta ciò che l’IA produce e come i suoi partner siano tenuti allo stesso standard, tutto ciò rientra nella decisione di acquisto e non nella parte finale del contratto. CallRevu Codice etico del partner, Ad esempio, chiede a tutti i partner del proprio ecosistema di impegnarsi nella trasparenza nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale, nella gestione dei dati, nella protezione dei clienti e nella responsabilità (CallRevu, 2026b).
La Fondazione sotto l’IA
L'analisi più sofisticata non aggiunge nulla a una conversazione che non è mai avvenuta. Le squadre di Variable Ops hanno registrato un tasso di attesa di 8,16% nel primo semestre del 2026 (CallRevu, 2026a). Quelli ospiti non hanno mai raggiunto una persona e nessuna analisi successiva riesce a recuperarli. L'IA dà il massimo valore quando si integra con un sistema telefonico che collega la chiamata, la cattura completamente e la indirizza al team giusto in primo luogo.
Una lista di controllo per gli strumenti di intelligenza artificiale per le concessionarie automobilistiche
Prima di adottare un altro strumento di intelligenza artificiale, i responsabili delle concessionarie possono porre quattro domande. L’intelligenza artificiale analizza ogni conversazione, o solo una parte di essa? I suoi risultati vengono integrati direttamente nel CRM e nel DMS? Qual è il percorso per la revisione da parte dell’operatore dei risultati forniti dall’intelligenza artificiale e come vengono gestiti i dati dei clienti e dei partner? L’intelligenza artificiale funziona sulla stessa piattaforma del sistema telefonico oppure i dati devono essere trasferiti prima tra i diversi fornitori?
L'intelligenza artificiale è la parte più facile
L’IA continuerà a migliorare e i concessionari ne trarranno beneficio. Ma l’aspetto più semplice è l’IA. Ciò che distingue le piattaforme è tutto ciò su cui essa si basa: i dati che può visualizzare, il flusso di lavoro che alimenta, la governance che protegge il tetto e la base che collega la chiamata. Le persone continuano a costruire fiducia con i clienti. La piattaforma giusta assicura che abbiano le informazioni necessarie per farlo bene. Registrate la conversazione una volta: poi utilizzatela per lavorare.
Domande frequenti
Come dovrebbero valutare i concessionari gli strumenti di intelligenza artificiale?
Esaminate se un tool utilizza l’intelligenza artificiale e chiedetevi su cosa si basa: se analizza ogni conversazione, se le informazioni ottenute vengono trasferite nel CRM e nel DMS, come vengono gestiti i dati degli ospiti e i partner e se funziona sulla stessa piattaforma del sistema telefonico.
Perché alcuni strumenti di intelligenza artificiale dei concessionari non riescono a migliorare i risultati?
Spesso perché l’IA funziona con dati incompleti o fornisce informazioni che non raggiungono mai il flusso di lavoro. Circa uno su tre dealer che utilizzano l’IA non sta misurando l’impatto dell’IA o non ha chiarezza su come essa sia misurata (Cox Automotive, 2026), il che rende difficile capire quali strumenti stanno aiutando.
L'IA sostituirà i dealer BDC e il personale di servizio?
L’uso più efficace dell’intelligenza artificiale è quello di aiutare le persone a svolgere meglio il proprio lavoro: individuando i momenti in cui è necessario un coaching, organizzando il follow-up e riducendo il carico di lavoro amministrativo. Gli ospiti continuano ad aspettarsi che le persone competenti guidino le decisioni importanti relative all’acquisto e ai servizi, e gli acquirenti concludono comunque l’affare.
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