Des pénuries de main-d'œuvre à l'augmentation des attentes (et exigences) des clients, les équipes de service doivent se battre pour leur pain, pour ainsi dire, dans le climat économique actuel. Et avec une pression accrue, il devient nécessaire de doter le personnel des bons outils de communication et des stratégies intégrées pour réussir. Nous avons ici rassemblé cinq des tendances industrielles les plus marquantes du moment et expliqué la meilleure façon de gérer chacune d'elles pour un maximum de profits et un minimum d'inconvénients, en utilisant des technologies intelligentes et des systèmes téléphoniques VoIP.
La tendance : Pénuries de main-d'œuvre
Les pénuries de main-d'œuvre se font sentir dans presque tous les secteurs, et ce n'est pas une simple illusion médiatique, c'est une réalité bien concrète, explique un article sur Supplychainbrain. Le choc du COVID-19 pour le fonctionnement normal des choses a été suivi d'un exode massif de travailleurs hors du marché du travail. La Grande Démission a vu 47,8 millions Américains quittant leur emploi en 2021, et un autre 50,6 millions en 2022. Et les répercussions sur la main-d'œuvre continuent d'affecter les employeurs aujourd'hui.”
En effet, la situation est encore loin d’être revenue à ce qu’elle était avant la pandémie de COVID : Supplychainbrain souligne en outre qu’en mai 2024, le taux d’activité s’élevait à environ 62,5%, ce qui signifie qu’il y avait environ 2,3 millions de travailleurs de moins qu’en février 2020.
Alors, comment l'industrie des concessionnaires automobiles peut-elle réagir ? Mettre en œuvre des technologies intelligentes qui permettent aux travailleurs humains de fonctionner de manière heureuse, efficace et efficiente. Comme IBM argues : “ L'IA aide les entreprises à répondre aux exigences modernes en fournissant une assistance intelligente et toujours disponible qui résout rapidement les problèmes tout en allégeant la charge des équipes de service client humaines. ”
Les technologies, comme le cloud ou les systèmes téléphoniques hébergés, qui exploitent l'IA d'une manière qui améliore les performances humaines sont simplement une stratégie commerciale intelligente.
2. La Tendance : Demandes accrues des consommateurs
Parallèlement à un effectif minimal et sollicité à l'extrême, les consommateurs sont également de plus en plus exigeants. Selon Salesforce: “ Notre Recherche sur l'état du service ” révèle que 82% des professionnels du service client affirment que les exigences des clients ont augmenté, tandis que 78% des clients ont le sentiment que le service est précipité. “ Il va sans dire que la satisfaction client est une condition indispensable à la réussite — comme le souligne IBM, ” l’IA transforme le service client en un avantage stratégique, car l’expérience client détermine souvent la fidélité ».”
C'est une autre raison pour laquelle l'intégration de l'IA est essentielle. Un système téléphonique intelligent qui permet à votre marque de router les appels correctement et efficacement, puis d'apprendre de ces appels pour accroître continuellement l'expérience personnalisée du consommateur, fera des merveilles. Un article de blog de marque Nextiva Cela explique qu'avec de tels systèmes, “ les clients n'ont jamais à attendre grâce à la gestion efficace des volumes d'appels, qui redirige les appels vers le prochain membre de l'équipe de support disponible. Les informations clients facilement accessibles aux agents de service entraînent une interaction plus personnalisée, ce qui impressionne les clients. ”
De plus, explique un article par Freshworks, un système de communication unifiée basé sur la VoIP dans le cloud offre au client la possibilité de travailler comme il l'entend, plutôt que de se conformer à votre marque en tant que fournisseur. “ Donner à vos clients la liberté de choisir leur canal de communication préféré fait partie de l'offre d'une excellente expérience client. ”
3. La tendance : coût des biens plus élevé
On pourrait soutenir que l'industrie automobile a ressenti l'impact de la hausse du coût des marchandises plus que presque toutes les autres, et qu'il est difficile de gérer. Mais il existe des moyens d'encourager votre entreprise à survivre : à savoir, réduire les coûts lorsque vous le pouvez et, bien sûr, encourager la fidélité des clients pour assurer une base de revenus stable. Et en ce qui concerne le premier point, un système VoIP est tout simplement une affaire intelligente.
En tant qu Blog Nextiva Il précise : “ En moyenne, un système de téléphonie fixe coûte aux entreprises $50 par ligne et par mois pour les appels locaux ou nationaux. En revanche, les forfaits VoIP sont proposés à partir de moins de $20 par ligne et par mois, et incluent les appels internationaux, la visioconférence et de nombreuses autres fonctionnalités. ” Si l’on ajoute à cela les avantages en termes de personnalisation pour les clients et l’amélioration de l’expérience client, le choix s’impose de lui-même.
4. La Tendance : L'augmentation des avis non vérifiés sur les réseaux sociaux
Bien que des sites comme Yelp, Google et d'autres agrégateurs d'avis collaboratifs puissent être incroyablement utiles lorsqu'ils sont utilisés positivement, il existe toujours un risque qu'un client mécontent gâche la réputation. “ Une seule mauvaise expérience peut affecter la façon dont vos clients perçoivent votre marque ”, note l'article de Freshworks. “ En fait, un tiers des consommateurs déclarent qu'ils envisageraient de changer d'entreprise après une seule mauvaise expérience de service client. Être capable de transmettre un message efficacement est essentiel pour offrir un excellent support client. ”
La façon la plus simple de s'en prémunir est de faire en sorte que toutes les interactions soient aussi positives que possible—et les systèmes téléphoniques basés sur le cloud sont un moyen facile et accessible d'y parvenir. Comme le poursuit Nextiva : “ Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud offrent aux entreprises une flexibilité, une évolutivité et une accessibilité accrues pour garantir une expérience client positive. ”
Freshworks double down sur cette idée, expliquant que : “ Savoir qui sont vos clients et ce qui les pousse à acheter votre produit ou à demander votre service est crucial pour la croissance et le succès de l'entreprise. Utilisez l'analyse de données pour identifier les groupes de clients, la résolution de problèmes et le dépannage. ”
5. La Tendance : Incertitude Notable du Marché
C'est une période opaque : le marché et son avenir sont en pleine mutation, et les gens se sentent mal à l'aise, au mieux. La meilleure façon de gérer cela d'un point de vue des relations clients est d'être une source de stabilité et de cohérence lorsque tout le reste semble, eh bien, incohérent.
En tant que Business.com recommande, “ Le parcours client, y compris toutes les interactions du service client avec votre marque, doivent être cohérentes et sans heurts. Les clients doivent considérer votre marque comme une unité cohérente et bénéficier de la même qualité de service à chaque point de contact. Une façon clé d'y parvenir ? Un système téléphonique qui travaille avec vous et permet à votre équipe de service de connaître votre client à un niveau personnel et qui se présente de la même manière, peu importe qui gère une interaction donnée. ” Une excellente communication du service client est cohérente sur tous les canaux et toutes les interactions client “, poursuit Freshworks. ” Cela signifie que l'expérience de service ne change pas en fonction de la personne qui offre le support.
Par exemple, lorsque les agents du service client communiquent avec vos clients, vous souhaitez qu'ils utilisent un ton et un langage uniformes et qu'ils se réfèrent à des dossiers clients unifiés pour garantir que les clients ne rencontrent aucune friction dans leur expérience.”
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