A menudo, en realidad están llamando para ver qué pueden esperar de ti en cuanto a servicio al cliente. La llamada telefónica podría ser el punto de inflexión crítico que convierta o pierda a tu cliente potencial. Si los que llaman están sujetos a largos tiempos de espera, una experiencia de llamada ineficiente, llamadas mal dirigidas o personal telefónico poco informado, es probable que busquen un competidor, ya que sienten que la llamada es un indicio del servicio en general.
Vivimos en un mundo habilitado digitalmente. Atrás quedaron los días de prospectos desinformados que llegaban a tu concesionario simplemente por su ubicación. Cuando se trata de clientes modernos, tienes que ganarte su negocio, tanto en la sala de exposición como en los carriles de servicio. Muchos llegan a ti a través de fuentes de marketing digital y te llaman para determinar si vale la pena su tiempo visitar tu tienda. Eso pone la llamada telefónica como el factor determinante en el viaje del cliente entre ingresos adicionales o la pérdida de un cliente. Nunca dudes de ello; tus teléfonos son el punto de contacto más importante en el viaje del cliente.
La llamada telefónica marca la pauta para la relación con el cliente en tu concesionario
No es un gran secreto que los clientes no siempre esperan la mejor experiencia cuando entran a un concesionario. A menudo, de hecho, llaman para ver qué pueden esperar de ti en cuanto a servicio al cliente. La llamada telefónica podría ser el punto de inflexión crítico que convierta o pierda a tu prospecto. Si los que llaman están sujetos a largos tiempos de espera, una experiencia de llamada ineficiente, llamadas mal dirigidas o personal de teléfono poco informado, es probable que busquen a un competidor ya que sienten que la llamada es una indicación del servicio general. Si manejas la llamada de forma excelente, es probable que termines con un nuevo cliente.
La llamada telefónica te permite mejorar la experiencia del cliente desde el principio.
Las herramientas digitales han contribuido a cambiar el recorrido del cliente. Antes incluso de llegar a tu concesionario, el 92% de los compradores de autos realizan una búsqueda en línea, según Google. De hecho, muchos prospectos incluso Usa la llamada telefónica para descartarte como opción. Los compradores modernos han superado la jerga de ventas. Vienen armados con información y quieren tres cosas.
- Velocidad: Los que llaman a un concesionario esperan respuestas rápidas. Quieren que sus inquietudes sean atendidas de manera eficiente. El tiempo es valioso y ya han dedicado una parte del suyo a la llamada telefónica. Los largos tiempos de espera, el enrutamiento y re-enrutamiento de llamadas, y las demoras en obtener la información correcta para su interlocutor son todos indicadores de un recorrido de cliente ineficiente y llevarán a su eliminación en la mente de sus prospectos.
- Control: El comprador promedio no quiere sentirse arrastrado por el proceso de ventas; quiere sentir un nivel de control sobre la experiencia. Las llamadas telefónicas son la oportunidad perfecta para empoderar a tus prospectos. Permíteles guiar la discusión, mientras actúas como un consultor en el proceso de compra o servicio de un automóvil.
- Transparencia: Datos pasados muestra que “el 87% de los estadounidenses no les gusta algo de la experiencia de comprar un auto en los concesionarios y el 61% sienten que se aprovechan de ellos mientras están allí”. Deja de lado las palabrerías con tu cliente y sé franco sobre las opciones y los precios.
La llamada telefónica te permite ofrecer una experiencia personalizada
Según AutoTrader, La personalización es clave para una mejor experiencia de compra. Si bien esta parte del recorrido del cliente a menudo comienza con el marketing digital y las fuentes publicitarias, culmina con la llamada telefónica. Las personas que llaman tendrán preguntas sobre un automóvil en particular de su inventario o solicitudes de mantenimiento específicas para su situación única. Brindar un servicio al cliente excepcional es el último obstáculo para que un cliente llegue a su concesionario y la oportunidad definitiva de brindar respuestas personalizadas a las solicitudes de sus interlocutores. Porque seamos sinceros, si sus preguntas tuvieran una respuesta fácil, probablemente la habrían encontrado ellos mismos y no estarían llamando.
La llamada telefónica te permite gestionar las expectativas durante la escasez de inventario
La escasez de chips, sumada al J127, ha provocado una escasez masiva de inventario en todo el país. Mientras muchos concesionarios han estado luchando para encontrar formas de capear la escasez, otros están adoptando un enfoque proactivo y utilizan sus teléfonos para mantener informados a los clientes. Adoptando un enfoque consultivo, los representantes telefónicos pueden ayudar a los clientes a adaptarse si un determinado vehículo no está disponible, identificando alternativas o planes de mantenimiento hasta que algo esté disponible. Este tipo de consulta es más eficaz cuando se aplica una comunicación directa y ayuda a mejorar la experiencia del cliente durante la recesión.
La llamada telefónica te proporciona datos adicionales de CRM para mejorar tus relaciones con los clientes
El teléfono es una parte absolutamente esencial del viaje del cliente, pero el viaje no termina ahí. Idealmente, querrás convertir a tus prospectos en clientes leales para que sigan regresando para más compras y servicios, y la mejor manera de hacerlo es con más datos. Usar una solución completa de monitoreo de llamadas integrada con tu CRM es la mejor manera de obtener una vista de 360 grados de cada cliente mientras se brinda el servicio y la experiencia de compra que buscan.
Recuerda optimizar tus llamadas telefónicas y ofrecerás un recorrido de cliente de principio a fin ganador.
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