Route slimmer, reageer sneller
AI verhoogt officieel de inzet voor de serviceafdelingen van autodealers, en met goede reden. AI-gestuurde telefoonsystemen – cloudgebaseerde of gehoste systemen – analyseren succesvol gespreksgevoelens, automatiseren vervolgacties en helpen klantgerichte teams om de efficiëntie en klanttevredenheid rondom te verbeteren.
Vanaf het begin van een inkomend telefoongesprek kunnen AI-gestuurde technologieën bijvoorbeeld effectiever gesprekken routeren, wat resulteert in minder wachttijd voor de klant en een efficiëntere en succesvollere service. Zendesk blog legt uit. “Deze automatische routering gebruikt ook klantintentie en sentiment en vaardigheid, expertise, taal of eerdere interacties van een medewerker om te bepalen waar verzoeken moeten landen. Dit kan overdrachten voorkomen en de wachttijden van klanten minimaliseren.”
CMSWire gaat verder met: “Vandaag de dag evolueert [Predictive Behavioral Routing] als een belangrijk hulpmiddel bij het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen door willekeurige toewijzingen van oproepen om te zetten in op maat gemaakte interacties. Door de natuurlijke aanleg en communicatiegewoonten van zowel klanten als agenten te analyseren, zorgt PBR voor soepelere en positievere uitwisselingen. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid op een manier die handmatige initiële betrokkenheid en routering niet zou bereiken.
Simpel gezegd, merkt CMSWire op dat AI-callcenters de norm zijn, en de toekomst. “In 2025 zullen AI callcenterplatforms naar verwachting domineren door real-time feedback te bieden, voorspellende analyse ”en een diepgaande analyse." Nog verder, Barry Cooper, president van de NICE CX divisie, vertelt CMSWire, “’Bedrijven zullen niet alleen profiteren van lagere operationele kosten, maar ook nieuwe inkomstenstromen ontsluiten door gepersonaliseerde AI-gestuurde interacties… De verschuiving zal transformerend zijn, waarbij AI zowel de klanttevredenheid als de winst zal verbeteren, aangezien contactcenters evolueren tot cruciale inkomsten genererende knooppunten.’”
Help Agenten in Real Time Winnen
Als blog over Nextiva zegt, “AI maakt hypergepersonaliseerde interacties mogelijk, een functie die wordt gezocht door 76% klanten in hun callcenterervaringen.”
En, zo vervolgt Zendesk, kan AI de mensen die dit soort oproepen ontvangen ondersteunen en hen in staat stellen persoonlijke, nauwkeurige service te bieden zonder overbodig werk. “Contactcenters met AI-tools zoals AI-copiloot kan de prestaties van callcenteragenten verbeteren door real-time begeleiding en ondersteuning te bieden tijdens klantinteracties. Dit AI-gestuurde hulpmiddel luistert actief naar interacties en toont relevante informatie uit kennisbanken, eerdere interacties en klantprofielen, terwijl optimale antwoorden en volgende stappen worden gesuggereerd.”
“AI-tools werken achter de schermen en in realtime, zoals het signaleren van klantproblemen, het voorstellen van volgende stappen, het voorspellen van toekomstige behoeften en het begeleiden van medewerkers tijdens het gesprek,” legt Nextiva uit. “Virtuele medewerkers lossen veelvoorkomende problemen op. Intelligente routering brengt klanten naar de juiste plek zonder het gebruikelijke heen-en-weer gestuiter.”
Dit is bijzonder belangrijk., Salesforce stelt hij, in een klimaat waarin gepersonaliseerde klantenservice hoog in het vaandel staat. “81% van de serviceprofessionals geeft aan dat de verwachtingen van klanten ten aanzien van een persoonlijke benadering hoger zijn dan ooit.” Dit is dan ook des te belangrijker wanneer de klantloyaliteit op het spel staat. “De productiviteitsstijging dankzij AI verbetert niet alleen de efficiëntie van servicemedewerkers, maar helpt bedrijven ook om sterkere, loyalere klantrelaties op te bouwen in de snelle digitale wereld van vandaag.”
De meerwaarde hier, zo vervolgt Salesforce, ligt in de combinatie van het menselijke aspect en die gepersonaliseerde service met de back-end informatie die AI kan leveren. “AI moet de klantenservice verbeteren door routinematige en complexe taken af te handelen, en er tegelijkertijd voor te zorgen dat complexere of gevoeligere kwesties waar nodig worden doorgestuurd naar menselijke ondersteuning. Een naadloze overgang van AI naar menselijke vertegenwoordigers is cruciaal voor het behouden van een positieve klantervaring.”
CMSWire is het daarmee eens en merkt op dat: “Naadloze, hyper-gepersonaliseerde ervaringen via alle kanalen worden steeds belangrijker voor de verwachtingen van de moderne klant. AI-callcenters, waarbij AI menselijke agenten voorziet van real-time besluitvorming en bruikbare inzichten, stellen agenten in staat om de ‘volgende beste’ actie te creëren voor elke interactie. Deze systemen integreren steeds vaker voorspellende analyses en generatieve AI om gepersonaliseerde antwoorden voor te stellen of om behoeften van klanten te identificeren voordat ze worden geuit.”
Train slimmer en behoud beter met AI-inzichten
Dergelijke AI-kennis kan klantenservicemedewerkers ook helpen bij het oplossen van problemen zonder escalatie. “AI in callcenters kan detecteren klantensentiment door middel van NLP-algoritmen die verbale signalen, toon en taalpatronen in real-time of opgenomen gesprekken analyseren. Dit inzicht helpt agenten te begrijpen consumentengedrag en moeilijke situaties inschatten...”
Deze technologie kan managers ook helpen bij het ontwikkelen van protocollen voor toekomstige trainingen, dankzij data-analyse die trends en de algemene behoeften van klanten aangeeft, aldus Zendesk. ’AI genereert nauwkeurige oproep transcripties, waardoor managers interacties uitgebreid kunnen beoordelen en verbeterpunten kunnen identificeren in gesprekken tussen agenten en klanten.“ Sterker nog, het kan dit doen op een schaal die voor mensen simpelweg niet haalbaar is. ”Van het steekproeven van kleine delen van oproepen tot het analyseren van 100 procent van de klantinteracties in realtime kunnen AI-callcenters enorme datasets automatisch verwerken via meerdere kanalen.”
Nextiva merkt ook op dat bepaalde systemen bijzonder bedreven zijn in dergelijke gegevensverzameling: “Sentimentanalysetools klantontevredenheid tijdens gesprekken kan detecteren, waardoor agenten proactief kunnen ingrijpen en problemen kunnen oplossen. Door gebruik te maken van deze meetgegevens en inzichten kunnen bedrijven hun activiteiten voortdurend optimaliseren, de servicekwaliteit verbeteren en zich effectief aanpassen aan veranderende klantvoorkeuren.”
En aangezien training en tevredenheid van werknemers belangrijk zijn voor het succes van een dealervestiging (“Het verbeteren van de medewerkerservaring is ook cruciaal voor het verbeteren en optimaliseren van de klantreis, legt CMSWire uit), is het ook van groot belang om ervoor te zorgen dat AI dergelijke agenten ondersteunt. Smartphonesystemen maken dit mogelijk, zo vervolgt Nextiva. ”Organisaties kunnen de tevredenheid en het behoud van werknemers verbeteren door agenten te ondersteunen met AI-gestuurde tools, wat de operationele efficiëntie maximaliseert“, betoogt het merk. ”Nu AI repetitieve taken uitvoert, kunnen agenten zich richten op complexere en betekenisvollere interacties, waardoor burn-out en uitstroompercentages afnemen. Deze verschuiving resulteert in aanzienlijke kostenbesparingen voor organisaties, waarbij elke omzet van agenten ”wat alleen al aan vervangingskosten jaarlijks ongeveer $20.000 kost.”
Inderdaad, AI-gestuurde telefonietechnologie verbetert tegelijkertijd de werknemerstevredenheid en de klantervaring, die beide belangrijke voorspellers zijn van zaksucces en een weerspiegeling van de financiële gezondheid van een merk.
Aanmelden