5 objectifs indispensables pour les appels téléphoniques en concession automobile
Les vendeurs automobiles apprennent souvent que le but de chaque appel téléphonique est de prendre rendez-vous. Mais le droit de demander un rendez-vous doit être mérité. Les vendeurs doivent apprendre à faire une bonne première impression et à établir des relations pour mériter ce droit.
Une liste de contrôle imprimée affichée bien en vue de chaque téléphone du service des ventes est un excellent moyen de rappeler aux commerciaux comment aborder chaque appel téléphonique. Votre liste de contrôle peut différer de celle d'un autre concessionnaire, mais ces objectifs devraient aider votre équipe à démarrer sa propre liste.
1) Faire une bonne première impression
Les premières impressions sont essentielles pour créer une conversation détendue et productive. Les acheteurs de voitures peuvent avoir à appeler ou à être transférés plusieurs fois avant d'atteindre leur interlocuteur souhaité. Par conséquent, le vendeur doit orienter l'appelant.
Salutation d'exemple: “Merci d'avoir appelé ABC Motors ; vous êtes bien au service des ventes. Je m'appelle John ; que puis-je faire pour vous ?”
Immédiatement, le “ merci ” permet au client de savoir que son appel est apprécié. De plus, le client sait qu'il recevra quelque chose : de l'information. Cela ouvre la voie à l'instauration de la confiance.
Astuce de proAvant de répondre au téléphone, prenez une profonde inspiration et souriez. Croyez-le ou non, les clients peuvent “ entendre ” le son de votre sourire, et votre positivité sera contagieuse.
2) Établir la confiance et explorer les besoins
La transparence est essentielle pour établir la confiance. Donnez au client les informations qu'il souhaite, mais ne vous arrêtez pas là.
Explorez les besoins du client en posant des questions qualifiantes : quel type de véhicule il souhaite et quelles caractéristiques sont importantes pour lui. Faites savoir au client que vous pourriez avoir d'autres options de stock qui correspondent à ses besoins.
Ensuite, demandez au client ce qu'il conduit actuellement pour ouvrir la porte à une opportunité de reprise. Cependant, évitez le mot “ reprise ”, car ce mot peut avoir des connotations négatives pour le consommateur. Dites plutôt quelque chose comme : “ C'est le genre de véhicule que nous aimerions avoir en inventaire. ”
Astuce de proNe focalisez pas sur ce que votre concession n'a pas et concentrez-vous sur ce qu'elle a.
3) Collectez les informations de contact
De nombreux clients qui appellent pour se renseigner sur la disponibilité des stocks hésitent à donner leurs coordonnées. Pour obtenir quelque chose, vos vendeurs doivent donner quelque chose en retour.
Voici quelques idées.
Pour obtenir une adresse e-mail, proposer d'envoyer un e-mail :
- Une vidéo personnalisée du véhicule qui les intéresse
- Liens vers un inventaire supplémentaire correspondant aux besoins de l'appelant
- Une liste d'articles à apporter pour l'essai routier et/ou le processus d'achat
- Instructions sur l'utilisation des outils de reprise ou de financement sur votre site Web
- Historique du véhicule
Pour obtenir un numéro de téléphone, proposez d'envoyer un SMS ou d'appeler :
- Informez-les lorsque leur véhicule d'intérêt est en stock
- Tarifs précis et informations sur les paiements mensuels ou une estimation de reprise
- Vidéos de véhicules qui répondent à leurs critères
- Comment démarrer un processus d'achat à distance
- Confirmation de rendez-vous
Astuce de proNe demandez jamais à un client : “ Puis-je avoir vos coordonnées pour vous inscrire dans le système ? ” Personne ne veut être inscrit dans un système.
4) Identifier les prochaines étapes
Avant de terminer notre conversation, puis-je me permettre de vous recontacter ? Je vous proposerais de le faire le [jour/date] à [heure], d'accord ? Promis, je tiendrai parole !
Si le client prend rendez-vous pour venir, confirmez le jour et l'heure et envoyez un SMS de confirmation juste après l'appel. Envoyez un autre SMS ou appelez la veille du rendez-vous.
5) Créer une impression positive et durable
Veuillez résumer brièvement les points principaux discutés au téléphone et établir vos préférences de communication. Remerciez le client sincèrement. Les acheteurs de voitures d'aujourd'hui peuvent acheter un véhicule dans n'importe quelle concession, mais ils ont choisi la vôtre, alors montrez votre gratitude.
La manière dont votre équipe de vente interagit avec les clients est essentielle pour établir la confiance et les relations. Créer une liste de contrôle pour vos commerciaux est un excellent moyen de garantir qu'ils offrent une expérience client cohérente et optimale par téléphone.
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