Mundpropaganda ist das beste Marketing, aber es ist nicht mehr dasselbe wie früher. Und obwohl der direkte persönliche Kontakt eine Möglichkeit für zufriedene Kunden ist, die Nachricht an Freunde und Familie über Ihr Autohaus weiterzugeben, werden Online-Bewertungen viel weiter und viel schneller verbreitet.
Tatsächlich beeinflussen Online-Bewertungen die Kundenwahrnehmung und Kaufentscheidungen sowie Möglichkeiten zur Suchmaschinenoptimierung, weshalb es für Autohäuser unerlässlich ist, solche Stimmungen zu überwachen und zu verwalten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Darüber hinaus ermöglichen proaktive Maßnahmen wie konsequente Antworten und das Lernen aus Feedback, um die Glaubwürdigkeit der Marke zu stärken, einem Autohaus, sich in einem unsicheren Markt abzuheben.
Rezensionen beeinflussen das Käuferverhalten und die Sichtbarkeit
Laut CBTNachrichten, Online-Bewertungen und Empfehlungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Verbraucher. “Podium, ein Unternehmen für Kommunikations- und Marketingsoftware, fand heraus, dass 93% Nutzer haben ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage einer Online-Bewertung getroffen.” Diese Statistik wird durch eine weitere Quelle gestützt, BradyWire, der erklärt: “Studien zeigen, dass 92% der Verbraucher Online-Bewertungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Jede positive Bewertung ist ein Vertrauensbeweis, ein Zeugnis, das bei potenziellen Kunden Vertrauen und Glaubwürdigkeit schafft.”
Reputationsmanagement wird noch konkreter, wenn es um Autohäuser und damit verbundene Anbieter geht. “Die neuesten Untersuchungen von Reputation zeigen, dass das Volumen der Kundenbewertungen in der Automobilbranche im Jahr 2021 höher ist als je zuvor, und fast 80% der Kunden von Autohäusern geben an, dass Bewertungen für ihre Entscheidungsfindung wichtig sind.”
Denk mal darüber nach: Fast 100% von Käufern in allen Branchen werden von Online-Bewertungen in irgendeiner Form beeinflusst, und über ⅘ der Käufer in der Automobilbranche sind es. Es gab noch nie überzeugendere Beweise dafür, dass Sie die guten Bewertungen erhalten, die Sie sich verdient haben, und dass Sie sich mit den weniger guten auseinandersetzen.
Es geht nicht nur um die Wahrnehmung – Bewertungen wirken sich auch auf SEO aus
AutoAlarm stimmt zu und erklärt: “Im riesigen Internet-Abgrund, wo die Meinung eines Einzelnen viele beeinflussen kann, spielen diese Bewertungen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der öffentlichen Wahrnehmung.” Mundpropaganda, sowohl positive als auch negative, ist nicht mehr auf den unmittelbaren Kreis eines potenziellen Kunden beschränkt; offene Foren wie Yelp und Google Reviews ermöglichen es, Meinungen mit Fremden in aller Welt zu teilen, was bedeutet, dass alle Interaktionen müssen angemessen behandelt werden.
Käufer suchen ständig nach Bewertungen online, einschließlich Bewertungen von Autohäusern. Die Bedeutung eines guten Online-Rufs für jedes Unternehmen muss hervorgehoben werden, und ein Plan muss vorhanden sein, um der Geschwindigkeit entgegenzuwirken, mit der sich ein Ruf ändern kann.
Diese Bewertungen sind so wichtig, fährt BradyWire fort, dass sie sogar die Suchmaschinenoptimierung und Ihre Priorität auf der Ergebnissite beeinflussen können. “Während Sie unzählige interne Anstrengungen unternehmen können, um Ihre SEO-Bemühungen zu verbessern, denken Sie daran, dass externe Faktoren, wie Online-Bewertungen, am Ende des Tages einen großen Unterschied machen werden.”
Jeder Touchpoint zählt: Telefon, Chat und Nachverfolgung
“Eine Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht natürlich darin, bei Verkaufs- oder Servicegesprächen einen hervorragenden persönlichen oder telefonischen Kontakt zu ihnen zu pflegen”, fährt Reputation.com fort. „Trotz des Vormarsches der Digitalisierung bleibt der Autokauf ein weitgehend menschenzentriertes Einkaufserlebnis von Angesicht zu Angesicht. 65% der Autokäufer gaben an, dass sie sich erheblich von persönlichen Besuchen beeinflussen lassen. Wir waren beeindruckt, wie oft Kunden einzelne Mitarbeiter namentlich für ihren freundlichen und kompetenten Service lobten. Mitarbeiter, die bereit waren, sich besonders ins Zeug zu legen, erhielten bei den Käufern gute Bewertungen.“
Ebenso, so das Medium weiter, sei die Reaktionsgeschwindigkeit im Online-Chat entscheidend für eine positive Bewertung. “Für jeden Kunden, der den Online-Chat eines Autohauses als nervig oder wenig hilfreich bezeichnete, gab es andere, die die Online-Chat-Funktionen der Autohäuser als sympathisch und unkompliziert lobten. Einfachheit und Reaktionsgeschwindigkeit sind beim Chat unerlässlich. Unsere eigene Verbraucherumfrage zeigt, dass 41% der Verbraucher eine Antwort eines Autohauses innerhalb einer Stunde erwarten würden, wenn sie diesem eine Nachricht senden würden.’
Und obwohl immer das Risiko besteht, dass eine negative Bewertung Anklang findet und ein Eigenleben entwickelt, gibt es bestimmte Schritte, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass der Ruf Ihres Autohauses so positiv wie möglich bleibt. “… Sie können die Praxis der Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie proaktiv darauf eingehen Autohaus-Bewertungsmanagement und positiv mit Ihrer Community in Kontakt zu treten, sowohl online als auch offline”, erklärt AutoAlert.
In diesem Zusammenhang ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Authentizität online genauso wichtig ist wie im persönlichen Umgang – und es ist weitaus einfacher, auf Online-Foren und bei persönlichen Interaktionen konsistent zu bleiben, wenn die Kultur eines Autohauses authentisch ist. “Die Art und Weise, wie Sie mit Feedback umgehen, das Ihr Autohaus erhält, wird direkte Auswirkungen auf Ihre Beziehungen zu aktuellen und zukünftigen Kunden haben. Daher ist es wichtig, durch positive Interaktionen Vertrauen aufzubauen.”
Ihre Reputationsstrategie = Ihre Kundenbindungsstrategie
Eine Möglichkeit, dies anzugehen, ist die Reaktion auf alle Egal, ob gut oder schlecht, AutoAlert macht weiter. “Ob eine Bewertung gut, schlecht oder gleichgültig ist, Ihre Antwort ist immer angebracht. Ihre Kunden möchten wissen, dass ihre Bewertung bemerkt und gelesen wurde.” Angesichts der Macht einer Online-Bewertung (in beide Richtungen, nicht weniger) ist es nur natürlich, dass die Beantwortung von Bewertungen als solche immer eine gute Idee ist.
Selbst über Investitionen hinaus, um sicherzustellen, dass diese Bewertungen zukünftige Verkäufe bei Neukunden ankurbeln, ist die Pflege des Kontakts zu Kunden, die Ihr Autohaus bewerten, eine großartige Möglichkeit, die positive Beziehung zu ihnen fortzusetzen und zu festigen, wodurch ihr Lebenszeitwert in noch größerem Maße verbessert wird, fügt AutoAlert hinzu. “Wenn [Kunden] ihre Erfahrungen teilen, steigern sie die Bekanntheit Ihrer Marke bei potenziellen Neukunden.
Sie geben Ihnen auch die Möglichkeit, in Kontakt zu bleiben und bieten zukünftigen Service und Wartung dafür an. Selbst eine nicht ganz so glänzende Bewertung kann sich positiv auswirken, da sie Ihrem Autohaus die Chance gibt zu glänzen, indem sie reaktionsschnelle Lösungen anbietet, um die Dinge wiedergutzumachen.
Egal, ob Ihr Ziel darin besteht, neue Käufer zu gewinnen oder bestehende Kunden so glücklich wie möglich zu halten, Bewertungen sind der Schlüssel.
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