Original Equipment Manufacturers (OEMs) setzen in diesem Jahr verstärkt auf Markenmanagement, und das ist keine Überraschung: Angesichts zunehmender Inkonsistenzen im Service und Vertrauenslücken in den Händlernetzwerken investieren OEMs in zentralisierte Daten, einheitliche Standards und markenkonforme Schulungen, um ein reibungsloseres, zuverlässigeres und vorhersehbareres Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Beziehung zwischen dem Erstausrüster und dem Händler verändert sich
Zuerst ist es angebracht, die Beziehung zwischen OEMs und Händlern zu verstehen. Laut Annata, OEMs und Händler agieren seit jeher in einem für beide Seiten vorteilhaften Umfeld, das darauf ausgerichtet ist, gemeinsame Kunden zu gewinnen, zu bedienen und zu binden. OEMs sind in der Regel auf Händler angewiesen, um Echtzeitdaten darüber zu erhalten, welche Ausrüstung gefragt ist und sich auf dem Markt bewegt.
Annata weist auch darauf hin, dass eine echte Zusammenarbeit in diesem Ökosystem von der Identifizierung kritischer Integrationspunkte abhängt – von Preisdateien und Online-Teilekatalogen bis hin zu Garantieverwaltung, Händlersuchfunktionen und Telematik. Für OEMs ist die effektive Verwaltung dieser Bereiche unerlässlich, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Markenrisiko treibt zentralisierte Aufsicht
Die Zukunft des Handels unterstreicht die Reputationsrisiken, denen OEMs bei einem uneinheitlichen Ansatz für Daten und Markenaufsicht ausgesetzt sind. Ohne Standardisierung können Servicequalität, Botschaften und Kundenerlebnis erheblich variieren – was letztendlich die Marke beeinträchtigt.
Der Artikel betont, dass die Steuerung der kundennahen Vertreter – der Händler – zentral für den Schutz der Markenwahrnehmung ist. OEMs müssen sicherstellen, dass Servicecenter und Händler als Markenbotschafter agieren und nicht als getrennte Einheiten, die unter inkonsistenten Standards arbeiten.
Ein zentrales CRM-System spielt bei dieser Bemühung eine entscheidende Rolle. Durch die Integration von Händler- und Servicedaten können OEMs Kundeninteraktionen verfolgen, Servicehistorien verstehen und die Kommunikation personalisieren. Diese Art von einheitlichem Datenansatz hilft, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, die Zufriedenheit zu verbessern und die Produktentwicklung zu informieren.
Annata unterstützt diese Ansicht, indem sie erklärt, dass OEMs durch die Nähe zum Kunden sehen können, wie ihre Maschinen in die Geschäftsprozesse eines Kunden passen. Diese Erkenntnis hilft dabei, Ineffizienzen aufzudecken, neue Anforderungen zu erfüllen und sich an aufkommende Trends anzupassen. Ein sicherer, gut integrierter Rahmen ermöglicht auch besseres Marketing, Vertrieb und Service – und legt damit den Grundstein für neue Geschäftsmodelle und gesteigerte Verkaufsaktivitäten.
Training ist das fehlende Bindeglied für Markenkonsistenz
Markenmanagement ist nicht nur ein System – es geht um Menschen. Wie The Future of Commerce berichtet, sollten OEMs auch in umfassende Schulungsprogramme für Mitarbeiter von Autohäusern und Servicezentren investieren. Wenn Mitarbeiter in Markenwerten, Kundenservice-Erwartungen und technischem Know-how geschult werden, verbessert sich die Servicekonsistenz über alle Standorte hinweg.
Der Artikel legt nahe, dass Zertifizierungsprogramme helfen können, diese Standards zu stärken, indem sie Autohäuser anerkennen, die die Erwartungen der OEMs erfüllen. Dies fördert nicht nur die Einhaltung, sondern motiviert auch zu höherer Leistung im Einklang mit den Marken zielen.
Endlich, EY äußert sich zu den breiteren Auswirkungen dieser Bemühungen und prognostiziert, dass sie sowohl zu einer finanziellen als auch zu einer operativen Transformation führen werden. Da Fahrzeuge der nächsten Generation, sich entwickelnde Kundenanforderungen und sich verlagernde Gewinnzentren die Branche neu gestalten, wird die Zusammenarbeit zwischen OEMs und Händlern wichtiger denn je sein.
Anmelden