Mund-til-mund er den bedste markedsføring, men det er ikke det samme spil, som det var i fortiden. Og mens direkte, menneskelig kontakt er én måde for glade kunder at sprede budskabet til deres venner og familie om dit forhandler, vil online anmeldelser gå langt videre, langt hurtigere.
Javist, online anmeldelser påvirker kundernes opfattelse og købsbeslutninger, samt muligheder for forbedring af søgeresultater som søgemaskineoptimering (SEO), hvilket gør det essentielt for forhandlere at overvåge – og håndtere – sådanne holdninger for at forblive konkurrencedygtige. Ydermere, proaktive skridt som konsekvent respons og læring fra feedback for at styrke brandets troværdighed gør det muligt for en forhandler at skille sig ud på et usikkert marked.
Anmeldelser former køberadfærd og synlighed
Ifølge CBTNyheder, har online anmeldelser og anbefalinger en stor indflydelse på forbrugernes købsbeslutninger. “Podium, et softwarefirma inden for kommunikation og marketing, fandt ud af, at 93% brugere har baseret deres købsbeslutninger på en online anmeldelse.” Dette statistiske tal understøttes af en anden kilde, BradyWire, der forklarer, at “undersøgelser viser, at 92% af forbrugerne læser onlineanmeldelser, før de træffer en købsbeslutning. Hver eneste positive anmeldelse er et udtryk for tillid, en anbefaling, der skaber tillid og troværdighed hos potentielle kunder.”
Omdømme.com bliver endnu mere konkret, når det drejer sig om bilforhandlere og tilknyttede leverandører. “Reputation’s seneste undersøgelse viser, at antallet af forbrugeranmeldelser i bilbranchen er højere end nogensinde i 2021, og næsten 80% af bilforhandlernes kunder siger, at anmeldelser er vigtige for deres beslutningstagning.”
Tænk over det: Næsten 100% af kunder på tværs af alle brancher bliver påvirket af online anmeldelser i en eller anden form, og over ⅘ af bilkunder bliver det. Der har aldrig været mere overbevisende beviser for at sikre, at du får de gode anmeldelser, du har tjent, og håndterer dem, der er mindre end stjerneklare.
Det handler ikke kun om opfattelse – anmeldelser påvirker også SEO
AutoAlarm er enig og udtaler: “I internettets store afgrund, hvor en persons mening kan påvirke mange, spiller disse anmeldelser en afgørende rolle i at forme den offentlige opfattelse.” Mund-til-mund-metoden, både positiv og negativ, er ikke længere begrænset til en potentiel kundes nærmeste kreds; åbne fora som Yelp og Google Reviews giver mulighed for, at meninger kan deles med fremmede vidt og bredt, hvilket betyder alt interaktioner skal håndteres passende.
Kunder søger konstant anmeldelser online, herunder anmeldelser af bilforhandlere. Vigtigheden af et godt online omdømme for enhver virksomhed skal understreges, og der skal være en plan på plads for at imødegå den hastighed, hvormed et omdømme kan ændre sig.
Disse anmeldelser er så vigtige, fortsætter BradyWire, at de endda kan påvirke din søgemaskineoptimering og din placering på resultatsiden. “Selvom der er masser af interne tiltag, du kan gøre for at forbedre din SEO, så husk, at eksterne faktorer, såsom online anmeldelser, vil gøre en kæmpe forskel i sidste ende.”
Hvert kontaktpunkt tæller: Telefon, chat og opfølgning
En måde at holde kunderne tilfredse på er naturligvis at have gode personlige eller telefoniske interaktioner med dem i forbindelse med salg eller kundeservice, fortsætter Reputation.com. “På trods af den digitale udvikling er bilkøb stadig en i høj grad menneskecentreret, ansigt-til-ansigt-oplevelse. 65% af bilkøberne fortalte os, at de i høj grad påvirkes af personlige besøg. Vi var imponerede over, hvor ofte kunderne roste medarbejdere ved navn for at yde venlig og kompetent service. Medarbejdere, der var villige til at gøre en ekstra indsats, fik høje karakterer blandt køberne.”
På samme måde, fortsætter mediet, er hurtig respons online afgørende for en positiv anmeldelse. “For hver kunde, der beskrev en forhandlers onlinechat som irriterende eller lidet hjælpsom, var der andre, der roste forhandlernes onlinechatfunktioner for at være imødekommende og brugervenlige. Brugervenlighed og hurtig respons er afgørende, når det gælder chat. Vores egen forbrugerundersøgelse viser, at 41% af forbrugerne ville forvente et svar fra en forhandler inden for en time, hvis de sendte en besked til dem.’
Og selvom der altid er en risiko for, at en negativ anmeldelse får fodfæste og sit eget liv, er der specifikke skridt, du kan tage for at sikre, at din forretnings omdømme forbliver så positivt som muligt. “…du kan få anmeldelsespraksis til at arbejde for dig ved at engagere dig proaktivt forhandleranmeldelsesstyring og positivt at knytte bånd til dit lokalsamfund, både online og offline,” forklarer AutoAlert.
I den forbindelse er det vigtigt at huske, at det er lige så vigtigt at være autentisk online som i virkeligheden – og det er langt lettere at bevare en rød tråd i onlinefora og under personlige samtaler, når et forhandlers kultur er autentisk. “Den måde, du håndterer feedback, din forhandler modtager, vil direkte påvirke dit forhold til nuværende og fremtidige kunder. Derfor er det vigtigt at opbygge tillid gennem positive interaktioner.”
Din reputationsstrategi = Din fastholdelsesstrategi
En måde at håndtere dette på er ved at svare på alt Anmeldelser, uanset om de er gode eller dårlige, fortsætter AutoAlert. “Uanset om en anmeldelse er god, dårlig eller ligegyldig, er dit svar altid på sin plads. Dine kunder vil vide, at deres anmeldelse blev bemærket og læst.” I betragtning af styrken ved en online anmeldelse (i begge retninger, ikke desto mindre), er det logisk, at det altid er en god idé at tage sig af anmeldelser som sådan.
Selv ud over at investere i at sikre, at disse anmeldelser driver fremtidigt salg til nye kunder, er det at holde kontakten med kunder, der anmelder dit forhandlercenter, en fantastisk måde at fortsætte og konsolidere et positivt forhold til dem på, hvilket forbedrer deres livstidsværdi i stor stil, tilføjer AutoAlert. “Når [kunder] deler deres oplevelser, øger de din brandgenkendelse blandt potentielle nye kunder.".
De giver dig også mulighed for at holde kontakten og tilbyder fremtidig service og vedligeholdelse af dem. Selv en mindre end stjernegod anmeldelse kan vendes, fordi den giver dit forhandlercenter en chance for at brillere ved at levere lydhøre løsninger for at rette op på tingene.
Uanset om dit mål er at få nye købere eller holde dem, du allerede har, så glade som muligt, er anmeldelser vejen frem.
Log ind