Un appel téléphonique est souvent le premier point d'interaction humaine qu'un client potentiel aura avec votre concessionnaire, et il ne faut pas le prendre à la légère. La première impression, comme on dit, est généralement celle qui dure.
Mais il n’y a pas que la formation de vos agents du service clientèle qui compte, et qu’il s’agisse du premier appel, du troisième ou du centième pour un client donné, il est important que votre équipe apprenne de chaque appel pour améliorer son service, anticiper les problèmes potentiels et même transformer les expériences négatives en expériences positives. Le résultat ? Une meilleure réputation, des critiques en ligne plus solides (et plus cohérentes), et une fidélité client accrue, tout cela peut se traduire par une augmentation réelle du chiffre d’affaires.
Analyser les conversations pour trouver des informations exploitables
En tant que blog par Nextiva il le dit, analyser les interactions clients peut révéler des informations exploitables qui améliorent l'efficacité et stimulent la croissance des revenus. Ils notent que cela signifie “ des temps d'attente plus courts, des appelants plus satisfaits et de meilleurs résultats commerciaux ”. Ceci vient de Analyse de sentiment, entre autres détails cruciaux, qui permettent aux concessionnaires d'exploiter l'IA pour analyser les appels en temps réel et de transformer ces points de données en outils de formation.
CMSWire explique que expérience client L'analyse est en pleine mutation, en grande partie grâce à la technologie d'analyse des sentiments. L'article note que les progrès du traitement du langage naturel et de l'apprentissage automatique permettent désormais de détecter des nuances émotionnelles subtiles dans les communications des clients sur plusieurs canaux, des e-mails aux réseaux sociaux.
L'analyse des données va au-delà de toute conversation individuelle, elle est également plus efficace lorsqu'elle est agrégée. Nextiva poursuit : “Les données sur les relations clients telles que les revenus, le risque de désabonnement et les points de contact passés fournissent à vos agents des informations sur la valeur commerciale de chaque client.” En d'autres termes, chaque conversation a de la valeur, mais chaque relation aussi, tout au long de sa durée de vie.
La clé est d'appliquer les apprentissages basés sur l'IA de manière à ce que les employés soient habilités à représenter au mieux votre marque. Comme l'explique Sandeep Kumar Jain, directeur général de CDK Global, à DataQuest Inde que l’IA seule ne peut pas “ lire dans le jeu ”. Il ajoute qu’à mesure que les concessionnaires cherchent à se moderniser, le recours à l’IA seule cède la place à une approche plus intégrée, qui combine l’apprentissage automatique avec l’expérience et le raisonnement humains.
Investir dans la formation et le personnel pour protéger la réputation
Et comme les employés sont le visage de votre concession au quotidien, leur formation adéquate (et, d'ailleurs, leur satisfaction individuelle) est essentielle. Car Cox Auto “Plus de la moitié de la marge brute des concessionnaires est consacrée à la masse salariale, et l'impact que vos employés peuvent avoir sur vos clients et sur votre culture peut être significatif.”
Maître de l'automobile est d'accord, notant que l'embauche et la dotation en personnel peuvent souvent être l'un des aspects les plus frustrants et fastidieux de la gestion d'une concession. Ils soulignent que plus que jamais, prendre les bonnes décisions d'embauche et développer un plan de dotation stratégique est crucial pour suivre le rythme d'un marché en constante évolution. C'est ce dernier élément — l'élaboration d'un plan de dotation — combiné aux outils de formation basés sur l'IA qui crée une combinaison gagnante. Ce duo permet au personnel de repérer les problèmes potentiels tôt, de les signaler et de résoudre les problèmes avant que le client n'atteigne un niveau de frustration qui entraîne de mauvaises critiques. Ce sens de la résolution proactive des problèmes, selon le Chambre de commerce des États-Unis, est toujours significatif et puissant pour engager et fidéliser les clients.
CMSWire poursuit en expliquant que la mise en œuvre de l'analyse du sentiment client en temps réel a fondamentalement remodelé le service client. Les systèmes avancés surveillent désormais les interactions sur plusieurs canaux à la fois et peuvent détecter les changements émotionnels qui nécessitent une attention immédiate. Ils notent que cette capacité prédictive “ nous permet d’intervenir de manière proactive, ce qui résout souvent les problèmes potentiels avant que les clients n’en soient conscients ”. L'impact sur la satisfaction client, ajoutent-ils, a été clair, avec des améliorations mesurables des taux de résolution au premier contact.
Interagir avec les avis pour bâtir une confiance à long terme
Pour le dire plus simplement, l'utilisation de services d'analyse d'appels tels que CallRevu pour surveiller, analyser et regrouper les enseignements tirés des appels offre la possibilité d'améliorer considérablement le ressenti des clients envers votre marque, et par conséquent, les avis en ligne — dont le pouvoir ne doit pas être négligé.
CBTNews souligne que la plupart des clients recherchent désormais des concessionnaires et des véhicules en ligne, ce qui signifie que les entreprises doivent accorder une attention particulière aux avis en ligne. Ils soulignent que les gens se fient fortement aux opinions de leurs pairs lors du choix de leur véhicule, du service client, des services de réparation et même des départements de pièces détachées.
Il va donc de soi, comme l'explique l'article, qu'il est plus judicieux de tenir compte de ces avis plutôt que de les fuir. “ Les concessionnaires automobiles avisés devraient toujours assumer la responsabilité de leur présence en ligne en sollicitant activement les commentaires des clients sur toutes les plateformes utilisées. ” Dans l'ensemble, le plan est simple : prendre note des problèmes pour les éviter à l'avenir et tenir compte des retours qui en découlent.
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