Et telefonopkald er ofte det første menneske-til-menneske-kontaktpunkt en potentiel kunde får med dit bilhus, og det er ikke noget, der skal tages let på. Det førstehåndsindtryk, som man siger, er som regel det, der varer ved.
Men det er ikke kun, hvordan dine kundeservicemedarbejdere bliver trænet, der betyder noget, og uanset om det er det første, tredje eller 100. opkald fra en given kunde, er det vigtigt, at dit team lærer af hvert eneste opkald for at forbedre sin service, proaktivt opfange potentielle problemer og endda vende negative oplevelser til positive. Resultatet? Et bedre omdømme, stærkere (og mere konsekvente) online anmeldelser og forbedret kundeloyalitet, alt sammen ting, der kan omsættes til reel omsætningsfremgang.
Analyser samtaler for at finde handlingsorienterede indsigter
Som en blog af Nextiva analyserer kundesamtaler kan afsløre handlingsrettede indsigter, der forbedrer effektiviteten og driver omsætningsvækst. De bemærker, at dette betyder “kortere ventetider, gladere opkaldere og bedre forretningsresultater”. Dette kommer fra sentimientos analyse, blandt andre afgørende detaljer, der gør det muligt for forhandlere at udnytte AI-drevet opkaldsanalyse af samtaler i realtid og omdanne disse datapunkter til træningsværktøjer.
CMSWire forklarer at kundeoplevelse analyse undergår en stor forvandling, primært takket være sentimentanalyse-teknologi. Artiklen bemærker, at fremskridt inden for naturlig sprogbehandling og maskinlæring nu gør det muligt at opdage subtile følelsesmæssige undertoner i kundekommunikation på tværs af flere kanaler, fra e-mails til sociale medier.
Dataanalysen går også ud over enhver enkelt samtale og bruges bedst, når den tages samlet. Nextiva fortsætter: “Kundeforholddata som omsætning, churn-risiko og tidligere kontaktpunkter giver dine agenter indsigt i den forretningsmæssige værdi af hver kunde.” Med andre ord har hver samtale værdi, men det har hvert forhold også over dets levetid.
Nøglen er at anvende den AI-drevne viden, så medarbejderne bliver klædt på til bedst muligt at repræsentere jeres brand. Som Sandeep Kumar Jain, Managing Director hos CDK Global, forklarer til DataQuest Indien at AI alene ikke kan “læse rummet”. Han tilføjer, at efterhånden som forhandlere ønsker at modernisere, er afhængigheden af AI alene ved at give plads til en mere integreret tilgang – en, der kombinerer machine learning med menneskelig erfaring og ræsonnement.
Invester i træning og bemanding for at beskytte omdømmet
Og da medarbejderne er din forhandlers daglige ansigt udadtil, er deres korrekte uddannelse (og i øvrigt deres individuelle tilfredshed) afgørende. Som Cox Auto forklarer: “Mere end halvdelen af forhandlerens bruttoavancemargin går til lønninger, og den indvirkning dine medarbejdere kan have på dine kunder og din kultur kan være betydelig.”
Bil Mesterhjerne enig, og bemærker, at ansættelse og bemanding ofte kan være en af de mest frustrerende og kedelige dele af at drive et forhandlerhus. De understreger, at nu mere end nogensinde er det afgørende at træffe de rigtige ansættelsesbeslutninger og udvikle en strategisk bemandingsplan for at holde trit med et konstant skiftende marked. Det er sidstnævnte element – udvikling af en bemandingsplan – kombineret med de AI-drevne træningsværktøjer, der skaber en vindende kombination. Denne duo gør det muligt for personalet at opdage potentielle problemer tidligt, markere dem og løse eventuelle problemer, før kunden når et niveau af frustration, der fører til dårlige anmeldelser. Denne form for proaktiv problemløsning finder ifølge Amerikanske Handelskammer, er evig-betydningsfuldt og stærkt til at engagere og fastholde kunder.
CMSWire fortsætter med, at implementeringen af realtidsanalyse af kundefølelser fundamentalt har omformet kundeservice. Avancerede systemer overvåger nu interaktioner på tværs af flere kanaler samtidigt og kan opdage følelsesmæssige skift, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed. De bemærker, at denne forudsigelige evne “giver os mulighed for at gribe ind proaktivt, hvilket ofte løser potentielle problemer, før kunderne bliver opmærksomme på dem.” Indflydelsen på kundetilfredshed, tilføjer de, har været tydelig med målbare forbedringer i første-kontaktsløsningsrater.
Engager dig i anmeldelser for at opbygge langsigtet tillid
Mere simpelt sagt, brug af opkaldsdataanalyse-tjenester som CallRevu til at overvåge, analysere og samle resultater fra opkald giver mulighed for markant at forbedre kundernes følelser over for dit brand og dermed online anmeldelser – hvis kraft ikke må overses.
CBTNyheder understreger, at de fleste kunder nu researche forhandlere og køretøjer online, hvilket betyder, at virksomheder skal være meget opmærksomme på online anmeldelser. De påpeger, at folk i høj grad stoler på venners og bekendtes meninger, når de vælger bilkøb, kundeservice, reparationstjenester og endda reservedelsafdelinger.
Det giver derfor god mening, uddyber artiklen, at det er klogest at engagere sig i disse anmeldelser – frem for at løbe fra dem. “Smarte bilforhandlere bør altid tage ansvar for deres online tilstedeværelse ved aktivt at invitere kundefeedback fra enhver anvendt platform.” Alt i alt er planen enkel: Notér problemstillinger for at undgå dem i fremtiden, og adresser feedbacken heri.
Log ind