Lorsque vous communiquez bien (et bichonnez) vos clients dans la vente et le service par l'appropriation, il est plus facile de les réengager pour leur présenter de nouveaux produits et acquérir leur inventaire usagé. Pourquoi ? Parce que vous construisez une relation, et vous serez en première ligne lorsqu'ils décideront de réinvestir dans leur prochain véhicule.
Nous savons tous que les marques existent dans les expériences qu'elles permettent. Et le paysage actuel de la communication a évolué de telle sorte que les consommateurs attendent des interactions transparentes à chaque point de contact avec les entreprises. Bien qu'il existe de nombreuses façons pour eux d'interagir, les appels téléphoniques restent le mode de communication privilégié.
Il est donc logique que les concessionnaires automobiles subissent une pression énorme pour garantir qu'ils offrent des expériences client (CX) extraordinaires et humanisées de bout en bout, tout au long du parcours client.
Les défis que les concessionnaires automobiles doivent surmonter
Ces dernières années, de plus en plus de concessionnaires ont tenté de remodeler fondamentalement la façon dont ils interagissent et communiquent avec les consommateurs. Mais beaucoup constatent qu'ils sont encore loin du compte. Lenteur des réponses et des connexions, couverture pendant les heures de pointe, problèmes de service à la clientèle, manque de visibilité et de responsabilité la liste est longue, et tous ces points sont cruciaux pour fidéliser les prospects et les clients intéressés. Ce qui compte, c'est que les concessionnaires agissent immédiatement.
Et comme les acheteurs sont encore réticents à effectuer l'intégralité du processus d'achat d'une voiture en ligne – passant généralement aux appels et aux e-mails – aucun changement significatif par rapport aux appels n'est anticipé. Ainsi, pour les concessionnaires qui disposent de systèmes de gestion des appels mais qui ne parviennent toujours pas à adapter leurs processus commerciaux pour maximiser l'engagement, cela leur coûte finalement de l'argent.
Débloquer l'IA dans les logiciels de surveillance des appels change la donne.
Les meilleurs managers au monde n'ont qu'un seul jeu d'yeux et d'oreilles. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas être partout et voir ou entendre tout en permanence. Alors, comment la direction peut-elle s'assurer que ses employés interagissent constamment avec les clients pour qu'ils se sentent importants ? En réalité, ils ne peuvent pas le faire seuls. L'intelligence artificielle (IA) est le filet de sécurité pour relever ces défis.
Plus précisément, des alertes déclenchées par l'IA aux gestionnaires, avec les détails de l'appel, lorsqu'un problème de CSI est détecté. Ensuite, allons plus loin. Et si ces alertes se déclenchaient sur le sentiment client ? Identifier et répondre de manière proactive à la frustration ou au mécontentement peut changer radicalement la dynamique entre le concessionnaire et le client. Aider les gestionnaires à réagir de manière éclairée au moment où cela se produit permet de sauver des opportunités commerciales, d'accroître l'efficacité, les revenus et la fidélité.
L'IA peut non seulement améliorer la valeur vie client, mais aussi la valeur de vos employés. La plupart des systèmes de gestion d'appels de premier plan intègrent les activités d'appels dans des CRM automobiles. Cela permet aux gestionnaires de suivre et de visualiser l'historique complet des conversations téléphoniques, tout comme vous le feriez pour n'importe quel point de contact entrant dans le CRM. Le décalage est dû au fait que la plupart des managers n'ont pas la capacité ou les ressources nécessaires pour surveiller les conversations en continu. Les alertes IA fournissent des informations pertinentes qui n'auraient peut-être jamais été connues autrement, améliorant la réactivité, la rapidité et l'efficacité tout en aidant à prendre de meilleures décisions.
La production de rapports d'appels en suivant les meilleures pratiques ne communique pas avec le CRM. Cette production de rapports se trouve généralement dans le tableau de bord de production de rapports de gestion des appels et offre des aperçus pour gérer et surveiller votre journée, en assurant une couverture pendant les pics et les creux. Cela établit essentiellement des attentes à partir des modèles développés par le volume d'appels, permettant aux opérations de concessionnaires de planifier à l'avance et d'adapter le soutien en fonction des besoins.
Conclusion
Lorsque vous communiquez bien (et bichonnez) vos clients dans la vente et le service par l'appropriation, il est plus facile de les réengager pour leur présenter de nouveaux produits et acquérir leur inventaire usagé. Pourquoi ? Parce que vous construisez une relation, et vous serez en première ligne lorsqu'ils décideront de réinvestir dans leur prochain véhicule.
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