Il vero costo della perdita di clienti
Una cattiva esperienza del cliente è indubbiamente pericolosa. Infatti, PwC sottolinea che il 59% dei consumatori statunitensi smetterà di frequentare un’attività commerciale dopo diverse esperienze negative, mentre il 17% lo farà già dopo una sola esperienza negativa. Inoltre, L'Istituto di Branding Digitale osserva che un consumatore generalmente non si considererà “fedele” a un marchio finché non avrà avuto 5 interazioni positive. È chiaro che è molto più facile perdere un cliente che conquistarlo.
Principi per Costruire una Fidelizzazione Duratura del Cliente
Ma non sono tutte notizie catastrofiche: costruire la fedeltà dei clienti, che si tradurrà in maggiori vendite, si fa con alcuni semplici principi, tra cui coerenza, prevedibilità e affidabilità. E ne varrà la pena, sia per il ritorno da quel cliente che dalla sua rete oltre. Come PWC continua: “Offri ai clienti una grande esperienza, e compreranno di più, saranno più fedeli e condivideranno la loro esperienza con gli amici”.” Trustpilot quantifica questo impatto, affermando che un cliente totalmente soddisfatto contribuisce 2,6 volte quanto fatturato come un cliente mediamente soddisfatto e 14 volte tanto quanto un cliente mediamente insoddisfatto.
Forbes riferisce che gli acquirenti di oggi apprezzano molto l'intera esperienza, dalle vendite al servizio clienti, cercando più delle semplici caratteristiche e dei vantaggi del prodotto. Secondo PwC, Il 73% dei clienti ritiene che la propria esperienza sia un fattore cruciale nelle decisioni di acquisto, subito dopo il prezzo e la qualità del prodotto. La posta in gioco è alta, ma l'obiettivo è raggiungibile.
Quindi, cosa significa tutto questo per la tua concessionaria e i tuoi sforzi di vendita? Padroneggiare l'arte dell'esperienza del cliente aumenterà i tuoi profitti e la produttività del tuo team di vendita, tutto qui.
Definire il tuo brand attraverso l'esperienza del cliente
Sviluppare un'esperienza cliente inequivocabilmente positiva inizia con le relazioni, tra il tuo team di vendita e il cliente, dal primo contatto fino a ben oltre la vendita iniziale. Accenture sottolinea che una buona esperienza del cliente si basa sulla comprensione di ciò che le persone vogliono, di cui hanno bisogno e di cosa apprezzano. Coinvolge ogni aspetto, dalle interazioni pre-acquisto e dal processo di acquisto stesso, sia in negozio che online, fino ai servizi post-vendita come riparazioni e aggiornamenti. L'obiettivo è stabilire connessioni fluide ed efficienti che vadano oltre l'utilizzo del prodotto o servizio.
Questo processo spesso inizia dall'interno dell'organizzazione. Migliorando la formazione interna, le comunicazioni e l'esperienza dei dipendenti, questi miglioramenti si estendono naturalmente al cliente. Sfruttare strumenti come l'IA e l'analisi dei dati può semplificare questi sforzi, ottimizzando sia il tempo che le risorse finanziarie. Accenture osserva che l'utilizzo efficace degli asset esistenti di un'azienda può semplificare le operazioni interne e allineare gli sforzi verso il miglioramento dell'esperienza del cliente.
Anche al di là dei profitti e dei numeri di vendita, l'esperienza del servizio clienti è un modo per definire il proprio marchio in senso più esoterico. Secondo Accenture, un'esperienza cliente positiva aiuta un marchio a distinguersi in un mercato affollato, ponendo il prodotto e il marchio in primo piano mentre la competizione per l'attenzione del pubblico si intensifica. Forbes concorda, suggerendo che concentrarsi sull'esperienza del cliente coltiva una cultura in cui i dipendenti si sentono supportati e motivati, il che a sua volta porta a migliori risultati aziendali concentrandosi sui percorsi completi del cliente piuttosto che su interazioni isolate.
Tutto sommato, il lato positivo di un'esperienza cliente positiva è pari solo al lato negativo di una negativa, e i migliori strumenti a vostra disposizione sono la formazione del personale di vendita, le intuizioni basate sull'intelligenza artificiale e un marchio affidabile e prevedibile rivolto ai consumatori che prospera nella sua coerenza. Quando tutto questo si allinea dall'interno verso l'esterno, le tue vendite fioriranno e il tuo marchio risplenderà.
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