En appliquant quelques bonnes pratiques simples, mais basées sur des données, les 10 premières secondes peuvent constituer une base solide pour faire chaque appellez à votre concession une expérience positive.
Vous ne pouvez pas accorder beaucoup de réflexion aux 10 premières secondes de votre appel téléphonique !
Vous avez à peine le temps de vous présenter, alors quelle importance cela peut-il avoir ?
Comme entendu dans notre montage des salutations téléphoniques ci-dessous, les 10 premières secondes d'un appel peuvent ne pas sembler significatives, mais elles peuvent faire une GRANDE différence dans la perception que vos clients ont de votre concession.
Pas convaincu ? Considérez ceci : des recherches montrent que les gens se font une première impression en moins de 7 secondes. De plus, dans notre monde contrôlé par la technologie, notre capacité d’attention a été réduite à seulement 8 secondes. Ainsi, les 10 premières secondes de l’appel sont, en réalité, particulièrement importantes pour donner le ton de l’appel, créer une impression positive et capter l’attention des appelants.
1. Tu m'as eu avant même de dire bonjour !
Pour être prêt à tirer le meilleur parti de ces 10 secondes cruciales, il faut une réflexion mûrement pesée et une préparation minutieuse. On ne peut pas se contenter de décrocher le téléphone sans réfléchir dès qu’on l’entend sonner, en espérant trouver le bon rythme par la suite. La première bonne pratique, bien qu’elle puisse paraître élémentaire, est essentielle : soyez prêt à prendre l’appel. Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie être prêt à concentrer son attention sur ce l'appelant et ses besoins (sans se soucier de l'appelant suivant, du rendez-vous plus tard dans la journée, ou de ce que nous ferons pour le déjeuner ou après le travail). Cela signifie s'assurer que nous sommes prêts à prendre des notes et avons accès aux ressources qui nous permettront de répondre aux questions.
2. Comment vous le dites
Dès que nous décrochons le téléphone, nous devons garder à l’esprit que notre ton en dit souvent plus long que les mots que nous utilisons. Des études suggèrent que le ton peut représenter plus de 75% de ce qui est communiqué au téléphone. Quel que soit le pourcentage exact, nous avons tous déjà vécu une situation où les mots ne correspondaient pas au message transmis (un ton agacé pour affirmer qu’il n’y a aucun problème, ou un ton indifférent pour nous souhaiter une bonne journée). Soyons honnêtes, nous percevons tous les messages cachés que transmet le ton de la voix ; nous devons donc nous assurer que le ton que nous adoptons avec nos clients exprime notre plaisir de répondre à leur appel. Pour cela, nous pouvons moduler notre hauteur de voix et changer l’inflexion de notre voix afin de mettre l’accent sur les mots importants. Vous n’êtes pas sûr de ce que donne votre ton ? Enregistrez-vous et écoutez-vous.
3. SOURIRE
Une autre façon d’améliorer notre ton de voix consiste à sourire. Aussi banal que cela puisse paraître, un sourire se ressent vraiment au téléphone. Même si vous passez une mauvaise journée, un sourire est contagieux et peut non seulement vous remonter le moral, mais aussi celui des autres. Sourire réduit votre stress, libère des neurotransmetteurs qui vous procurent une sensation de bien-être et fait baisser votre tension artérielle ainsi que votre rythme cardiaque. Sourire est une bonne pratique qui améliore l'expérience de votre interlocuteur et qui est bénéfique pour VOUS !
4. Exprimez-vous
La dernière considération concernant la façon dont nous délivrons notre message est de nous assurer que nous parlons clairement. Concentrez-vous à parler assez lentement pour être compris, mais pas si lentement que le client ait l'impression de devoir tirer les mots de nous. Il est également important de communiquer assez fort pour être entendu sans se fatiguer, mais pas de manière alarmante, nous ne voulons pas que le client pense que nous criions.
Les pratiques suivantes sont les cinq parties d'une salutation chaleureuse et courtoise. En incluant chacune d'elles, nous préparons le terrain pour un appel réussi :
5. Remerciez le client pour son appel
6. Identifiez votre concessionnaire
7. Indiquez votre service
8. Présentez-vous
9. Offrir son aide
Tous ensemble : “ Merci d'avoir appelé ABC Motors. Je suis John Smith, du service commercial. Que puis-je faire pour vous ? ” Simple, direct, courtois et efficace !
10. Écoute
Vous êtes désormais prêt à mettre en œuvre la dernière stratégie : écouter véritablement le client. Cela semble assez simple, mais une étude sur la communication d’entreprise a révélé que notre efficacité d’écoute n’atteignait que 25%. Concentrez-vous donc, prenez des notes et écoutez vraiment ce que votre interlocuteur a à dire.
En appliquant quelques bonnes pratiques simples, mais basées sur des données, les 10 premières secondes peuvent constituer une base solide pour faire chaque appellez à votre concession une expérience positive.
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