Oft rufen sie an, um herauszufinden, was sie im Bereich Kundenservice von Ihnen erwarten können. Der Anruf kann der entscheidende Wendepunkt sein, der Ihren Interessenten entweder konvertiert oder verliert. Wenn Anrufer langen Wartezeiten, einer ineffizienten Anruferfahrung, falsch weitergeleiteten Anrufen oder unkundigem Telefonpersonal ausgesetzt sind, suchen sie wahrscheinlich einen Wettbewerber auf, da sie das Gefühl haben, der Anruf sei ein Hinweis auf den Gesamtservice.
Wir leben in einer digitalisierten Welt. Vorbei sind die Zeiten, in denen uninformierte Interessenten einfach aufgrund ihres Standorts zu Ihrem Autohaus kamen. Wenn es um moderne Kunden geht, müssen Sie sich deren Geschäft sowohl im Showroom als auch in den Servicebereichen verdienen. Viele kommen über digitale Marketingkanäle zu Ihnen und rufen Sie an, um zu bestimmen, ob sich ihr Besuch in Ihrem Geschäft lohnt. Das macht den Anruf zum entscheidenden Faktor in der Customer Journey zwischen zusätzlichem Umsatz oder Kundenverlust. Zweifeln Sie niemals daran, Ihre Telefone sind der wichtigste Kontaktpunkt in der Customer Journey.
Das Telefonat gibt den Ton für die Kundenbeziehung in Ihrem Autohaus an
Es ist kein großes Geheimnis, dass Kunden nicht immer die größte Kundenerfahrung erwarten, wenn sie ein Autohaus betreten. Oft rufen sie sogar an, um zu sehen, was sie von Ihnen in Bezug auf den Kundenservice erwarten können. Der Anruf könnte der entscheidende Wendepunkt sein, der Ihren Interessenten entweder zu einem Kunden macht oder ihn verliert. Wenn Anrufer langen Wartezeiten, einer ineffizienten Anrufabwicklung, falsch weitergeleiteten Anrufen oder uninformiertem Telefonpersonal ausgesetzt sind, suchen sie wahrscheinlich einen Wettbewerber auf, da sie das Gefühl haben, dass der Anruf ein Hinweis auf den gesamten Service ist. Wenn Sie den Anruf meistern, werden Sie wahrscheinlich einen neuen Kunden gewinnen.
Der Anruf ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis von Anfang an zu verbessern
Digitale Tools haben dazu beigetragen, den Verlauf der Customer Journey zu verändern. Noch bevor sie Ihr Autohaus betreten, informieren sich 92% der Autokäufer online, laut Google. Tatsächlich sind viele Interessenten sogar nutzen Sie den Anruf, um sich als Option auszuschließen. Moderne Käufer haben der Verkaufssprache den Rücken gekehrt. Sie kommen gut informiert und wollen drei Dinge.
- Geschwindigkeit: Anrufer bei einem Autohaus erwarten schnelle Antworten. Sie möchten, dass ihre Anliegen effizient bearbeitet werden. Zeit ist wertvoll, und sie haben bereits ein Teil ihrer Zeit für das Telefonat aufgewendet. Lange Wartezeiten, Weiterleitungen und mehrfache Weiterleitungen von Anrufen sowie Verzögerungen bei der Bereitstellung der richtigen Informationen für Ihren Anrufer sind allesamt Anzeichen für eine ineffiziente Kundenreise und führen dazu, dass Sie in den Köpfen Ihrer Interessenten eliminiert werden.
- Kontrolle: Der durchschnittliche Käufer möchte sich nicht vom Verkaufsprozess überrumpelt fühlen, sondern ein Gefühl der Kontrolle über das Erlebte haben. Telefongespräche sind die perfekte Gelegenheit, um Ihre Interessenten zu stärken. Lassen Sie sie die Diskussion leiten, während Sie als Berater beim Autokauf oder Serviceprozess fungieren.
- Transparenz Vergangene Daten zeigt, dass “87% der Amerikaner etwas am Autokauf im Autohaus nicht mögen und 61% das Gefühl haben, dort ausgenutzt zu werden”. Verzichten Sie bei Ihren Anrufern auf leere Phrasen und legen Sie die Optionen und Preise offen dar.
Der Anruf ermöglicht Ihnen ein personalisiertes Erlebnis
Laut AutoTrader, Personalisierung ist der Schlüssel zu einem besseren Kauferlebnis. Während dieser Teil der Customer Journey oft mit digitalen Marketing- und Werbequellen beginnt, gipfelt er im Telefongespräch. Anrufer haben Fragen zu einem bestimmten Fahrzeug in Ihrem Bestand oder Wartungsanfragen, die sich auf ihre individuelle Situation beziehen. Exzellenter Kundenservice ist die letzte Hürde, um einen Kunden in Ihr Autohaus zu bekommen und die ultimative Gelegenheit, personalisierte Antworten auf die Anfragen Ihres Anrufers zu geben. Denn seien wir ehrlich, wenn ihre Fragen eine einfache Antwort gehabt hätten, hätten sie diese wahrscheinlich selbst gefunden und würden nicht anrufen.
Der Anruf ermöglicht es Ihnen, Erwartungen während der Warenknappheit zu steuern.
Die Chipknappheit und J127 haben zu einer massiven Knappheit an Lagerbeständen im ganzen Land geführt. Während viele Händler verzweifelt versuchen, Wege zu finden, um die Knappheit zu überstehen, gehen andere einen proaktiven Ansatz und nutzen ihre Handys, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten. Mit einem beratenden Ansatz können Telefonberater den Kunden helfen, umzuschwenken, wenn ein bestimmtes Fahrzeug nicht verfügbar ist, indem sie Alternativen oder Wartungspläne identifizieren, bis etwas verfügbar ist. Diese Art der Beratung ist am effektivsten, wenn sie in direkter Kommunikation angewendet wird und hilft, das Kundenerlebnis während des Abschwungs zu verbessern.
Der Anruf liefert Ihnen zusätzliche CRM-Daten zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen
Das Telefon ist ein absolut wesentlicher Bestandteil der Customer Journey, aber die Reise endet dort nicht. Idealerweise möchten Sie Ihre Interessenten in treue Kunden umwandeln, damit sie für weitere Käufe und Dienstleistungen wiederkommen – und der beste Weg, dies zu erreichen, ist mehr Daten. Die Verwendung einer umfassenden Anrufüberwachungslösung, die in Ihr CRM integriert ist, ist der beste Weg, um eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu erhalten und gleichzeitig den Service und das Kauferlebnis zu bieten, das sie suchen.
Denken Sie daran, Ihre Telefonanrufe zu optimieren, und Sie werden eine erfolgreiche End-to-End-Kundenreise bieten.
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