Centralisering af kommunikation for bedre kundeoplevelse
Cloud-telefonsystemer — bedst kendt som Voice Over IP eller VoIP—er ikke bare en fordel for intern effektivitet (selvom de bestemt mestrer det godt). Faktisk giver sådanne systemer enorme fordele for kundeorienterede interaktioner, både i salgsafdelingen og endda inden for serviceafdelingen, og kan forbedre kommunikationsflaskehalse, responsivitet og kundetilfredshed over hele linjen. “I en verden, hvor enhver kundehenvendelse kræver hurtig og effektiv løsning, står VoIP som en løsning, der strømliner kommunikationen og reducerer driftsomkostningerne markant,” en blog fra AgilityPR noter.
Yderligere uddyber mærket, at VoIP også forbedrer kundens personlige oplevelse. “For virksomheder, der utrætteligt arbejder på at forbedre deres kundeinteraktioner og support, viser VoIP sig som en sand spilforandring, der nedbryder geografiske barrierer og letter øjeblikkelig forbindelse.” Den mest oplagte grund til, at dette er tilfældet, er, at det hele er en enhed, “one-stop-shoppen", der kan hoste og analysere opkald ét sted. "VoIP-teknologi orkestrerer en samlet kommunikation strategi, der sikrer, at alle kundekanaler – uanset om det er opkald, beskeder eller videokonferencer – samles under ét tag.”
Men, fortsætter artiklen, det stopper ikke der: Det handler også om at give medarbejderne mulighed for at lære deres kunder at kende med personlige data og opdateringer i realtid, sammen med muligheden for at sikre en strømlinet kundeproces. “At sikre konsistens og kvalitet i kundeinteraktioner er afgørende. VoIP muliggør optagelse, overvågning og analyse af opkald, hvilket muliggør en struktureret kvalitetskontrolmekanisme.... [og] VoIP-systemer kan integreres med Customer Relationship Management (CRM) værktøjer, hvilket sikrer, at hver interaktion med en kunde ikke er en isoleret udveksling, men en del af en kontinuerlig, sammenhængende kunderejse.” For slet ikke at nævne opkalds-routing-funktionerne, der betyder, at et indgående opkald med større sandsynlighed vil blive korrekt viderestillet første gang, hvilket reducerer kundens ventetid og øger kundetilfredsheden.
Mød kunderne, hvor de er
En del af kunderejsen, en artikel af Stratosphere Networks noter, er at møde enhver given kunde, hvor de er, og henvende sig til dem via den metode, de foretrækker. “Skybaseret kommunikationssoftware vil normalt give dig mulighed for at oprette forbindelse til kunder via digitale kanaler og sende påmindelser og undersøgelser via sms og e-mail. Dette giver dig mulighed for at imødekomme moderne forbrugerpræferencer og levere bedre kundeoplevelser.”
Sådanne cloudbaserede systemer giver også forhandlerne mulighed for at lære af samspillet mellem deres afdelinger og afhjælpe flaskehalse og problemer, forklarer en artikel i FedTech Magazine. I dag giver konsoller realtidsinformation om kaldsafbrydelser, ufuldstændige kald og ventetider uden for tolerance, alt sammen i et dashboard. Cloud-baserede telefonsystemer har både iboende udvidelsesmuligheder og skalerbarhed, i modsætning til en forældet lokal telefoncentral, hvor hver ny linje var et besvær.“
Som en ekstra fordel ved effektivitet fortsætter FedTech, kan cloud-baserede telefonsystemer holde medarbejdertræning og indlæringskurver minimale. “Ved implementering af cloud-baseret infrastruktur reduceres træningstiden, både for administratorer og brugere. Mange systemer tilbyder brugerkontroller, der kan tilgås via smartphones eller desktop computer apps. Helpdesk-omkostninger kan reduceres med træningsvideoer, seminarer og hjælpefunktioner på skærmen.”
Forbedring af drift på tværs af lokationer
For forhandlere, der har flere lokationer spredt ud over en vis afstand, kan disse systemer have en særlig positiv effekt, argumenterer FedTech. “Sammenhængende infrastruktur og nem administration reducerer leverandørkompleksitet og fremmer kendskab til kommunikationsudstyr på tværs af mange lokationer, hvilket forankrer fælles kompetencer blandt medarbejderne.” Med andre ord kan konsistens på tværs af brandet opnås uanset afstanden mellem fysiske lokationer eller eksterne kundeservicestationer.
Og på den baggrund fortsætter Stratosphere Networks, at fjernmedarbejdere, der håndterer kundeserviceanmodninger (både indgående og udgående), i stigende grad får beføjelser med cloud-baserede telefonsystemer. “Virksomheder på tværs af forskellige brancher kan begrænse omkostninger og styrke fjernmedarbejdere med Unified Communications as a Service (UCaaS) software.” Og selv hvis en medarbejder ikke er fjernmedarbejder, kan vedkommende fortsætte en interaktion eller genoptage, hvor de slap med en bestemt kunde, mens de er ude og omkring efter behov, takket være overførbare funktioner. “Bilforhandleransatte kan holde kontakten ved deres skrivebord, ude på pladsen eller på farten – uden behov for at viderestille opkald fra deres bordtelefon eller give deres personlige mobilnummer ud.”
At bruge teknologi til at gøre det muligt for mennesker at tilbyde en mere intim, personlig og, ærligt talt, succesfuld oplevelse, er trods alt det, det handler om.
Log ind