{"id":6219,"date":"2020-04-09T18:38:00","date_gmt":"2020-04-09T18:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.callrevu.com\/2020\/04\/09\/new-york-phone-data-covid-19\/"},"modified":"2024-06-25T01:07:21","modified_gmt":"2024-06-25T05:07:21","slug":"new-york-phone-data-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.callrevu.com\/fr\/2020\/04\/09\/new-york-phone-data-covid-19\/","title":{"rendered":"\u00c9picentre New York : Utiliser les donn\u00e9es de t\u00e9l\u00e9phonie mobile pour lutter contre le COVID-19"},"content":{"rendered":"

\u00c0 l'approche du week-end, le volume des appels commerciaux a chut\u00e9 de pr\u00e8s de 20%. Cela dit, d'apr\u00e8s un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif de 50 concessionnaires, l'activit\u00e9 est rest\u00e9e relativement stable. Les indicateurs relatifs \u00e0 la connectivit\u00e9 et aux comp\u00e9tences t\u00e9l\u00e9phoniques n'ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 pratiquement aucun changement dans la mani\u00e8re dont les appels \u00e9taient trait\u00e9s.<\/span><\/h2>\n

<\/p>\n

par Cory Wright<\/p>\n<\/p>\n

Alors qu'une grande partie de la nation est confin\u00e9e ou observe une distanciation sociale extr\u00eame, il n'est pas surprenant que les concessionnaires automobiles fassent \u00e9voluer leur fa\u00e7on de faire des affaires pour continuer \u00e0 servir leurs clients. L'\u00e9cosyst\u00e8me automobile a toujours trouv\u00e9 un moyen de cro\u00eetre et de prosp\u00e9rer face \u00e0 l'adversit\u00e9, en particulier les New-Yorkais. <\/p>\n

Les \u00e9trangers qualifient parfois les concessionnaires de \u201cgrands parleurs\u201d, mais au milieu d'une pand\u00e9mie, il est temps de devenir les meilleurs \u201cgrands auditeurs\u201d que nous ayons jamais \u00e9t\u00e9. Nous avons d\u00e9cid\u00e9 d'examiner de pr\u00e8s l'\u00e9picentre am\u00e9ricain du COVID-19 \u00e0 New York, maintenant que l'Empire State Development Corporation a autoris\u00e9 la vente de voitures \u00e0 distance ou par voie \u00e9lectronique. Notre objectif \u00e9tait d'\u00e9couter ce qui se passait, d'identifier les tendances et d'utiliser ces donn\u00e9es pour aider les concessionnaires \u00e0 se pr\u00e9parer \u00e0 un \u00e9ventuel niveau d'\u00e9pid\u00e9mie similaire dans leur \u00c9tat.<\/p>\n

Le 1er marsst<\/sup> En 2020, New York a confirm\u00e9 son premier cas de coronavirus. Un jour plus tard, le maire De Blasio a tweet\u00e9 : \u201c Puisque j\u2019encourage les New-Yorkais \u00e0 continuer leur vie + \u00e0 sortir en ville malgr\u00e9 le coronavirus, j\u2019ai pens\u00e9 vous donner quelques suggestions \u201d, o\u00f9 il a ensuite approuv\u00e9 la projection du film \u201c Le Tra\u00eetre \u201d. Malgr\u00e9 un ton d\u00e9tendu, les New-Yorkais semblaient sceptiques et leur int\u00e9r\u00eat d\u00e9croissant pour les sorties \u00e9tait apparent au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n

\u00c0 l'approche du week-end, le volume des appels commerciaux a chut\u00e9 de pr\u00e8s de 20%. Cela dit, d'apr\u00e8s un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif de 50 concessionnaires, l'activit\u00e9 est rest\u00e9e relativement stable. Les indicateurs relatifs \u00e0 la connectivit\u00e9 et aux comp\u00e9tences t\u00e9l\u00e9phoniques n'ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 pratiquement aucun changement dans la mani\u00e8re dont les appels \u00e9taient trait\u00e9s. Depuis pr\u00e8s de trois semaines, nos donn\u00e9es ne font \u00e9tat que de tr\u00e8s faibles fluctuations ou anomalies.<\/p>\n

Le 22 marset<\/sup>, ; cependant, lorsque le gouverneur Cuomo a instaur\u00e9 une mesure de confinement, les donn\u00e9es relatives aux appels ont commenc\u00e9 \u00e0 refl\u00e9ter un mode de fonctionnement uniforme, mais radicalement diff\u00e9rent. Le volume des appels commerciaux a chut\u00e9 de 57% par rapport \u00e0 celui observ\u00e9 lors de l'apparition du premier cas de coronavirus dans l'\u00c9tat de New York. Non seulement le volume des appels a diminu\u00e9, mais la connectivit\u00e9 a \u00e9galement chut\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire. La majeure partie de cette baisse de 20% en mati\u00e8re de connectivit\u00e9 \u00e9tait due \u00e0 l'incapacit\u00e9 du concessionnaire \u00e0 faire en sorte qu'un conseiller en ligne transf\u00e8re l'appelant vers le correspondant souhait\u00e9. <\/strong><\/p>\n

Alors, pourquoi, avec une baisse de plus de moiti\u00e9 du volume d'appels, les concessionnaires avaient-ils encore du mal \u00e0 mettre en relation les clients et la r\u00e9ceptionniste en direct avec l'aide qu'ils demandaient ? Les raisons sont nombreuses. Certains ont d\u00fb r\u00e9duire drastiquement leur personnel pour rester ouverts. Beaucoup ont redirig\u00e9 leurs num\u00e9ros de suivi de leurs syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques de pointe vers des t\u00e9l\u00e9phones portables pour des consultations \u00e0 distance.<\/p>\n

Ce qui \u00e9tait autrefois un processus de transfert \u00ab \u00e0 chaud \u00bb quasi automatique et fluide (le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique \u00e9tant capable de s\u2019assurer que le correspondant sollicit\u00e9 est en mesure de prendre l\u2019appel) est devenu une proc\u00e9dure banale et fastidieuse qui, dans 25% des cas, aboutissait \u00e0 la prise de message par la r\u00e9ceptionniste. C'\u00e9tait l\u00e0 le meilleur des cas pour les appels qui ne parvenaient pas \u00e0 leur destinataire. Dans 6% des cas, les appelants raccrochaient pendant qu'ils \u00e9taient en attente, un chiffre qui, \u00e9tonnamment, est rest\u00e9 stable tout au long du mois dernier. Enfin, 10% des appels aboutissaient sur la messagerie vocale.<\/p>\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, nos donn\u00e9es montrent une r\u00e9partition \u00e0 parts \u00e9gales entre ceux qui laissent un message et ceux qui n'en laissent pas. Cependant, au cours des deux semaines qui ont suivi imm\u00e9diatement la mise en place du confinement, 90% des personnes ayant laiss\u00e9 un message sur la messagerie vocale en ont effectivement laiss\u00e9 un, tandis que 10% ne l'ont pas fait.<\/p>\n

\"call<\/p>\n

\"connectivity-2\"<\/p>\n<\/p>\n

Que nous dit la donn\u00e9e d'un point de vue connectivit\u00e9 ?<\/span>
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    \n
  1. Les clients peuvent sentir quand quelque chose d'important se profile. Portez attention aux baisses inhabituelles de volume. Cela peut signaler un futur changement et vous donner le temps de vous adapter avec gr\u00e2ce.<\/li>\n
  2. Une baisse de 20% de la connectivit\u00e9 \u00e9quivaut \u00e0 une TONNE de chiffre d'affaires perdu. Si vous n'en avez pas encore, il est temps d'\u00e9laborer et de tester un plan permettant d'acheminer efficacement les appels et de travailler presque enti\u00e8rement \u00e0 distance. Au minimum, assurez-vous de savoir comment acc\u00e9der \u00e0 vos donn\u00e9es d'appels afin de rappeler les clients qui ont manqu\u00e9 une opportunit\u00e9.<\/li>\n
  3. Remplacer votre syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique VoIP de pointe par un r\u00e9seau de t\u00e9l\u00e9phones portables, tout en travaillant \u00e0 distance, s'accompagne d'une pl\u00e9thore de d\u00e9fis. Heureusement, avec un peu de pratique et des strat\u00e9gies de routage avanc\u00e9es, vous pouvez y parvenir de mani\u00e8re relativement fluide.<\/li>\n
  4. Les messages vocaux sont importants. Surtout en p\u00e9riode de pand\u00e9mie. Envoyer un client sur messagerie vocale en 2020 devrait \u00eatre une solution de dernier recours, mais si votre r\u00e9ceptionniste ne peut pas prendre de message ou effectuer un transfert chaleureux, assurez-vous au minimum que les messages vocaux sont configur\u00e9s professionnellement et qu'ils sont consult\u00e9s fr\u00e9quemment. Les clients s'attendent \u00e0 ce que s'ils font l'effort de laisser un message, les concessionnaires fassent l'effort de les rappeler.<\/li>\n<\/ol>\n

    <\/p>\n

    Comment cette pand\u00e9mie a-t-elle chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les appels \u00e9taient trait\u00e9s ? <\/strong><\/h3>\n

    De mani\u00e8re spectaculaire. \u00c0 ma grande surprise, les donn\u00e9es ont montr\u00e9 que cela avait en r\u00e9alit\u00e9 un impact sur un \u00e9l\u00e9ment aussi simple que le fait de se pr\u00e9senter lors de l'appel. Apr\u00e8s la mise en place des mesures de confinement, le taux d'identification des agents a chut\u00e9 de 5%.<\/p>\n

    J'imagine que tout le monde peut convenir que, bien que ce soit une somme d\u00e9risoire par rapport \u00e0 d'autres donn\u00e9es, votre premi\u00e8re impression compte. Elle p\u00e8se lourd dans la fa\u00e7on dont le reste de l'appel se d\u00e9roule. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 les clients recherchent un \u00e9tablissement en lequel ils peuvent avoir confiance, nous devons \u00eatre pr\u00eats \u00e0 impressionner le client d\u00e8s le bonjour.<\/p>\n

    Pour ne rien g\u00e2cher, nous avons observ\u00e9 une augmentation de 5% : des informations de contact suppl\u00e9mentaires sont en cours de collecte<\/strong>. Recueillir les coordonn\u00e9es de nos clients n'est pas seulement essentiel en ce moment, mais cela offre une opportunit\u00e9 de transparence. Dans le contexte actuel, les r\u00e9ponses peuvent changer d'heure en heure. Nous devons pouvoir suivre rapidement nos clients \u00e0 mesure que le paysage des achats \u00e9volue.<\/p>\n

    Malheureusement, malgr\u00e9 l\u2019augmentation du nombre de coordonn\u00e9es recueillies, on a promis aux clients de les rappeler dans 35% des cas, soit 12% de plus qu\u2019avant le confinement. Si certains peuvent y voir une mesure visant \u00e0 am\u00e9liorer la pr\u00e9cision, j\u2019ai du mal \u00e0 croire qu\u2019il n\u2019existait pas de meilleur moyen d\u2019apporter des r\u00e9ponses aux questions des clients, d\u2019autant plus que la grande majorit\u00e9 des appels concernait simplement la disponibilit\u00e9 des produits.<\/p>\n

    D'apr\u00e8s nos donn\u00e9es, le fait d'\u00eatre bien pr\u00e9par\u00e9 est directement li\u00e9 \u00e0 la prise de rendez-vous avec un prospect. Malheureusement, nous avons constat\u00e9 une baisse du taux de prise de rendez-vous, qui est pass\u00e9 de 47% \u00e0 12%. Derri\u00e8re ces chiffres, il y a toujours une histoire. <\/p>\n

    Que nous dit la donn\u00e9e du point de vue des comp\u00e9tences ?<\/strong><\/span><\/h3>\n

    <\/p>\n

      \n
    1. Nous devons \u00eatre \u00e0 la hauteur. Les clients qui nous appellent maintenant ont autant besoin de nous que nous avons besoin d'eux. Nous ne devons pas seulement les remercier pour leur appel, mais aussi nous pr\u00e9senter correctement. Ce n'est pas le moment de rel\u00e2cher notre professionnalisme. C'est le moment de le d\u00e9montrer.<\/li>\n
    2. Les coordonn\u00e9es obtenues pour le mod\u00e8le 55% sont satisfaisantes, mais \u00e0 peine plus de la moiti\u00e9 de nos clients acceptent que nous les recontactions. Concentrez-vous d'abord sur le client et obtenez ses coordonn\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 la relation de confiance que vous aurez \u00e9tablie avec lui.<\/li>\n
    3. Le coronavirus a amen\u00e9 certains concessionnaires \u00e0 travailler \u00e0 distance, r\u00e9duisant leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre pr\u00e9cis\u00e9ment aux questions. Les webcams, des stocks \u00e0 jour et un processus de r\u00e9ponse aux questions peuvent changer la donne lorsqu'il s'agit de gagner le droit de demander un rendez-vous. Si vous ne pouvez pas r\u00e9pondre \u00e0 leur question, il est presque ridicule d'essayer de les inviter dans votre concession. Surtout pendant une pand\u00e9mie. <\/li>\n<\/ol>\n

      <\/p>\n

      Qu'est-ce que les donn\u00e9es nous ont d'autre appris ?<\/strong><\/span><\/h3>\n

      <\/p>\n

      Les appels concernant la location en hausse, repr\u00e9sentant 40% du volume total d\u2019appels, soit une augmentation de 11% par rapport au mois de mars. Lorsque les clients appellent au sujet d\u2019une location, nous constatons un taux moyen impressionnant de prise de rendez-vous de 43%. Ce chiffre est nettement sup\u00e9rieur au taux de prise de rendez-vous actuel pour les voitures d\u2019occasion (17%) et les voitures neuves (6%). Malheureusement, 38% des clients qui se renseignent sur le leasing ne parviennent pas \u00e0 joindre un interlocuteur capable de les aider. <\/p>\n

      La bonne nouvelle ? Le volume d'appels semble lentement remonter \u00e0 New York, les concessionnaires faisant preuve de cr\u00e9ativit\u00e9 et tirant le meilleur parti de cette p\u00e9riode sans pr\u00e9c\u00e9dent. En analysant vos donn\u00e9es d'appels, vous pouvez identifier les domaines qui n\u00e9cessitent une attention particuli\u00e8re pendant cette p\u00e9riode et les nouvelles tendances que nous observons afin de commencer \u00e0 former votre \u00e9quipe et \u00e0 aplatir la courbe.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      \u00c0 l'approche du week-end, le volume des appels commerciaux a chut\u00e9 de pr\u00e8s de 20%. Cela dit, d'apr\u00e8s un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif de 50 concessionnaires, l'activit\u00e9 est rest\u00e9e relativement stable. 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